中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
人力資源公開課
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 廣州 2007年11月7、8日 | 廈門 2天 |
課程費用：3500元/人（3500元/人（含講師授課費、教材及資料費、兩天午餐、精致茶點及證書工本費）團體優(yōu)惠：參訓(xùn)人數(shù)達到二人只需正常投資的90%；參訓(xùn)人數(shù)達到三人，贈送一個名額；參訓(xùn)人數(shù)達到五人，贈送二個名額；參訓(xùn)人數(shù)超過五人享受特殊優(yōu)惠。10月1日前報名的可以免費參加11月7日在廣州召開）
培訓(xùn)目標
運用EXCEL 2007徹底改變呼叫中心的分析方法
改善呼叫中心管理的重大漏洞
呼叫中心數(shù)字化工作方法及工具運用能力提升
用最小方差管理法完成質(zhì)檢、現(xiàn)場管理的現(xiàn)場互動，以及認識最小方差管理法與客戶滿意度的關(guān)系
二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)在呼叫中心管理運用
全新認識呼叫中心KPI關(guān)鍵值
了解呼叫中心兩極論及進階議題
課程詳情
一、 數(shù)字化管理與關(guān)鍵學(xué)
1. 呼叫中心本身是一門大的關(guān)鍵學(xué)
2. KPI關(guān)鍵運營指標就是呼叫中心關(guān)鍵點
3. 尋找關(guān)鍵點的重要性
二、 二郎原則的關(guān)鍵少數(shù)
1. 少數(shù)人員變動，造成巨大現(xiàn)場影響
2. 呼叫中心是少數(shù)管理，而不是多數(shù)管理
3. 關(guān)鍵少數(shù)變成呼叫中心管理的關(guān)鍵點
三、 KPI指標設(shè)計與定義
1. KPI指標設(shè)計原則與過程
2. ICMI七大關(guān)鍵指標
3. MetricNet 四大關(guān)鍵指標
4. ICMI兩大關(guān)鍵指標
5. COPC關(guān)鍵指標優(yōu)先級
四、 呼叫中心兩極論
1. 呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標
2. 平衡指標的嚴重失效
3. 能否對單一指標進行考核
五、 呼叫中心管理的重大漏洞
1. 質(zhì)檢抽樣時的漏洞
2. 班務(wù)好壞評判的漏洞
3. CTI派話原則的漏洞
4. 績效管理的漏洞
第二天
六、 呼叫中心質(zhì)檢中的差異化管理
1. 以往平均法管理只能看平均看不到差異
2. 使用標準差來看個體差異
3. 標準差的三大圖形運用
七、 呼叫中心的最小方差管理法運用
1. 追求平均數(shù)，也要求標準差
2. 服務(wù)水平差異控制能力
3. 最小方差與排班和現(xiàn)場管理的關(guān)系
4. 班組績效要看平均數(shù)，也要看標準差
5. 如何用最小方差預(yù)測人員離職
6. 質(zhì)檢作業(yè)的全面重新衡量：最小方差和校準
7. 客戶滿意度與最小方差的關(guān)系
八、 呼叫中心工作方法及工具運用
1. 數(shù)據(jù)分析四大步驟
2. 數(shù)據(jù)模型建立與結(jié)論檢驗
3. 如何用EXCEL算標準差、趨勢值、校準分數(shù)、抽樣誤差、置信度
九、 進階議題
1. EXCEL2007將徹底改變呼叫中心的分析方法
2. 利用EXCEL2007的分析關(guān)鍵影響因子找到關(guān)鍵點
研討班形式：
課程講授，通過培訓(xùn)師的演講和分析，對客戶服務(wù)的理論知識進行詳細的闡述，使學(xué)員可以站在理論的高度上掌握客戶服務(wù)工作的全貌；并在實際工作中有據(jù)可循，便于培養(yǎng)主動性和創(chuàng)造力；
現(xiàn)場提問，在學(xué)習過程中，學(xué)員可對不解的問題可以進行提問，以便更好的掌握和了解客戶服務(wù)的技巧和藝術(shù)；
案例分析，通過典型情景或錄音案例分析，營造一個體驗的環(huán)境，讓學(xué)員身臨其境，更準確的融入客戶服務(wù)的氛圍中把握自己的角色，透過個人的主動分析和集體討論，在學(xué)習者共同體的作用下，快速吸收所學(xué)知識，獲得更豐富的學(xué)習體驗；
角色扮演，通過角色扮演，讓學(xué)員更深切地體驗客戶服務(wù)工作的藝術(shù)精髓，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)習中理解的誤區(qū)，糾正問題；在培訓(xùn)師的引導(dǎo)幫助下，可以建立起良好的接納關(guān)系團隊協(xié)作關(guān)系，使學(xué)員更主動的暴露和分析問題，避免在真實工作情境下造成的人為壓力和沖突；
體驗分享，在培訓(xùn)的各個篇章中，會穿插學(xué)員的體驗分享內(nèi)容，一方面鞏固學(xué)員建構(gòu)的知識內(nèi)容；另一方面，利用學(xué)員之間需求及理解能力相似，溝通習慣相當?shù)奶攸c，填補教學(xué)的縫隙，使學(xué)員能夠從多個維度和視角掌握客戶服務(wù)的知識和技能。
講師簡介
許乃威 老師
·呼叫中心論壇專家
·客戶世界雜志專欄作家
·客戶服務(wù)評論專欄作家
·CTI論壇專欄作家
課程對象
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通等客戶服務(wù)中心負責人、呼叫中心項目管理人員、客戶服務(wù)中心班組長、客戶服務(wù)管理經(jīng)理、呼叫中心排班人員、呼叫中心質(zhì)檢、呼叫中心培訓(xùn)講師。
備 注
課程名稱：2007呼叫中心人力資源優(yōu)化運營提升高級研討班
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：2007呼叫中心人力資源優(yōu)化運營提升高級研討班 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||