中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 北京 2009年11月7-8日 | 北京 2009年9月5-6日 |
| 北京 2009年8月15-16日 |
課程費(fèi)用：2200元/人（2200元/人，（包括 培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)、午餐））
課程詳情
第一章 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)部職責(zé)
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理
案例1-1 讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
第一節(jié) 客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
第二節(jié) 客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
第四節(jié) 客服人員的激勵(lì)
第五節(jié) 客服人員的績(jī)效評(píng)估
第三章 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
第一節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng)度管理
第三節(jié) 預(yù)防客戶(hù)流失管理
案例3-1 航班取消服務(wù)補(bǔ)救
案例3-2 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度
案例3-3 花旗銀行的客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)
第四章 客戶(hù)關(guān)系的建立與維系
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的建立
第二節(jié) 客戶(hù)維護(hù)
第三節(jié) 客戶(hù)挽留
第四節(jié) 制訂客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶(hù)關(guān)系
第五節(jié) 客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理
第六節(jié) 客戶(hù)信息收集與管理
第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
案例4-1 美國(guó)航公司的CRM實(shí)施
第五章 大客戶(hù)服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)分級(jí)
第二節(jié) 核心客戶(hù)管理
第三節(jié) 大客戶(hù)服務(wù)管理
第四節(jié) 提高大客戶(hù)忠誠(chéng)的策略
案例5-1 對(duì)“頂尖”的客戶(hù)特別照顧
案例5-2 戴爾公司開(kāi)發(fā)和管理核心客戶(hù)的秘訣
第二部分 客戶(hù)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)
第一節(jié) 理解客戶(hù)服務(wù)
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求
第三節(jié) 客戶(hù)服務(wù)禮儀
案例6-1 IBM--世界上最講究服務(wù)的公司
第七章 客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
第一節(jié) 客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 傾聽(tīng)技巧
第三節(jié) 提問(wèn)的技巧
第四節(jié) 掌握有效溝通的語(yǔ)言
第五節(jié) 身體語(yǔ)言的運(yùn)用
案例7-1 “聽(tīng)他把話講完”
案例7-2 用提問(wèn)達(dá)成交易
案例7-3 真誠(chéng)地贊美
第八章 客戶(hù)服務(wù)技巧
第一節(jié) 客戶(hù)接待技巧
第二節(jié) 理解客戶(hù)的技巧
第三節(jié) 滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
第四節(jié) 留住客戶(hù)的技巧
第五節(jié) 及時(shí)服務(wù)
第六節(jié) 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)
案例8-1 成交僅僅是銷(xiāo)售的開(kāi)始
案例8-2 一個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為你裝好輪胎
案例8-3 奔馳汽車(chē)公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
第九章 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第一節(jié) 不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧
第二節(jié) 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
第十章 客戶(hù)投訴的處理技巧
第一節(jié) 客戶(hù)為什么會(huì)投訴
第二節(jié) 有效處理客戶(hù)投訴的意義
第三節(jié) 一般投訴處理技巧
第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧
第五節(jié) 重大投訴處理技巧
第六節(jié) 投訴帶來(lái)的危機(jī)處理
案例10-1 中美史克危機(jī)事件管理
第十一章 處理客戶(hù)服務(wù)壓力的技巧
第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生
第二節(jié) 處理壓力的技巧
案例11-1 英國(guó)電信集團(tuán)的壓力管理
結(jié)束
講師簡(jiǎn)介
宮同昌 老師
工作閱歷：
曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品實(shí)施顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司客戶(hù)經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。擅長(zhǎng)售后客戶(hù)服務(wù)技巧、卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧、專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理、物流管理等領(lǐng)域的咨詢(xún)與培訓(xùn)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
授課特點(diǎn)：知識(shí)淵博，上下五千年，縱橫九萬(wàn)里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會(huì)貫通。擅長(zhǎng)啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動(dòng)謙和、耐心，對(duì)學(xué)員的問(wèn)題能一語(yǔ)中的，令人茅塞頓開(kāi)。
擅長(zhǎng)講授的課程：
《卓越的售后服務(wù)技巧培訓(xùn)》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、 《客戶(hù)關(guān)系管理》、《物流管理》
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國(guó)機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)設(shè)計(jì)院、湖北聯(lián)通、河北移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)建設(shè)銀行山西分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、中信集團(tuán)、許繼集團(tuán)、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、廣東財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、廣州大順發(fā)物流有限公司、國(guó)商物流、宅急送總公司、UPS、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、深圳嘉年實(shí)業(yè)股份有限公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
備 注
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)體系建立及管理
| 咨詢(xún)電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：客戶(hù)服務(wù)體系建立及管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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