中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
人力資源公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 北京 2011年01月14-15日 |
課程費(fèi)用：3200元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
本課程將針對(duì)呼叫中心職業(yè)特征以及工作實(shí)景，圍繞綜合評(píng)價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)，為呼叫中心量身設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員能夠提升如下效果；
★ 明確人員管理的重要性以及行業(yè)管理特征
★ 呼叫中心人員招聘和面試的技巧，對(duì)招聘方法有更多的分享
★ 呼叫中心人員內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè)，掌握對(duì)內(nèi)部實(shí)施培訓(xùn)的方法
★ 呼叫中心績(jī)效指標(biāo)體系建設(shè)，掌握基本的績(jī)效評(píng)估方法，對(duì)過(guò)程中的輔導(dǎo)與激勵(lì)方法進(jìn)行分享
★ 呼叫中心人員滿(mǎn)意度管理，建設(shè)人員保留和淘汰機(jī)制
課程詳情
呼叫中心管理的工作中，最大權(quán)重也是最為復(fù)雜的就是對(duì)人員的管理。這個(gè)職業(yè)的特征是要面對(duì)知識(shí)密集、人員密集的管理，而每個(gè)流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行效果都不是單一員工執(zhí)行的結(jié)果，而是一批人！如何對(duì)這一批人進(jìn)行有效管理，實(shí)現(xiàn)崗位目標(biāo)就成為管理者重要的管理課題。
人力資源專(zhuān)業(yè)把人員管理的工作界定了：選育用留四個(gè)模塊，所以，今天這個(gè)課程也是希望借助專(zhuān)業(yè)人員管理的框架，把呼叫中心的人員管理梳理成四個(gè)模塊體系，將每個(gè)體系中可以應(yīng)用的方法、需要關(guān)注的問(wèn)題、可以借助的工具以及需要關(guān)注的指標(biāo)提煉出來(lái)的課程。
【課程大綱】
一. 呼叫中心人員管理概述
人員管理在企業(yè)管理中的管理框架
呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)
人力資源管理者的角色價(jià)值
二. 選：新員工招聘與內(nèi)部選拔
招聘規(guī)劃與流程
招聘工作的指標(biāo)設(shè)定
勝任能力界定與崗位分析
呼叫中心適用的招聘方法
面試考官的注意事項(xiàng)
內(nèi)部人才選拔方法
三. 培訓(xùn)管理
培訓(xùn)體系建設(shè) 與目標(biāo)
新員工崗前培訓(xùn)課程設(shè)置的考慮因素
在崗培訓(xùn)（On Job Trianing）的關(guān)鍵點(diǎn)
培訓(xùn)效果的評(píng)估方法和依據(jù)
培訓(xùn)師資的來(lái)源和管理
四. 用：績(jī)效體系建設(shè)與過(guò)程管理
有效目標(biāo)設(shè)定
績(jī)效管理體系的建設(shè)與實(shí)施
過(guò)程管理－員工輔導(dǎo)
讓你的員工跑起來(lái)—激勵(lì)機(jī)制
團(tuán)隊(duì)建設(shè)
五. 留：人員保留與淘汰管理
員工流失帶來(lái)的影響
末位淘汰機(jī)制的實(shí)施與控制
離職原因挖掘和分析
員工保留管理
六. 員工滿(mǎn)意度
員工滿(mǎn)意度測(cè)量方法
高凝聚力企業(yè)特征
講師簡(jiǎn)介
楊京津 老師
• 首都經(jīng)貿(mào)大管理學(xué) 碩士；COPC國(guó)際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
• 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長(zhǎng)城寬帶通信行業(yè)公司，后服務(wù)于搜狐、藝龍網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)公司。曾榮獲行業(yè)內(nèi)“最佳呼叫管理人”稱(chēng)號(hào)；
• 2007年開(kāi)始，任職于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服部高級(jí)總監(jiān)，致力于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的客戶(hù)體驗(yàn)提升以及訂單管理效果的提升。并且，在此期間實(shí)現(xiàn)了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)禮品卡每年超過(guò)100%增長(zhǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)績(jī)管理、人員管理以及流程標(biāo)準(zhǔn)管理有著豐富的成功經(jīng)驗(yàn)；
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
• 員工的選用育留－針對(duì)呼叫中心的人員規(guī)�；�、年輕化以及行業(yè)知識(shí)密集等特點(diǎn)，對(duì)招聘和培訓(xùn)體系有相對(duì)系統(tǒng)化的方法，而在輔導(dǎo)與激勵(lì)的執(zhí)行上有較強(qiáng)的實(shí)操方法，并且對(duì)員工流失的控制與挽留有自行的判斷標(biāo)準(zhǔn)；
• 流程設(shè)計(jì)與梳理－針對(duì)客戶(hù)端挖掘需求，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)述上，對(duì)目標(biāo)實(shí)在起到了促進(jìn)作用；
• 品質(zhì)體系設(shè)計(jì)－長(zhǎng)期以往品質(zhì)被定義為“監(jiān)督”，實(shí)際上更多情況下，品控的海量數(shù)據(jù)分析依據(jù)能給我們的流程優(yōu)化、產(chǎn)品優(yōu)化提供更多的方向。同時(shí)，在整個(gè)體系運(yùn)作的過(guò)程中，品控人員從后臺(tái)走到前臺(tái)的輔導(dǎo)，對(duì)于質(zhì)控指標(biāo)的達(dá)成也是非常重要的變革。不光可消除兩個(gè)崗位間的抵觸，并可有效激勵(lì)優(yōu)秀人才愿意、有智慧的實(shí)現(xiàn)品控的價(jià)值。
• 主講課程-管理技能：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)均可
《呼叫中心員工的選用育留》
《呼叫中心績(jī)效體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行》
《呼叫中心流程與腳本設(shè)計(jì)》
《呼叫中心的質(zhì)量管理體系》
課程對(duì)象
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、呼叫中心主管、呼叫中心培訓(xùn)師等呼叫中心從業(yè)人員
備 注
課程名稱(chēng)：呼叫中心員工的選育用留
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：呼叫中心員工的選育用留 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱(chēng)： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門(mén) | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話(huà) | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱(chēng)： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||