前言、問題管理的概述

●什么是問題？問題管理的意義
●解決問題也是滿足內(nèi)部和外部客戶需求的過程
●案例：海爾公司如何將問題轉(zhuǎn)換成為機會
●小問題累積后，會發(fā)展成大問題
●管理者應該進行問題管理，而不是危機管理
●楊磊創(chuàng)立的整合思考法Integrated Thinking
●整合思考＝“整體視角、融合無間、協(xié)調(diào)一致”
●較復雜問題的處理，需要團隊協(xié)作

第一步、陳述問題

●管理者如何建立問題意識
●問題的三個主要來源
●問題暴露得越晚，損失就越大
●過失管理的企業(yè)文化
●如何有效地陳述問題
●陳述問題時的注意事項
●案例：某公司客戶服務問題的陳述
●問題分解的原則和技巧
●案例：如何提高后勤服務工作滿意度

第二步、尋根溯源

●案例：通過有效提問，得到答案
●問題原因的分布層次與關聯(lián)圖示
●案例：豐田汽車如何找出生產(chǎn)設備停機的真正原因
●如何有效分析問題的潛在原因
●通過Pareto圖，確定問題的主要原因
●案例：如何提高空調(diào)機的一次裝機合格率
●案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析
●如何通過參照物對比法，查找問題的原因
●案例：花園里樹木枯萎的原因
●如何通過替換法確定原因
●如何通過借鑒法，查找問題的原因
●案例：清除不干膠的難題

第三步、思路創(chuàng)新

●開展思路創(chuàng)新，需要克服哪些思維定勢
●頭腦風暴法Brain Storming
●小組頭腦風暴法的四個規(guī)則
●小組頭腦風暴法的實施步驟
●現(xiàn)場演練：小組頭腦風暴法運用實務
●產(chǎn)品創(chuàng)新和改良的常用方法
●案例：海爾公司，如何激發(fā)員工創(chuàng)新
●案例：海底撈火鍋的客戶服務創(chuàng)新

第四步、預防之道

●常見的與人有關的失誤
●防錯法的五個思路和實例
●實施防錯法的三個途徑
●如何讓錯誤無法發(fā)生
●案例：某照相機快門的防錯設計
●通過信息提醒，減少錯誤發(fā)生
●案例：某公司庫存的標識和標注
●案例：某電動工具包裝的防錯設計
●案例：如何降低錯誤發(fā)生可能造成的損失

第五步、選擇決策

●楊磊觀點：只有一種方案，那不是決策，而是決定！
●案例：山東某醫(yī)療器械公司，對銷售區(qū)域的劃分方案
●案例演練：兩種銷售區(qū)域劃分方案的對比分析
●常見的選擇決策類型和應用領域
●選擇決策的方法和步驟
●案例：某公司辦公選址的決策過程
●如何設定決策的標準
●選擇決策的主要風險
●案例：某公司辦公選址的決策風險評估

第六步、實施計劃

●案例：某石油公司在大型鉆井平臺運輸中的風險
●制定實施計劃的步驟和流程
●對實施計劃要取得的預期成果的分析
●對實施計劃要面臨的潛在風險的分析和應對
●案例：某電子公司的新品發(fā)布會實施方案
●案例演練：某公司銷售區(qū)域調(diào)整的實施方案
●案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場上的意外事件
●案例：某公司成立慈善基金會，卻辦成壞事
●通過驗證測試法，進一步降低方案的風險
●案例：寶潔公司的促銷方案測試

第七步、成果鞏固

●問題解決過程取得的成果，如何有效鞏固
●成果鞏固的三大基石：標準化、制度化和知識化
●標準作業(yè)指導書SOP的作用
●案例：某電腦公司的SOP標準格式
●案例：某電子公司的設備點檢作業(yè)規(guī)范
●制度的核心是機制設計
●機制設計的三個重要原則
●案例：山東某旅游購物商店的業(yè)績統(tǒng)計
●案例：攜程網(wǎng)會員卡高速增長的機制設計
●案例演練：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機制設計
●機制的激勵性與約束性
●案例：某設備公司，激勵銷售人員錄入CRM客戶信息的機制設計
●案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機制設計
●案例：某跨國公司讓員工薪酬不透明的機制設計
●案例：員工配備筆記本電腦的管理機制設計
●問題解決過程取得成果的知識化，及其有效推廣

后記、總結(jié)和行動

●思路創(chuàng)新在整合思考中的作用
●方案抉擇在整合思考中的作用
●現(xiàn)場演練：如何在工作中應用整合思考法
●個人行動計劃和方案
●互動和交流

（廣州，7月9日），（北京，7月14日），（上海，7月30日）
本次課程的優(yōu)惠政策：同一企業(yè)學員，買一贈一（即1300元，可以派兩人參加培訓），不再給予其它價格折扣。不符合上述價格政策的所招生的學員