世界著名質(zhì)量管理大師J.M.朱蘭博士說(shuō)過(guò)：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)。日本在質(zhì)量方面嘔心瀝血50多年的不懈努力，取得了令世人矚目的成效。日本由一個(gè)地理上的小島國(guó)從戰(zhàn)后的廢墟上登上并繼續(xù)保持了世界僅次于美國(guó)的第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)�？陀^事實(shí)充分證實(shí)了日本的“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”是世界上經(jīng)濟(jì)發(fā)展最有效的管理模式之一。日本質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的思想、方法是值得我們學(xué)習(xí)與借鑒的。我國(guó)從20世紀(jì)70年代末到80年代初引進(jìn)“質(zhì)量管理”的思想、方法、體系，對(duì)提升廣大制造型企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平，對(duì)提升“中國(guó)制造”競(jìng)爭(zhēng)力起了非常巨大的作用。但我們也看到有不少企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量水平低下，客戶投訴、報(bào)怨、退貨不斷上升。企業(yè)在客戶、市場(chǎng)的信譽(yù)下降，面臨被市場(chǎng)淘汰出局的危險(xiǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理觀念、思路混亂，在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不知道到底以“什么體系”作為主線來(lái)管理經(jīng)營(yíng)企業(yè)。當(dāng)前面對(duì)全球一體化及經(jīng)濟(jì)、市場(chǎng)、氣候環(huán)境不確定性、多變性，制造型企業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級(jí)”成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必經(jīng)之路，而其中最重要的手段就是“全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的思想、思路、方法，所以我們特開(kāi)發(fā)了非常實(shí)用、實(shí)效、系統(tǒng)的《全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程以幫助我們的制造型企業(yè)中高層從全局、戰(zhàn)略的高度來(lái)學(xué)習(xí)“全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的思想、思路、方法。此課程屬?lài)?guó)內(nèi)獨(dú)家開(kāi)發(fā)。


第一章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)概述
第一節(jié) 什么是全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)
1、 提高商品質(zhì)量
2、 提高工作質(zhì)量
3、 提高經(jīng)營(yíng)質(zhì)量
第二節(jié) 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中應(yīng)克服的問(wèn)題
1、 質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（戴明圈）
2、 質(zhì)量的效果
3、 防守的活動(dòng)
4、 波動(dòng)的問(wèn)題
第三節(jié) 高層經(jīng)營(yíng)者
案例：日本小松制作所的“圈A”對(duì)策

第二章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的思考方法
第一節(jié) 質(zhì)量的概念
1、 質(zhì)量的三要素
2、 商品質(zhì)量
2．1 質(zhì)量的基準(zhǔn)
2．2 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是誰(shuí)制定的
2．3 等級(jí)與級(jí)別
2．4 有關(guān)商品質(zhì)量的要素
2．4．1企劃質(zhì)量
2．4．2設(shè)計(jì)質(zhì)量
2．4．3制造質(zhì)量
2．4．4售后服務(wù)質(zhì)量
總結(jié)：對(duì)本企業(yè)的反思
2．5 顧客滿意度
3、 過(guò)程的質(zhì)量
3．1案例：某窗簾裝修店的問(wèn)題
3．2初期流動(dòng)管理
3．3有關(guān)成本、效率的要素
4、 社會(huì)的質(zhì)量
5、 質(zhì)量和成本
5．1質(zhì)量成本和效益的關(guān)系
5．2豐田召回門(mén)事件案例分析
第二節(jié) 管理的概念
1、 什么是管理
2、 PDCA循環(huán)
2．1 PDCA循環(huán)的正確展開(kāi)與特別注意點(diǎn)
3、 SDCA循環(huán)
3．1 SDCA循環(huán)的正確展開(kāi)與特別注意點(diǎn)
4、 維持與改善
4．1 PDCA循環(huán)與SDCA循環(huán)運(yùn)行圖
5、 活動(dòng)的階段與管理的方式
5．1 起步期的管理重點(diǎn)
5．2 改善期的管理重點(diǎn)
5．3 維持期的改善重點(diǎn)
第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)化
1、 有關(guān)重復(fù)的活動(dòng)
2、 兩種標(biāo)準(zhǔn)
3、 標(biāo)準(zhǔn)化的效用
4、 標(biāo)準(zhǔn)管理
5、 標(biāo)準(zhǔn)的管理
6、 產(chǎn)生改善的組織（標(biāo)準(zhǔn)是管理的基礎(chǔ)，但只憑標(biāo)準(zhǔn)化不能有效運(yùn)營(yíng)組織）
第四節(jié) 質(zhì)量管理中統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用（微觀看不到的東西宏觀卻能看得到）
1、 質(zhì)量管理和統(tǒng)計(jì)的方法
1．1 作為把握事實(shí)的手段的統(tǒng)計(jì)方法
1．2 作為管理分析制造質(zhì)量的手段的統(tǒng)計(jì)方法
1．3 作為確保設(shè)計(jì)質(zhì)量的手段的統(tǒng)計(jì)方法
2、 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用
2．1 三類(lèi)改善問(wèn)題的應(yīng)用

第三章 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的展開(kāi)
第一節(jié) 企業(yè)的質(zhì)量管理組織與質(zhì)量計(jì)劃
1、 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及其特點(diǎn)
2、 質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其職責(zé)
2．1 案例：日本奔太路文具用品公司質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn)
2．2 案例：日本橫河惠普（YHP）公司質(zhì)量組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的特點(diǎn)
3、 企業(yè)推行TQM的負(fù)責(zé)人和部門(mén)的人選
4、 企業(yè)的會(huì)議體制
5、 質(zhì)量計(jì)劃
5．1 企業(yè)質(zhì)量管理工作計(jì)劃
5．2 產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃
5．3 案例分析
第二節(jié) 產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的質(zhì)量管理
1、 源頭管理—質(zhì)量管理重點(diǎn)轉(zhuǎn)移（設(shè)計(jì)的金字塔原理）
2、 大量收集分析信息
3、 質(zhì)量故障的事先預(yù)測(cè)與對(duì)策
3．1 FMEA（故障模式及影響分析法）
3．2 FTA（故障樹(shù)）
4、 設(shè)計(jì)評(píng)審
4．1設(shè)計(jì)評(píng)審的種類(lèi)和實(shí)施時(shí)期
4．2設(shè)計(jì)評(píng)審的組織結(jié)構(gòu)
4．3設(shè)計(jì)評(píng)審的實(shí)施（日本企業(yè)好的做法）
5、 試制（特別注意對(duì)顧客使用條件、方法、環(huán)境的分析與試驗(yàn)）
6、 初期流動(dòng)管理
7、 設(shè)計(jì)變更管理
7．1設(shè)計(jì)變更管理的原因
7．2變更管理的主要工作內(nèi)容
8、 日程管理
9、 案例分析
第三節(jié) 制造過(guò)程的質(zhì)量管理
1、 5S活動(dòng)
2、 工序管理與工序改進(jìn)
2．1工序管理
2．1．1 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)實(shí)施
A、工序技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
B、管理工序圖或QC流程圖
C、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（日本企業(yè)與國(guó)內(nèi)企業(yè)不同的作法）
D、檢查標(biāo)準(zhǔn)
E、3Z保證
案例
F、標(biāo)準(zhǔn)安全作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
G、設(shè)備自主維護(hù)保養(yǎng)檢查表
2．1．2 檢查
2．1．3 操作者的技能培訓(xùn)（OJT現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)）
2．1．4 重點(diǎn)工序的管理
A、重點(diǎn)保證安全工序的管理
B、曾發(fā)生過(guò)問(wèn)題的工序管理
C、有變動(dòng)的工序管理
2．2 工序改進(jìn)
2．2．1 工序分析，找出問(wèn)題
2．2．2 改進(jìn)的種類(lèi)和程序
2．2．3 防止再發(fā)生
3、 工人的自主檢查
3．1自檢的重點(diǎn)
3．2內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)
3．3對(duì)自主檢查結(jié)果的確認(rèn)
3．4全數(shù)檢查的質(zhì)量保證體系
討論：目前企業(yè)的做法
4、 工序監(jiān)督
4．1工序監(jiān)督的目的和任務(wù)
4．2工序監(jiān)督的種類(lèi)和頻度
4．3工序監(jiān)督的實(shí)施
4．4注意事項(xiàng)
5、 不良品處理
6、 防差錯(cuò)措施（FP）活動(dòng)
7、 設(shè)備、工裝夾具和計(jì)量器具的管理
8、 日常管理的開(kāi)展方法
9、 案例分析
第四節(jié) 原材料、協(xié)作件的質(zhì)量管理
1、 采購(gòu)和外協(xié)件管理的基本方針
1．1 日本企業(yè)的“買(mǎi)方與賣(mài)方的質(zhì)量管理10項(xiàng)原則”
1．2 日產(chǎn)公司的采購(gòu)方針
2、 選擇協(xié)作廠與雙方簽訂合同
2．1 選擇協(xié)作廠
2．2 采購(gòu)基本合同和質(zhì)量保證協(xié)議書(shū)
3、 協(xié)作件質(zhì)量信息管理及索賠處理
3．1 流程圖
3．2 外協(xié)件的質(zhì)量索賠
4、 協(xié)作件的自主保證認(rèn)證制度
4．1 對(duì)自主保證協(xié)作件的認(rèn)證
4．2 對(duì)自主保證協(xié)作件的管理
4．3 對(duì)自主保證協(xié)作件認(rèn)證的解除
5、 主機(jī)廠與協(xié)作廠之間的組織與活動(dòng)
5．1 組織
5．2 主機(jī)廠對(duì)協(xié)作廠的診斷與指導(dǎo)
5．3 組織學(xué)習(xí)和溝通信息
5．4 對(duì)協(xié)作廠的表彰制度
6、 案例分析
第五節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù)的質(zhì)量管理
1、 銷(xiāo)售部門(mén)是質(zhì)量管理的入口與出口
2、 市場(chǎng)需求與顧客滿意度調(diào)查
2．1 市場(chǎng)需求的調(diào)查
2．2 顧客滿意度調(diào)查
2．3 市場(chǎng)信息的及時(shí)反饋
3、 推銷(xiāo)計(jì)劃與商品知識(shí)
3．1 推銷(xiāo)計(jì)劃的制訂
3．2 產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)教育
3．3 推銷(xiāo)成敗分析
4、 售前售后服務(wù)
4．1 使用說(shuō)明書(shū)
4．2 對(duì)顧客的教育培訓(xùn)
4．3 安裝調(diào)試
4．4 索賠處理
5、 搬運(yùn)、包裝、儲(chǔ)存
6、 案例分析
第六節(jié) 質(zhì)量指標(biāo)體系與質(zhì)量信息處理
1、 企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量指標(biāo)體系
2、 質(zhì)量信息重要度分類(lèi)及處理
2．1 對(duì)A類(lèi)信息處理的主要工作
2．2 對(duì)B類(lèi)信息處理的主要工作
2．3 對(duì)C類(lèi)信息處理的主要工作
2．4 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)A類(lèi)問(wèn)題的處理程序
3、 重大質(zhì)量問(wèn)題的登記制度
3．1 重要質(zhì)量問(wèn)題判斷基準(zhǔn)
3．2 重要質(zhì)量問(wèn)題登記與處理
3．3 全公司重要質(zhì)量問(wèn)題會(huì)議
3．4 重要質(zhì)量問(wèn)題對(duì)策進(jìn)度管理
3．5 全公司重要質(zhì)量問(wèn)題的解除
4、 質(zhì)量成本管理
5、 案例分析

第四章 持續(xù)改善與經(jīng)營(yíng)革新
第一節(jié) 持續(xù)的改善
1、 所謂改善
2、 改善的推進(jìn)方法
2．1 對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題不足的改善
2．2 對(duì)于效率問(wèn)題——過(guò)剩、浪費(fèi)的削減
3、 質(zhì)量改善的基本問(wèn)題
3．1 PDCA循環(huán)的陷阱
3．2 問(wèn)題是什么
4、 QC的味道
第二節(jié) 經(jīng)營(yíng)革新
1、 帶來(lái)經(jīng)營(yíng)革新的事物
2、 革新和改善的關(guān)系及區(qū)別
3、 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)—日常管理、持續(xù)的改善、經(jīng)營(yíng)革新

第五章 組織的改善方法
第一節(jié) 方針管理
1、 方針管理
2、 方針管理的推進(jìn)方法
3、 方針管理的目標(biāo)
4、 實(shí)施方針管理的注意事項(xiàng)
第二節(jié) 功能別管理
5、 跨部門(mén)的改善
6、 功能別管理推進(jìn)方法
7、 QC項(xiàng)目組
第三節(jié) QC小組活動(dòng)
1、 什么是QC小組活動(dòng)
2、 QC小組活動(dòng)的導(dǎo)入與推進(jìn)方法
3、 推進(jìn)QC小組活動(dòng)的注意事項(xiàng)
4、 案例分析

第六章 質(zhì)量診斷
第一節(jié) 監(jiān)查和診斷
1、 監(jiān)查
2、 診斷
第二節(jié) 診斷什么
1、 企劃活動(dòng)
2、 關(guān)于創(chuàng)業(yè)活動(dòng)的診斷
3、 關(guān)于改善活動(dòng)的診斷
4、 關(guān)于維持活動(dòng)的診斷
第三節(jié) 診斷的實(shí)施
1、 診斷的實(shí)施時(shí)期
2、 診斷的注意事項(xiàng)
第四節(jié) 經(jīng)營(yíng)者、部門(mén)負(fù)責(zé)人診斷的意義

第七章 質(zhì)量教育
第一節(jié) 在企業(yè)的教育培訓(xùn)
第二節(jié) 教育培訓(xùn)的方法
第三節(jié) 質(zhì)量教育
1、 質(zhì)量教育的對(duì)象和內(nèi)容
2、 質(zhì)量教育的實(shí)施
3、 相關(guān)公司的質(zhì)量教育
4、 在質(zhì)量教育的實(shí)施中應(yīng)留意的事項(xiàng)
第四節(jié) 豐田汽車(chē)的例子
1、 質(zhì)量管理的一般教育
2、 質(zhì)量管理的專(zhuān)門(mén)教育
3、 質(zhì)量管理教育的運(yùn)營(yíng)

第八章 TQM質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的推進(jìn)方法
第一節(jié) 所謂TQM
1、 質(zhì)量管理活動(dòng)的發(fā)展
2、 TQM中的共同語(yǔ)言
第二節(jié) TQM的導(dǎo)入與推進(jìn)
1、 企業(yè)導(dǎo)入TQM的動(dòng)機(jī)是什么
2、 開(kāi)始TQM的重要條件
3、 怎樣開(kāi)始呢
4、 TQM的導(dǎo)入與推進(jìn)
5、 TQM推進(jìn)部門(mén)的職責(zé)
6、 鞏固TQM的成果

第九章 怎樣認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)
第一節(jié) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的兩個(gè)模型
第二節(jié) 全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)大道
1、 大“道”的深刻內(nèi)涵
2、 不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中
3、 企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)與全面質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的關(guān)系
4、 課程給我們的思考與啟發(fā)是什么？？？