中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
| 上海 2010年5月21-22日 |
課程費用：4980元/人（包括培訓費，教材費，結(jié)業(yè)證書，2天的午餐和茶點。）
培訓目標
客戶服務的領(lǐng)導能力決定企業(yè)客戶服務整體發(fā)展水平，客戶服務領(lǐng)導者應成為企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略實施的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是客戶服務團隊成員表現(xiàn)與成長的決定性因素。本課程將重新界定客戶服務領(lǐng)導者的角色，職能及價值，對客戶服務領(lǐng)導力及管理進行全新定義。
瑪可欣·凱明是國際公認的客戶服務頂級權(quán)威，她的著作《客戶服務培訓—精妙的客戶服務》是美國培訓與發(fā)展協(xié)會培訓師的必備教材，暢銷全球36個國家。此次瑪可欣·凱明組成的5人國際專家組，精心設(shè)計與開發(fā)了“客戶服務領(lǐng)導力”課程，使課程在針對中國的客戶服務經(jīng)理的同時，更具國際化與前瞻性。
本課程更加側(cè)重客戶服務的領(lǐng)導力而非管理方法，更強調(diào)客戶服務總監(jiān)（經(jīng)理）的可控素質(zhì)要素提升，因而更具創(chuàng)新性與實用性，。
本次公開培訓是由凱明女士親自培訓的中文講師傳授，她本人親自開發(fā)了36個客戶服務課程。她將把國際上通行的客戶服務領(lǐng)導力模式和一系列國際上最先進的實用工具傾囊相授。
課程采用了情景模擬、案例分析、評估、練習、問卷調(diào)查、角色扮演等生動活潑的教學形式，使學員在充分互動的氛圍下學習，最大限度的提升培訓效果。
參加課程的學員全部來自各大公司的客戶服務總監(jiān)（經(jīng)理），因次學員之間的互動與思維激蕩也非常有價值。
掌握客戶服務領(lǐng)導者的核心技能及基本職能。
學習客戶服務管理的基本工具及方法。
學習如何建立和營造客戶服務導向的內(nèi)部環(huán)境。
學習如何建立5大客戶服務的標準化流程。
學習如何管理及發(fā)展客戶服務團隊這一特殊群體。
課程詳情
n 客戶服務領(lǐng)導者在組織中的真正角色
n 全新定義客戶服務領(lǐng)導者的關(guān)鍵職責
n 客戶服務領(lǐng)導者的價值分析
n 做一個有大局觀的客戶服務領(lǐng)導者
n 客戶服務管理 VS 客戶服務領(lǐng)導
第二模塊 成功客戶服務領(lǐng)導者的特質(zhì)
n 積極態(tài)度
n 溝通技能：從傾聽到MBTI測試
n 性格特征分析
n 情緒與壓力管理能力
n 細致與敏感
n 價值取向
n 示范效應
第三模塊 客戶領(lǐng)導者與服務戰(zhàn)略執(zhí)行：標準化
n 參與及理解企業(yè)客戶服務戰(zhàn)略
n 客戶服務戰(zhàn)略的遠景
n 客戶服務內(nèi)外環(huán)境評估：力量-領(lǐng)域分析工具
n 服務戰(zhàn)略的不斷宣傳
n 行動計劃制定
n 服務質(zhì)量水平的標準化
--客戶服務的層次
n 客戶服務行為的標準化
--標準化行為的公布與強化
n 客戶服務流程的標準化
--方程式及流程圖
n 工具與模板
第四模塊
客戶服務團隊的領(lǐng)導：招募，培訓，發(fā)展與組織
n 如何去選拔與篩選合適的客戶服務人員
---篩選標準
---客戶服務的不同類型
n 客戶服務人員的培訓與發(fā)展
---培訓的理想方式及推薦項目
---培訓效果的跟進與強化
n 客戶服務團隊的架構(gòu)與組織
---組織結(jié)構(gòu)設(shè)計
---崗位職責設(shè)計
---職業(yè)生涯發(fā)展
第五模塊
客戶服務團隊的領(lǐng)導：示范，激勵，授權(quán)與評估
n 客戶服務領(lǐng)導者的榜樣及示范效應：測試
n 客戶服務人員激勵的重要性及激勵模型
n 向客戶服務人員授權(quán)使之承擔責任
---莫做救火員
---授權(quán)之后的輔導
n 建立客戶服務人員表現(xiàn)評估指標
n 建立客戶服務人員表現(xiàn)認可及獎勵機制
----物質(zhì)性獎勵
----非物質(zhì)性獎勵
第六模塊 務必建立兩大客戶服務滿意管理系統(tǒng)
n 建立客戶滿意度調(diào)查分析系統(tǒng)
---客戶滿意度測評的指標
---客戶滿意度測評分的流程
---注意事項
n 建立客戶抱怨投訴處理系統(tǒng)
---客戶投訴的處理原則與程序
----客戶投訴管理制度
--- 工具與模扳
講師簡介
Julia Ding 老師
美國ASTD挑選的領(lǐng)導力客戶服務認證內(nèi)訓中文講師，也是國內(nèi)最早開展相關(guān)課題研究及授課的優(yōu)秀講師。Julia也是美國人力資源協(xié)會、美國培訓與發(fā)展協(xié)會、美國管理協(xié)會、全美演講者協(xié)會、香港培訓專業(yè)協(xié)會的資深會員。Julia不斷地在客戶服務培訓方面進行研究與發(fā)展，她總能在課程創(chuàng)新及滿足培訓需求發(fā)展方面處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。 Julia的主要授課項目是客戶服務，至今她的客戶服務課程體系已經(jīng)開發(fā)了28個細分課程，涉及多個專門行業(yè)。Julia Ding主修工商管理、教育學、心理學，并獲得美國波士頓大學MBA學位。Julia曾長期擔任聞名遐邇的跨國零售 企業(yè)（亞太總部）的培訓總監(jiān)，負責培訓制度的建立與執(zhí)行，并同時兼任董事局秘書等重要職位。在工作期間，她不僅全權(quán)負責公司服務體系及流程的建立與規(guī)范，被不斷被派到ASTD等機構(gòu)進行學習與深造，掌握了世界先進的培訓標準與技術(shù)。
Julia自1998年起擔任職業(yè)培訓導師，同時兼任中高層職業(yè)經(jīng)理咨詢師。她曾多次被推薦為亞洲地區(qū)的代表參加ASTD年會，并不斷把該協(xié)會的最新研究成果融入自身的培訓實踐中。接受過Julia培訓的公司來自中國大陸、香港、新加坡、馬來西亞、印度等亞洲各地，大多數(shù)學員來自世界500強企業(yè)，參加過Julia培訓的經(jīng)理人超過2萬人。
Julia在客戶服務培訓方面，也接受了系統(tǒng)并且長期的訓練，她在新加坡接受了為期60天的客戶服務TTT魔鬼訓練，掌握了世界上先進的客戶服務培訓手段與技術(shù)，并培養(yǎng)了高超的講師技巧。
在中國地區(qū)參加Julia培訓的企業(yè)有跨國公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：聯(lián)合利華、均瑤集團、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬通、康寧上海、芬美意香料、惠普中國、羅氏制藥、美標(中國)有限公司、三九集團、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團、西安楊森、美的電器、青島海爾、華潤集團、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機、太谷飛機維修、多元電氣、百威啤酒等
課程對象
總經(jīng)理、客戶服務總監(jiān)，客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務能力的領(lǐng)導者
備 注
課程名稱：2010客戶服務總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓練營
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：2010客戶服務總監(jiān)（經(jīng)理）高階訓練營 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
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公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||