【課程背景】您是否經(jīng)常遇到如下情況：
情景一：你的一名員工遇到了問題向你咨詢，你二話沒說，就接過電話解決了此問題，過后此員工又遇到了類似的問題，又來問你，你無奈的又接過了電話……
情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……
情景三：你正在進(jìn)行測聽監(jiān)控，接二連三的有員工過來問問題，計劃要做的十個測聽只做了三個，今晚又要加班測聽了……
情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個團(tuán)隊的卓越？

Level Up！——主管能力全面提升
第一章 呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要職責(zé)
3. 出色主管的標(biāo)準(zhǔn)
1)主管行為的十大原則
2)主管的六大職業(yè)態(tài)度
4. 出色主管所應(yīng)具備的能力
第二章 自我管理
1. 角色認(rèn)知
1)大局觀
2)做正確的事
3)你對下屬的需要遠(yuǎn)大于他們對你的需要
4)你的價值來自于下屬做了些什么
2. 態(tài)度和意識
1)激情是成為出色主管的關(guān)鍵因素
2)主管管理意識轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)
3)要使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整
4)主管的基本資格
第三章 員工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的意義與作用
2. 員工指導(dǎo)的原則
1)有效的激勵：真誠的幫助來自點滴
2)作為主管你將扮演什么角色
3. 員工指導(dǎo)的步驟
4. 有效指導(dǎo)的五個要素
5. 員工指導(dǎo)的形式
1)測聽監(jiān)控有效發(fā)現(xiàn)員工的知識、技能等問題
2)培訓(xùn)、實驗有效提升員工能力
3)案例分享會幫助大家共同提高
6. 指導(dǎo)的對比
7. 肯定式指導(dǎo)
8. 員工反饋
9. 處理員工宿怨的原則
10. 員工指導(dǎo)的常見誤區(qū)
第四章 任務(wù)推進(jìn)
1. 主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟
2. 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
1)任務(wù)和目標(biāo)的不同
2)確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟
3. 派活--將工作交付給員工
1)派活的三要素
2)派活的障礙分析
3)派活三步曲
4)交付工作的策略
4. 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
1)輔導(dǎo)面談的難點分析及應(yīng)對（針對員工）
2)輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對（針對主管）
3)輔導(dǎo)面談三步曲
4)輔導(dǎo)員工的實戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)
5. 激勵--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
1)為什么要對員工激勵
2)如何有效激勵員工
3)員工激勵的誤區(qū)
第五章 現(xiàn)場管理
1. 現(xiàn)場管理-運(yùn)營的最后一道防線
2. 現(xiàn)場管理的職責(zé)及內(nèi)容
3. 現(xiàn)場管理的三勤法則
1) 腦勤——現(xiàn)場績效管理
2) 嘴勤——現(xiàn)場質(zhì)量管理
3) 腿勤——現(xiàn)場狀態(tài)管理