中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 北京 2011年4月22-23日 | 深圳 2011年3月25-26日 |
課程費(fèi)用：2600元/人（含教材、合影、中餐、通訊錄、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
我在這八年的時間給前來學(xué)習(xí)的很多學(xué)員溝通時，很多企業(yè)老總問我“秦老師，我們也想打造一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，該怎么做？”在市場經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場已從原有的以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧?dǎo)向?yàn)樾枨螅诮?jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，此時服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面，也是必要方面�，F(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競爭力，通過低成本高附加值，樹立品牌的服務(wù)形象”。這句話啟發(fā)了我，所以開始設(shè)置了此課程。綜觀目前我們國內(nèi)的服務(wù)課程，大多數(shù)都是建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上。而作為中國在國際品牌排行榜上代表中國品牌創(chuàng)始的海爾，卻有一個口號“海爾人就是要創(chuàng)造感動”，對于企業(yè)，員工及客戶的行為忠誠比滿意更有意義，而行為忠誠最直接的來源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動的服務(wù)。
1. 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個角度把握創(chuàng)造客戶感動的方法，理解客戶忠誠的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠客戶；
2.了解客戶期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶不合理期望的方法，從客戶期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感；
3.理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻，讓客戶在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.針對有質(zhì)量問題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法;
5.了解客戶投訴與抱怨的歸因，掌握客戶行為的影響因素，在客戶抱怨中讓客戶成為忠誠客戶。
課程詳情
第一節(jié)：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競爭力
1、服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
2、企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對策略
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競爭力的五個方法
4、從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤鏈的形成機(jī)理
第二節(jié)：企業(yè)服務(wù)勢必要從滿意走向忠誠
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量決定對服務(wù)的評價(jià)
2、從客戶滿意的三個層級理解滿意的本質(zhì)含義
1、理想服務(wù)：客戶心目中向往和渴望追求的服務(wù)。2、合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為最低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。3、寬容服務(wù)：如果客戶感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶會感到這是正常的、使人感到滿意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。
3、塑造客戶情感忠誠的三個渠道與相關(guān)方法
4、讓心動的客戶行動起來
第三節(jié)：與客戶期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶期望的十大因素分析
1、客戶期望的影響因素2、適合期望的服務(wù)策略3、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
2、客戶期望分類與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動”的個性化服務(wù)策略分析
4、以英國女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動，員工也在創(chuàng)造感動
第四節(jié)：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時刻
1、讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
2、有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶感動的關(guān)鍵時刻
1、把握服務(wù)接觸三要素2、塑造感動的關(guān)鍵時刻3、海爾的服務(wù)規(guī)范分析
3、與顧客接觸的關(guān)鍵時刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
4、讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時刻”管理是如何落實(shí)的
第五節(jié)：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、企業(yè)并不了解客戶看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
1、質(zhì)量五維度量化管理2、提升質(zhì)量的量化分析3、美孚石油的標(biāo)桿管理
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的五個維度的量化分析與判斷
1.可靠性（Relibility）：指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。
2.專業(yè)性（Assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。
3.有形度（Tangibles）：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對客戶幫助和關(guān)懷的有形現(xiàn)。
4.移情度（Empathy）: 是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地理解客戶的處境、給予個性化的服務(wù)。
5.響應(yīng)度（Responsiveness）: 指服務(wù)人員對于客戶需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。
3、引起客戶對服務(wù)質(zhì)量不滿的4個內(nèi)部管理因素
4、讓美孚石油銷售業(yè)績提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理
第六節(jié)：客戶不滿的應(yīng)對與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶存在不滿
服務(wù)質(zhì)量量化的原則如下：
1）測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；
2） 測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；
3）確定服務(wù)質(zhì)量，
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
1）、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2）、歸因決定了抱怨行為
3）、典型客戶的應(yīng)對原則4）、補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
3、客戶對服務(wù)不滿的歸因決定客戶如何表達(dá)不滿行為
那些因素影響客戶抱怨：
1）、企業(yè)所在行業(yè)的競爭程度
2）、服務(wù)事件對顧客的重要性
3）、服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度
4）、服務(wù)失敗給顧客帶來的損失
4、不同目的的客戶抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
1、服務(wù)補(bǔ)救的四個要點(diǎn)：實(shí)時性、主動性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向
階段一：識別服務(wù)失敗 1）傳達(dá)服務(wù)補(bǔ)救的重要性2）建立電話中心等支持系統(tǒng)
階段二：解決前的準(zhǔn)備 1）發(fā)泄渠道暢通 2）客戶會主動省略一些信息
階段三：解決問題 1）順勢而為控制情緒 2）主動補(bǔ)救或超前補(bǔ)救
階段四：補(bǔ)救后的提升 1）不再發(fā)生相同事情 2）不斷改進(jìn)的意識
3）建立完善信息系統(tǒng)
第七節(jié)：培訓(xùn)回顧與問題討論
講師簡介
秦紅梅 老師
秦紅梅：國家人力資源司資管理咨詢師
全國青少年心靈成長教育創(chuàng)始人
國家職業(yè)經(jīng)理人評估中心資深管理咨詢師
畢業(yè)中國人民大學(xué)心理學(xué)系，從事管理咨詢及企業(yè)培訓(xùn)，近九年時間，先后為德國貝塔斯曼書友會、肯德基、南京書城、先鋒書店、杭州千島湖藥業(yè)、中脈遠(yuǎn)紅、隆力奇、LG、海爾、蘇寧電器、長安汽車、小肥羊、百度、阿里巴巴、中國福彩、江蘇省3.15協(xié)會、愛國者、老總共贏圈、北京金路易集團(tuán)、昆明小小企業(yè)協(xié)會、珠海中小企業(yè)協(xié)會、亞洲民營醫(yī)院協(xié)會、北京候麗萍醫(yī)院、北京天倫不孕不育醫(yī)院、南京金陵男科醫(yī)院、南京新時代婦科醫(yī)院、南京瑪麗婦科醫(yī)院、南京華世家寶婦科醫(yī)院、昆明骨科醫(yī)院、上海鋒眾、南京壹陽指、北京億美軟通、無錫恒澤堂、云南程海湖螺旋藻、北京可口湖螺旋藻、玫琳凱、富迪科技、會購、北京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京理工大學(xué)、浙江安吉高級中學(xué)等全國上千家知名企業(yè)及各類高校進(jìn)行過上千場講座及專業(yè)管理咨詢！
課程對象
服務(wù)型企業(yè)中高層管理人員，企業(yè)客服總監(jiān)，客服部經(jīng)理，大客戶經(jīng)理，一定工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，本課程也適合于大 中型企業(yè)銷售及銷售管理人員學(xué)習(xí)。
備 注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
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