中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 上�！�2010年4月22—23日(周四—周五) |
課程費(fèi)用：3800元/人（費(fèi)用包括二天的培訓(xùn)費(fèi)、證書、教材、合影、茶點(diǎn)、午餐、資料費(fèi)、稅費(fèi)等）
培訓(xùn)目標(biāo)
“在線服務(wù)營(yíng)銷”是呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。然而，近幾年，很多企業(yè)由于采用不科學(xué)的電話營(yíng)銷方式，使得電話營(yíng)銷被很多客戶所誤解。甚至有些客戶認(rèn)為電話營(yíng)銷對(duì)他們的生活構(gòu)成了比較可怕的騷擾，為此，投訴不斷出現(xiàn)，客戶滿意度受到影響，員工也有很大的挫敗感。經(jīng)過研究國(guó)內(nèi)外大量的案例，我們看到，很多企業(yè)通過在線服務(wù)營(yíng)銷的方式實(shí)實(shí)在在擴(kuò)大了市場(chǎng)分額，在線服務(wù)營(yíng)銷不是簡(jiǎn)單地電話外呼推銷，不是將產(chǎn)品一廂情愿地塞給客戶，而是在事先對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行周密分析的前提下，通過有效地語(yǔ)言表達(dá)將客戶需要的產(chǎn)品在他們需要的時(shí)間準(zhǔn)確地推薦給客戶。這個(gè)過程，除了建立智能營(yíng)銷模式與持續(xù)優(yōu)化流程以外，需要TSR的洞察力、感染力、親和力、說服力，激發(fā)起客戶感性需要，并建立起理性認(rèn)識(shí)。
為此，一方面提高客戶服務(wù)代表對(duì)電話營(yíng)銷的正確認(rèn)識(shí)，樹立營(yíng)銷信心，掌握科學(xué)的營(yíng)銷策略和技巧；另一方面，結(jié)合產(chǎn)品和渠道的匹配性，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的營(yíng)銷話術(shù)，規(guī)范電話服務(wù)營(yíng)銷人員的營(yíng)銷用語(yǔ)，為營(yíng)銷人員提供具有感染力的營(yíng)銷策略和話語(yǔ)，規(guī)避可能由于不專業(yè)或隨意表達(dá)所造成的損失。
課程詳情
第一部分 創(chuàng)造最具藝術(shù)性的職業(yè)
• 在服務(wù)中營(yíng)銷，在營(yíng)銷中服務(wù)
• 提高服務(wù)質(zhì)量、建立信任是前提
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷動(dòng)作分解與心理攻略
• 外呼時(shí)，客戶的感受
• 客戶想聽到的是什么
• 不同類型客戶的心理特征及需要
• 直面電話營(yíng)銷中的恐懼和誤區(qū)
• 關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓客戶心理促營(yíng)銷
• 情感訴求和理性訴求
使客戶感受到被服務(wù)且被尊重
• 情感訴求和理性訴求的統(tǒng)一
• 如何塑造聲音形象贏得客戶信任
• 在線營(yíng)銷滿足客戶心理的語(yǔ)言特點(diǎn)
開場(chǎng)白要點(diǎn)
如何調(diào)整語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)使客戶在線傾聽
回答要因人而異
恰當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和推薦使用
關(guān)鍵時(shí)刻停下來傾聽
• 如何增強(qiáng)客戶與你交易的欲望
• 著眼于價(jià)值的全部而非局部
• 提問引導(dǎo)控制局面：引導(dǎo)客戶看到價(jià)值
• 化解銷售阻力
澄清銷售中的誤解
拒絕背后的需要
• 客戶購(gòu)買的效益顯性化 強(qiáng)調(diào)最終的好處
• 幫客戶解決問題后的契機(jī)
• 給自己多創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)
• 結(jié)束營(yíng)銷是新的開始
第三部分 演練
• 需求明確型客戶的模擬練習(xí)
• 拒絕型客戶的模擬練習(xí)
• 流失型客戶的模擬練習(xí)
• 遲疑型客戶的模擬練習(xí)
“精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷的CRM應(yīng)用”（張亞強(qiáng)老師 一天）
第一部分 服務(wù)營(yíng)銷是未來企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)策略
一、企業(yè)盈利模型的變革
1、案例分析：4S店的營(yíng)銷策略分析看全球企業(yè)的變革
2、服務(wù)營(yíng)銷的盈利模型：交叉銷售/增量銷售
3、服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵策略：美國(guó)銀行業(yè)的客戶和盈利調(diào)查
二、是什么在驅(qū)動(dòng)客戶進(jìn)行選擇
1、案例分析： “71”店的崛起——不被看好的它為什么能迅速發(fā)展
2、服務(wù)核心：社區(qū)/關(guān)門“打狗”/24小時(shí)營(yíng)業(yè)
3、驅(qū)動(dòng)客戶的策略：客戶區(qū)割
第二部分 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵策略
一、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的識(shí)別策略
1、客戶忠誠(chéng)的識(shí)別
2、客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的心理機(jī)制
持續(xù)的滿意/產(chǎn)生驚訝
二、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的關(guān)懷策略
1、案例：沃爾瑪?shù)姆⻊?wù)手冊(cè)
2、研討：如何看待客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
3、正確理解“客戶中心原則”
4、客戶關(guān)懷策略的應(yīng)用
三、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的情感策略
1、行為分析：營(yíng)銷理論的一個(gè)突破
理性行為和感性行為
2、影響客戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一：
消費(fèi)過程感受
3、大堂經(jīng)理于情感策略：
招行的門店服務(wù)/好日子酒店/移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳
4、呼叫中心的電話接入服務(wù)于情感策略
呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一個(gè)流程缺失
四、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的客戶偏好策略
1、體驗(yàn)：手操游戲
2、案例：“POLO”的悲哀
3、影響客戶交易的重要因素：客戶偏好
4、案例：招商銀行的白金卡服務(wù)---用“偏好”區(qū)割客戶
5、案例：移動(dòng)的會(huì)員服務(wù)/英國(guó)航空的空中服務(wù)---用“偏好”獲取客戶忠誠(chéng)
6、案例：以色列電信的“農(nóng)夫”---用賬戶挖掘“偏好”
第三部分 服務(wù)營(yíng)銷的整合營(yíng)銷模型
一、整合服務(wù)營(yíng)銷的定義
1、案例：中國(guó)移動(dòng)呼叫中心的一次營(yíng)銷活動(dòng)
2、整合營(yíng)銷的定義
3、整合營(yíng)銷的CRM流程
二、如何設(shè)計(jì)整合營(yíng)銷活動(dòng)
1、客戶偏好于渠道偏好分析
2、整合營(yíng)銷的實(shí)施步驟
3、整合營(yíng)銷的設(shè)計(jì)案例
講師簡(jiǎn)介
雷揚(yáng) 老師
工程學(xué)學(xué)士、金融學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士、心理學(xué)博士
國(guó)際CC-CMM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)特聘專家
國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師、國(guó)家認(rèn)證心理咨詢師
國(guó)家一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師、人力資源管理師、客戶關(guān)系管理師、國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際自然整體醫(yī)學(xué)協(xié)會(huì)高級(jí)催眠師
國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)證指定教材《客戶服務(wù)管理》主編；被評(píng)為中國(guó)呼叫中心行業(yè)最具影響力的十大培訓(xùn)師；2008年中國(guó)呼叫中心熱點(diǎn)人物
曾任中信金融服務(wù)中心總經(jīng)理、鴻聯(lián)九五信息處理中心總經(jīng)理、香港新世界數(shù)碼呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、創(chuàng)新時(shí)代信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心總監(jiān)、德國(guó)羅森伯格電子公司大客戶經(jīng)理。擁有多年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理與項(xiàng)目管理經(jīng)歷，在運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量管理、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、人員選拔與培養(yǎng)、績(jī)效考評(píng)、電話營(yíng)銷、呼叫中心建設(shè)及發(fā)展規(guī)劃等方面擁有資深的經(jīng)驗(yàn)。
著有《客戶服務(wù)管理》一書。在中國(guó)地區(qū)為多家世界知名企業(yè)（包括Cisco，Intel，HP, Oracle, Sohu, Fesco 、OTIS、Panasonic等）提供呼叫中心運(yùn)營(yíng)咨詢和團(tuán)隊(duì)建設(shè)支持。2002年被信息產(chǎn)業(yè)部“呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專家。2004年被“客戶世界機(jī)構(gòu)”聘請(qǐng)為顧問專家。2008年被“CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)”聘請(qǐng)為專家。
曾為國(guó)內(nèi)外諸多知名企業(yè)提供了專業(yè)的呼叫中心人員及管理人員培訓(xùn)，并參與撰寫國(guó)家職業(yè)資格——“客戶信息服務(wù)員”及“助理客戶信息服務(wù)師職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)和案例，贏得了學(xué)員的廣泛好評(píng)。
雷揚(yáng)女士培訓(xùn)及咨詢過的企業(yè)包括：
• 通訊電信行業(yè)：10家中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)公司、浙江聯(lián)通、廣西聯(lián)通、12家中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司、13家中國(guó)電信等；
• 金融行業(yè)：招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、浦東發(fā)展銀行、中國(guó)人壽、中國(guó)人保、深圳發(fā)展銀行、深圳商業(yè)銀行、銀川商業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、福建人保、新華人壽、泰康人壽、中信基金、嘉實(shí)基金、諾安基金、易方達(dá)基金、華夏基金、泰達(dá)荷銀、博時(shí)基金管理公司等；
• 物 流 業(yè)：順豐速遞、聯(lián)邦快遞、中外運(yùn)—敦豪、宅急送；
• 制 造 業(yè)：思科（中國(guó)）、MOTOROLA、松下電器、OTIS電梯、一汽轎車、一汽解放、馬自達(dá)汽車、北汽福田汽車、康佳電子、美的、創(chuàng)維、TCL、施耐德電器等；
• IT 行 業(yè)：中興通訊、愛立信、微軟、摩托羅拉（中國(guó)）有限公司、上海西門子移動(dòng)通訊有限公司、諾基亞中國(guó)公司、思科等
• 其他行業(yè)：淘寶網(wǎng)、商之行、上海外企服務(wù)中心、長(zhǎng)城寬帶、江蘇省電力公司、深圳航空、中青旅勝騰、縱橫天地等。
課程對(duì)象
呼叫中心管理人員，如服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)Leader、電銷中心經(jīng)理、主管、經(jīng)理、服務(wù)營(yíng)銷骨干員工、大客戶經(jīng)理；第二天課程也適合企業(yè)高級(jí)管理人員，如營(yíng)銷管理、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)部人員、大客戶經(jīng)理管理等。
備 注
課程名稱：呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心服務(wù)營(yíng)銷業(yè)績(jī)倍增訓(xùn)練營(yíng) 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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