中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 深圳 2006年6月24-26日 |
課程費用：3500元/人（費用包括三天的培訓(xùn)費、專家簽名職業(yè)培訓(xùn)證書，合影，茶點，午餐，資料費，稅費等等）
培訓(xùn)目標
在新一輪知識型經(jīng)濟的全球競爭中，企業(yè)人才的培養(yǎng)，知識、技能、態(tài)度的提升是維持企業(yè)競爭力的唯一手段。對于呼叫中心而言，最好的培訓(xùn)師就是管理者，管理者更多的時候充當著服務(wù)教練的角色，服務(wù)教練領(lǐng)導(dǎo)著企業(yè)的服務(wù)團隊，直接影響著企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品牌。
4理解客戶服務(wù)中心培訓(xùn)師的角色定位，人性管理要義
4理清呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)管理體系，建立有效培訓(xùn)體系模型
4系統(tǒng)掌握企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師必備的知識、技能
4開發(fā)潛力，激揚稟賦，提升自我價值和職業(yè)競爭力
4心智技巧內(nèi)外兼修，職業(yè)形象和專業(yè)能力迅速提升
4破解企業(yè)培訓(xùn)循環(huán)密碼，提高企業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新力
課程詳情
呼叫中心員工職業(yè)化重要特征
呼叫中心員工職業(yè)化管理
呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)模式
呼叫中心內(nèi)訓(xùn)體系模型
員工培訓(xùn)實施模型
呼叫中心培訓(xùn)需求的確立
培訓(xùn)課程素材的來源
從一般調(diào)查到深度需求分析
準備比資歷更重要
快速學(xué)習(xí)的七個原則
客戶服務(wù)課程設(shè)計要點
課程設(shè)計的七步流程
STEP1 明確你要達到的目標和結(jié)果
STEP2 設(shè)計正餐（陳述階段與訓(xùn)練階段）
STEP3 設(shè)計開胃品（準備階段）
STEP4 設(shè)計甜點（成就階段）
STEP5 烹調(diào)食物（按順序執(zhí)行并制作一些材料）
STEP6 開始進餐（課程培訓(xùn)）
STEP7 改善晚餐（評價與改進培訓(xùn)課程）
二、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場教學(xué)資源（課時：8課時）
各種培訓(xùn)方法學(xué)習(xí)效果比較
各種培訓(xùn)方法與內(nèi)容效果比較
呼叫中心主要培訓(xùn)課程簡要介紹
現(xiàn)場培訓(xùn)的實施
現(xiàn)場培訓(xùn)的操作方法
現(xiàn)場培訓(xùn)注意的問題及細節(jié)
與員工建立良好的培訓(xùn)關(guān)系
與運管人員、質(zhì)管人員的分工及協(xié)作
客戶服務(wù)人員及管理人員培訓(xùn)潛力的開發(fā)
各崗位參與培訓(xùn)實施的意義
指導(dǎo)客戶服務(wù)人員成為兼職的培訓(xùn)師
指導(dǎo)運營管理人員成為現(xiàn)場培訓(xùn)師
三、客戶服務(wù)培訓(xùn)師經(jīng)典教法和專業(yè)技巧訓(xùn)練（課時：12課時）
第一部分：培訓(xùn)師基本技法訓(xùn)練
怯場壓力的破解辦法
開場結(jié)尾8大問題
7種導(dǎo)入快速破冰
演練： 1分鐘導(dǎo)入@
7種收結(jié)引發(fā)行動
演練： 1分鐘收結(jié)@
培訓(xùn)師站坐走姿規(guī)范
手勢運用技法12種
語言運用技法5種
表情運用技法6種
第二部分：經(jīng)典教學(xué)方法應(yīng)用訓(xùn)練
說明-現(xiàn)場演示法
啟發(fā)-案例分析法
演練：Mini案例分析@
趣味-游戲帶動法
操作-七步教練法
演練：3分鐘Mini課程@
課堂提問技巧
課堂應(yīng)答技巧
精彩點評技巧
培訓(xùn)現(xiàn)場應(yīng)變技巧
現(xiàn)場掌控的五種方法
四、客戶服務(wù)培訓(xùn)實戰(zhàn)演練篇
“客戶服務(wù)人員意識培養(yǎng)”演練
“呼入呼出技能培養(yǎng)”演練
“職業(yè)生涯管理和壓力緩解的培養(yǎng)”演練
（現(xiàn)場主題演練穿插在技能訓(xùn)練篇之中）
講師簡介
許海燕女士 老師
信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專委會培訓(xùn)總監(jiān)
CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會專家委員
深圳市華大決勝管理顧問有限公司呼叫中心高級咨詢顧問
曾任職于國內(nèi)大型外包呼叫中心公司——潤迅電話商務(wù)公司，從事市場管理、項目運營與培訓(xùn)工作，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷售及渠道管理、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)和客戶服務(wù)管理咨詢等方面的一線經(jīng)驗。
許女士長期從事呼叫中心培訓(xùn)和顧問咨詢工作， 幾年來為國內(nèi)的 電信、移動、銀行、保險、制造等行業(yè)的 多家知名企業(yè)提供了呼叫中心運營管理方面的咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。
2003 年，許女士任中國信息化推進聯(lián)盟呼叫中心培訓(xùn)總監(jiān)，負責(zé)組織編寫了《全國呼叫中心中高級管理人員資格認證培訓(xùn)教材》，并擔(dān)任授課工作。此外，她還是年度中國呼叫中心最佳系列獎項評審小組的主要成員之一。
同時，許女士一直致力于客戶關(guān)系管理市場發(fā)展狀況及競爭分析，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經(jīng)驗，注重結(jié)合國內(nèi)實踐，研究國外呼叫中心行業(yè)發(fā)展與管理運營經(jīng)驗，注重結(jié)合國內(nèi)實踐，提供適合國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的商業(yè)策劃報告和培訓(xùn)課程。許女士服務(wù)過的客戶包括以下：
微軟（中國）、聯(lián)想電腦、南京菲亞特、華為技術(shù)有限公司、深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司、廈新電子、
中國移動通信公司-深圳公司、
中國移動通信公司-上海公司、
中國移動通信公司-廣西省公司、
中國移動通信公司-重慶公司、
中國電信-廣東省東莞公司、
中國網(wǎng)通-山西省公司、
中國聯(lián)通通信公司-廣東省佛山公司、
上海市電信、華迪萬事通信息有限公司
山東省航空公司、深圳市深航貨運有限公司
廣東省郵政、上海市郵政
華安基金、華夏基金、博時基金、招商銀行
湖南省農(nóng)業(yè)銀行、平安保險、太平人壽保險
課程對象
呼叫中心部負責(zé)人、客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、呼叫中心運營管理經(jīng)理、呼叫中心內(nèi)部培訓(xùn)師、呼叫中心質(zhì)量管理人員、呼叫中心班組長及有志于培訓(xùn)工作的志士仁人。
備 注
課程名稱：決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認證培訓(xùn)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：決勝精英系列－呼叫中心管理內(nèi)訓(xùn)師認證培訓(xùn) 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
| | | | | |
| | | | | |
| | | | | |
付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||