中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 朝陽(yáng)區(qū) 2005年10月29日-10月30日 |
課程費(fèi)用：1980元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
了解什么是客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)，如何通過(guò)職業(yè)化的客戶(hù)服務(wù)達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意
課程詳情
1.什么是服務(wù)意識(shí)？
2. 什么是客戶(hù)服務(wù)
2.1“服務(wù)”和“客戶(hù)服務(wù)”的區(qū)別，“消費(fèi)者”和“客戶(hù)”的區(qū)別
2.2定義“客戶(hù)服務(wù)” 2.3案例
下面一些例子，哪些是客戶(hù)服務(wù)?哪些不是?
3.服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)
服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài)出去，要去了解、挖掘客戶(hù)的需求，最終促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。
3.1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇3.2客戶(hù)期望值的提升3.3不合理的客戶(hù)需求3.4客戶(hù)需求的波動(dòng)
3.5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴3.6超負(fù)荷的工作壓力3.7服務(wù)技巧的不足
4.如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
4.1能保持一種以客戶(hù)為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶(hù)的需求；
4.2理解你的客戶(hù)和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；
4.3掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是完全憑借自己的感受去做事情。
第二章 客戶(hù)服務(wù)的理念—理解客戶(hù)
1.客戶(hù)需要什么樣的服務(wù)
2.客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)
3.客戶(hù)服務(wù)的準(zhǔn)確概念
4.金牌客戶(hù)服務(wù)的定義
5.金牌客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)涵
5.1對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注5.2幫助客戶(hù)解決問(wèn)題5.3迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求
5.4始終以客戶(hù)為中心5.5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5.6設(shè)身處地的為客戶(hù)著想
5.7提供個(gè)性化的服務(wù)
第三章 客戶(hù)服務(wù)人員
1.服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
1.1社會(huì)演進(jìn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的影響1.2商品的需求個(gè)性化1.3現(xiàn)代分銷(xiāo)方式的影響
1.4營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新分為三大塊：觀念、制度和管理方面的創(chuàng)新。
1.5客戶(hù)服務(wù)人員必須是行動(dòng)積極的人1.6唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會(huì)
2．服務(wù)代表的品格素質(zhì)
2.1基本素質(zhì)
A—— Authority，Action
E—— Education，H—— Humor，L—— Listen，N—— Needs
P—— Passion ，S—— Service，Smart，Smile ＆ Speech
2.2金牌客戶(hù)服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第四章 了解客戶(hù)的期望
1．客戶(hù)的期望值
1.1故事一印刷公司
1.2故事二照相館
1.3客戶(hù)的期望：優(yōu)質(zhì)、廉價(jià)、快速
1.4服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2.客戶(hù)的滿(mǎn)意度
2.1企業(yè)收集客戶(hù)意見(jiàn)的主要方法
2.2客戶(hù)的滿(mǎn)意度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性
2.3客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的基本途徑
3.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)特性
3.1程序特性
3.2個(gè)人特性
3.3客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型
第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶(hù)服務(wù)。第二種叫做按部就班型的客戶(hù)服務(wù)。
第三種叫做熱情友好型。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。
第五章 接待客戶(hù)的技巧
1. 客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
1.1 態(tài)度－Attitude (禮儀)1.2 方法－Approach（語(yǔ)言）1.3表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2.語(yǔ)言表達(dá)技巧
2.1 選擇積極的用詞與方式2.2 善用“我”代替“你”
3．傾聽(tīng)的技巧
3.1抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)3.2傾聽(tīng)時(shí)要避免的干擾3.3做一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者
4.推薦的技巧
在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，可以采用FTB法則進(jìn)行
4.1 F（Feature）特征 4.2 T（Translation）話(huà)題轉(zhuǎn)換 4.3 B（Benefit）產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的益處
第六章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
1.1客戶(hù)服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？
1.2只有出色的客戶(hù)服務(wù)才會(huì)使你具有超強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力
1.3牢固樹(shù)立服務(wù)品牌。
1.4創(chuàng)造企業(yè)品牌
【案例1】“海爾”的品牌。
【案例2】瑞訊尋呼。
【案例3】腦白金
2．服務(wù)品牌是防止客戶(hù)流失的最佳屏障
2.1客戶(hù)叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
2.2客戶(hù)叛離的最佳療法——“以客戶(hù)為中心”
2.3老客戶(hù)＝更少的費(fèi)用
2.4老客戶(hù)＝豐厚的利潤(rùn)
【案例】小店和老客戶(hù)
第七章 客戶(hù)服務(wù)新理念
1.客戶(hù)服務(wù)的誤區(qū)
1.1“客戶(hù)服務(wù)”是客服人員或客服部門(mén)的事兒
1.2“客戶(hù)服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢(xún)和電話(huà)訪(fǎng)談
1.3“客戶(hù)服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作
1.4“客戶(hù)服務(wù)”是面向公司以外客戶(hù)的工作
1.5“客戶(hù)服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶(hù)的工作
2. 客戶(hù)服務(wù)新理念
2.1樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)，全員客服之理念
2.2努力完善客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目
2.3服務(wù)要面向所有類(lèi)型的客戶(hù)
2.4提供主動(dòng)、全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)
2.5簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高辦事效率
2.6硬件服務(wù)和軟件服務(wù)相結(jié)合
講師簡(jiǎn)介
李老師 老師
北京同昌惠德培訓(xùn)中心首席高級(jí)講師，教授級(jí)高級(jí)工程師、中國(guó)機(jī)械工程學(xué)會(huì)會(huì)員，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)理事，中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心（CQC）專(zhuān)家委員會(huì)技術(shù)專(zhuān)家，國(guó)家注冊(cè)主任審核員。香港金雅鐘表有限公司總工程師、香港祥生實(shí)業(yè)有限公司副總經(jīng)理、總工程師、上海通力電器有限公司總經(jīng)理、總工程師。培訓(xùn)和咨詢(xún)過(guò)企業(yè)有：中國(guó)平安保險(xiǎn)公司全國(guó)電話(huà)中心（中國(guó)上市公司）、中國(guó)聯(lián)通國(guó)脈通信股份有限公司（中國(guó)上市公司）、中鐵快運(yùn)（華東）有限公司、歐萊雅國(guó)際化妝品有限公司(法國(guó))、天麗現(xiàn)代辦公用品有限公司(香港)、泰詠電子有限公司(臺(tái)灣)、北汽福田集團(tuán)模具廠（中國(guó)上市公司）、大連大商集團(tuán) （中國(guó)上市公司）、新瑪特購(gòu)物休閑廣場(chǎng)、上海家化聯(lián)合股份有限公司 （中國(guó)上市公司）、東風(fēng)汽車(chē)公司新疆奇臺(tái)、石河子、鳥(niǎo)蘇、博樂(lè)、伊犁、阿克蘇技術(shù)服務(wù)站、威海恒豐擔(dān)保有限公司、上海冠恒工業(yè)設(shè)備有限公司（港-臺(tái)-滬合資）、飛利浦電子有限公司(荷蘭)、諾基亞通信有限公司(芬蘭)、杜邦樹(shù)脂有限公司（美國(guó)）、APC不間斷電源有限公司（美國(guó)）、上海德?tīng)柛Ｆ?chē)空調(diào)系統(tǒng)有限公司（美國(guó)）、華碩計(jì)算機(jī)有限公司(臺(tái)灣)、上海華聯(lián)超市集團(tuán)（中國(guó)上市公司）、雅馬哈電子有限公司（日本）。
課程對(duì)象
市場(chǎng)經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理，客戶(hù)經(jīng)理，銷(xiāo)售人員等
備 注
課程名稱(chēng)：卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
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