一、沖突的基本概念
 什么是沖突
 沖突發(fā)生的條件
 沖突的三個(gè)層次
 沖突的來源
 不同性質(zhì)的沖突的比較
– 建設(shè)性沖突的作用
– 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的影響
– 沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊
 沖突管理的意義和觀念
 沖突管理的游戲
– 沖突處理之四項(xiàng)基本原則
 解決沖突的策略
 沖突處理的步驟
 面對(duì)沖突應(yīng)當(dāng)避免的10大錯(cuò)誤
二、角色錯(cuò)位和心理沖突
 優(yōu)秀員工的四個(gè)角色
 游戲 － 您的角色定位？
 個(gè)人的心理沖突
三、溝通不當(dāng)
 測(cè)試
 溝通的障礙
– 聆聽技巧
– 非語(yǔ)言的交流
– 游戲
 給予建設(shè)性反饋和接受建設(shè)性反饋
– 角色扮演
 “但是”的使用
 處理沖突的說服技巧
– 小組討論
– 角色扮演
 沖突中的異議處理技巧
– 角色扮演
 溝通技巧之DISC模型在沖突管理中的應(yīng)用
– 案例分析－Janet的煩惱
 沖突處理的六個(gè)心理武器
四、管理風(fēng)格不匹配（可選，針對(duì)管理層）
 唐僧的煩惱？
 情境領(lǐng)導(dǎo)力的三種技巧
– 診斷：是評(píng)估員工在發(fā)展階段的需求；
– 靈活：是能輕松自在的使用不同的管理風(fēng)格；
– 績(jī)效伙伴（約定管理風(fēng)格）：與員工建立伙伴關(guān)系，與員工約定他所需要的管理風(fēng)格
 員工發(fā)展的四個(gè)階段
– 熱情的新手 － 有意愿，沒能力
– 醒悟的學(xué)習(xí)者 － 低意愿，低能力
– 有能力但謹(jǐn)慎的工作者 －沒把握，有能力
– 獨(dú)立的成就者 －有信心、有能力
 四種對(duì)應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
– 指示型管理風(fēng)格
– 教導(dǎo)型管理風(fēng)格
– 支持型管理風(fēng)格
– 授權(quán)型管理風(fēng)格
 解決領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不匹配的方法和步驟
 角色扮演
五、服務(wù)意識(shí)缺乏
 “內(nèi)部服務(wù)鏈”理念
 小組討論: 誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
 市場(chǎng)調(diào)研
 觀念改變
 避免內(nèi)部沖突的HAPPY原則
六、立場(chǎng)不同
 失敗案例分析
 成功案例分析
 處理立場(chǎng)沖突的關(guān)鍵
 通過談判解決立場(chǎng)沖突（可選）
– 沖突中談判的準(zhǔn)備流程（可選）
– 爭(zhēng)議階段的一般過程（可選）
– 案例分析（可選）
 通過調(diào)解解決沖突
– 權(quán)威解決法
– 目標(biāo)升級(jí)法
– 打破僵局的技巧