中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
| 深圳 2010年10月23-24日 | 深圳 2010年08月14-15日 |
| 深圳 2010年08月14-15日 |
課程費用：2600元/人（包括資料費、午餐及上下午茶點等）
培訓目標
◆只有超越客戶期望的客戶服務才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質客戶服務的評價指標。
◆和學員一起分享什么是客戶所認為重要的。
◆引入"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指導學員用于實踐。
◆幫助學員更好的了解和提升客戶服務技巧。
◆了解客戶抱怨處理技巧和方法
◆善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會
課程詳情
第一章、 第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務意識
◆ 破冰行動：認識你、我、他
◆ 現代競爭領域分析
◆ 什么是服務意識？
◆ 優(yōu)質的客戶服務表現
◆ 服務水平的衡量指標，查查你現在的服務水平
◆ 小組研討：客戶為何不滿
第二章、 構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障
A、認識客戶服務體系
◆ 練習：小組拼詞匯
◆ 客戶服務體系的框架
◆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
B、優(yōu)化客戶服務流程
◆ 不同意義下的服務流程含義
◆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
◆ 案例分析： 海爾服務模式
C、提升客戶服務標準
◆ 服務標準由誰決定
◆ 我的行為如何影響服務標準
◆ 服務標準提升的方向
◆ 服務標準提升與完善的機制保障
現場演練：問題導向
D、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
◆ 客戶服務管理相關制度包含的主要內容
◆ 客戶服務管理制度建設的幾種思路
◆ 客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
客戶服務管理制度案例分享
第三章、客戶滿意度與忠誠度管理
◆ 影響客戶滿意度的三個原因：
◆產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）；
◆產品／服務本身的質量（quality）；
◆價格（price）。
◆ 客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。
◆ 客戶挽留策略。
◆ 建立客戶忠誠度的核心紐帶。
◆ 忠誠客戶到客戶忠誠。
◆ 確定客戶忠誠的評價標準。
案例參考：雪津客戶滿意度報告
◆ 品牌忠誠度與關系忠誠度測量。
◆ 客戶忠誠分類與價值差異分析。
◆ 保持培育客戶忠誠度的管理。
◆ 客戶流失的預警信息分析。
案例研討：聯想客戶滿意度分析
第四章、 客戶服務人員的能力提升
◆ 客戶到底要買什么
◆ 6個服務情景演練
◆ 服務代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
◆ 分享：客戶服務代表的素質---3H1F
Head Heart Hand Foot
第五章：投訴是金——正確認識客戶投訴
◆ 客戶投訴產生的原因
◆ 客戶投訴產生的目的
◆ 客戶投訴產生的好處
◆ 企業(yè)流失客戶的主要原因
第六章:處理客戶投訴的方法
◆ 處理投訴的基本方法
◆ 處理升級投訴的技巧
◆ 處理疑難投訴的技巧
◆ 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
◆ 處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點
◆ 彈回式服務彌補技巧（BouncingBack）；
◆ 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
案例分析：總結與演練處理客戶抱怨的六步絕招；
角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧
◆ 處理顧客投訴與抱怨的方法
◆ 重大投訴處理
◆ 不回避并找出原因
◆ 正視投訴追根究底
◆ 繪制工作網絡圖,上司,媒體,高層,中立機構,項目小組配合，運用團隊解決問題
◆ 處理抱怨設定目標
◆ 協調與處理
總結： 前事不忘，后事之師
案例分析： 松下的客戶抱怨中心
第七章、企業(yè)服務品牌
◆ 優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌
◆ 客戶服務對于一個企業(yè)有什么意義？
◆ 只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力
◆ 牢固樹立服務品牌。
◆ 創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析：DELL
◇服務品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶＝更少的費用
◇老客戶＝豐厚的利潤
◇行動計劃
總結研討
講師簡介
張嫣 老師
國際職業(yè)培訓師協會認證講師、工商管理碩士、清華大學、中山大學客座講師、易騰企管專職老師
。歷任跨國公司、港資集團公司、DELL（中國）銷售經理、大區(qū)經理等職位、專職從事營銷工作近十年，
從一線業(yè)務人員到營銷管理工作，成功積累和總結了豐富的市場營銷精粹經驗，并先后在各家企業(yè)取得
了優(yōu)秀業(yè)績。
所授課程： 《成功大客戶銷售顧問的全腦博弈》、《一線萬金之--電話銷售技巧》、《精妙的客戶
服務關系團隊、客戶服務技巧提升》、《現代商務禮儀與職業(yè)形象塑造》、《如何有效處理客戶投訴》
、《優(yōu)勢談判技巧》、《高績效銷售團隊建設與銷售人員考核與激勵》等培訓過百場，均獲得學員和企
業(yè)的高度評價。
授課特色：（實戰(zhàn)型）作為實戰(zhàn)講師，張老師的培訓將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游
戲等形式，注重理論技巧與企業(yè)的實際情況相結合，強調學員心得交流及經驗分享，能啟發(fā)和引導學員
思路，并在寓教于樂參與氛圍中使學員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務過的企業(yè)： SOHo中國、萬科房地產、艾默生、金蝶軟件（北京、深圳、蘇州、上海分公司）、
上海電信、綿陽電信、福建電信、上�？煽诳蓸贰|莞可口可樂、ABB、BP液化石油、貴州移動、東莞
移動、華安集團（一年）、荷蘭帕納科儀器（3期）、香港思百吉公司、河南中行、北京建行（3期）、
貴州建行、廈門農行、上海民生銀行、浦發(fā)銀行、上海交通大學、北京聯合大學（2期）、康佳集團、
友邦保險（蘇州）、友邦保險（上海）、蘇州太平保險、平安保險、現代計算機、上海華實傳媒、
中國儀器集團進出口有限公司（3期）、七匹狼服裝、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險
股份有限公司、富菱化工、華美達機械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電
、聯發(fā)軟件科技、聯想電腦、IBM長城、中聯醫(yī)藥集團、TCL集團、中鐵快運集團、中通遠洋
物流集團、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、
新城建設集團、上海理光（2期）、上海西部集團、信息產業(yè)集團、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹
集團、上海震旦集團、紅蜻蜓集團、南京紅太陽集團、杭蕭鋼構、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、
新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等
百余家企業(yè)提供培訓及咨詢服務
課程對象
客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。
備 注
課程名稱：精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網址：m.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：精妙優(yōu)質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯系人 | | 部門 | | 公司網址 | |
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公司地址 | | 郵編 | | ||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協助安排住宿: □是 □否 入住天數（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現代服務*培訓費 □2、*現代服務*咨詢服務費 □3、*現代服務*咨詢費 □4、*現代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現代服務*培訓費 | |||||