開課時(shí)間: 2011年5月7-8日 開課地點(diǎn)：廣州
開課時(shí)間: 2011年7月2-3日 開課地點(diǎn)：深圳
開課時(shí)間: 2011年8月20-21日 開課地點(diǎn)：廣州
開課時(shí)間: 2011年10月21-22日 開課地點(diǎn)：深圳

課程概述：
近年來,隨著祖國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,人們生活水平的不斷提高,生活品味及消費(fèi)觀念的不斷更新，無論是穿著、飲食、娛樂還是文化產(chǎn)品等各方面都呈現(xiàn)出極大的市場需求或趨勢。在這樣的一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境下，各行業(yè)各品牌都如雨后春筍般頻密的在各地市場搶灘登陸，占據(jù)天時(shí)地利。 就在這市場形勢大好的背后，也不容忽視激烈殘酷的市場競爭。如何讓自己的品牌在一方土地上扎穩(wěn)腳跟，并從雨后春筍脫穎而出，成為一支獨(dú)秀？究竟是‘曇花一現(xiàn)’還是‘基業(yè)常青’？服務(wù)！優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是滿足顧客的有力保證，才是市場競爭的致勝法寶！同時(shí)，服務(wù)精神、服務(wù)素養(yǎng)也是目前社會文明發(fā)展進(jìn)步的迫切需要，是個(gè)人成長發(fā)展的必修功課。
楊老師有著豐富的禮儀研究及管理應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，尤其在服務(wù)禮儀方面有著多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾任職于深圳萬象城大型購物商場擔(dān)任培訓(xùn)經(jīng)理及服務(wù)督導(dǎo)工作。現(xiàn)結(jié)合多年的專業(yè)知識及豐富的授課技巧，奉獻(xiàn)這門精修課程，希望社會喜歡。楊老師的課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)而形式多樣,課堂氛圍活躍而內(nèi)容通俗實(shí)用；

授課方式：
本課程通過專業(yè)理論、課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方式、實(shí)用技巧的講授，經(jīng)研討、練習(xí)、演練等形式多樣的互動(dòng)教學(xué)來幫助學(xué)員理解、觀摩并掌握講師的基本技能，以助其更快更有效地成長為一名真正的內(nèi)部講師。整個(gè)培訓(xùn)過程都是內(nèi)容的實(shí)戰(zhàn)演練，形式即內(nèi)容、內(nèi)容即形式，將培訓(xùn)目標(biāo)要求和實(shí)際內(nèi)容統(tǒng)合在一起，解決最實(shí)際的問題。

課程大綱：
課程導(dǎo)入：
 獨(dú)特新穎的小互動(dòng)，打開學(xué)員的‘心門’，并建立課堂公約；
 通過一組特有的數(shù)據(jù)(或服務(wù)方面的特色視頻)，導(dǎo)入課程主題及培訓(xùn)進(jìn)程；
 推介本次服務(wù)課程的主要內(nèi)容-陽光下的向日葵；

第一篇：樹立全新的服務(wù)理念.（闡述意識對行為成效的導(dǎo)向功能，觀念變則動(dòng)向變，觀念不變則舉步維艱）
 NO.1/ 商品樹形象，服務(wù)爭第一；（分組辯論、引經(jīng)據(jù)典、案例分析）
 商品與服務(wù)的關(guān)系；
 企業(yè)存在的目的及發(fā)展愿景；
 消費(fèi)者的追求，和滿足消費(fèi)者的幾大要點(diǎn)；
 如何用不變的商品，創(chuàng)造更高的價(jià)值？
 N0.2/ 顧客非上帝，顧客在心中；（分組辯論、視頻賞析、案例探討）
 討論顧客是不是上帝；
 ‘上帝’的起源；
 不要變成魯迅筆下的‘拿來主義者’；
 顧客不是上帝，但顧客至上；
 NO.3/ 我是向日葵，不改向陽心；（生動(dòng)講授，故事分享，據(jù)典考證）
 目前服務(wù)顧客常見的‘四大金花’；
• 玫瑰/ 鏗鏘的美，棘手的刺；
• 柳絮/ 溫柔的我，柔弱的心，怎奈風(fēng)雨五常；
• 鐵樹花/ 花開一千年，縱使雷鳴亦無言；
• 向日葵/ 可曾沾雨露，不改向陽心；
 更無柳絮因風(fēng)起，唯有葵花向日傾；
 關(guān)注著，微笑著，由始至終，即使不曾被發(fā)覺；
 我向您致敬，但我還是漂亮的我；

第二篇：陽光下的向日葵 ——‘FAST’原則. （先標(biāo)準(zhǔn),后個(gè)性；以本色換出色。）
 NO.1/ F=‘Flower：花的屬性’；（講解及示范演練）
 形 ——形象，儀容；
 好的形象，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好開始；；
 從頭到腳大檢查（做好細(xì)節(jié)規(guī)范管理）；
 男女職業(yè)著裝規(guī)范（TPO原則）
 型 ——姿態(tài)，造型；
 站姿訓(xùn)練；
 坐姿訓(xùn)練；
 蹲姿訓(xùn)練；
 行 ——行為舉止，動(dòng)態(tài)；
 行走規(guī)范及訓(xùn)練；
 鞠躬規(guī)范及訓(xùn)練；
 握手規(guī)范及訓(xùn)練；
 遞物規(guī)范及訓(xùn)練；
 指引規(guī)范及訓(xùn)練；
 途遇規(guī)范及訓(xùn)練；
 NO.2/ A=‘Attention：持續(xù)關(guān)注’；（分組討論、模擬演練）

 待客三聲； 悅客三A；
 距離有度； 極速60秒；

 NO.3/ S=‘Smile：自然微笑’；（分組討論、模擬演練）
 心情可以傳遞，向日葵傳遞的是陽光；
 眉開眼笑，眼睛要有笑意（插曲：眼睛的會意）；
 幾種形式的微笑訓(xùn)練（左右臉的異同）；
 專業(yè)來自于堅(jiān)持，然后養(yǎng)成習(xí)慣；
 微笑服務(wù)要做到‘七個(gè)一個(gè)樣’；
 NO.4/ T=‘Team：團(tuán)隊(duì)展示’；（講授、分組討論、模擬演練）
 個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的價(jià)值關(guān)系，強(qiáng)調(diào)整體、尊重個(gè)體；
 要向外服務(wù)，先做好內(nèi)部客服；
 建立暢通標(biāo)準(zhǔn)的信息共享體系（應(yīng)對極速60秒）；

第三篇：播種向日葵. （我們建的是一個(gè)花園）
 NO.1/ 向日葵成長的環(huán)境；（講授）
 加強(qiáng)團(tuán)康建設(shè)，促進(jìn)員工交流；
 公開、透明、嚴(yán)謹(jǐn)、民主的制度體系；
 相對同行業(yè)較好的薪酬體系及員工福利；
 NO.2/ 培養(yǎng)的關(guān)鍵點(diǎn)；（講授、案例參考）
 松土、施肥：定期舉辦相關(guān)競賽活動(dòng)(積小流、積跬步)；
 循環(huán)改進(jìn)，促進(jìn)良性競爭；
 N0.3/ 花園管理要點(diǎn)；
 園主的意愿（參考騰訊集團(tuán)的發(fā)展優(yōu)勢）；
 誰為項(xiàng)目的進(jìn)展負(fù)責(zé)？誰是項(xiàng)目的督導(dǎo)者？
課程結(jié)尾：
 一個(gè)全員參與的游戲，現(xiàn)場打造一朵不懼風(fēng)雨的‘向日葵’；
 向日葵的服務(wù)花語：忠誠、陽光、團(tuán)隊(duì)、豐收；

資格證費(fèi)：中級￥600元/人 高級￥800元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納)
備注：
1. 凡參加認(rèn)證的學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束參加考試合格者由<<國際職業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)合會>>頒發(fā)<<客戶管理師>>國際國內(nèi)中英文版雙職業(yè)資格證書，（國際國內(nèi)認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／官方網(wǎng)上查詢）；
2．凡參加認(rèn)證的學(xué)員須提交本人身份證號碼及大一寸數(shù)碼照片；
3．課程結(jié)束后15個(gè)工作日內(nèi)將證書快遞寄給學(xué)員；