引言：市場經(jīng)濟呼喚全員營銷及服務意識
第一部分 現(xiàn)代市場營銷的本質(zhì)特點—以客戶需求為中心
一、現(xiàn)代營銷理念及其轉變歷程
二、營銷的功能及其在企業(yè)中的地位演化
引子案例：王老板為什么急匆匆從海南飛至北京？
1.功能一：營銷促使企業(yè)服務于社會
2.功能二：營銷實現(xiàn)企業(yè)的價值
3.嚴峻的挑戰(zhàn)!!!
(1)我們所處的環(huán)境
(2)問題討論：如何應對？
4.營銷的地位
5.營銷/服務在企業(yè)中地位作用的演變
(1)營銷作為一般功能
(2)營銷作為一個比較重要的功能
(3)營銷作為主要功能
(4)以顧客為核心的功能
(5)顧客作為核心，營銷作為整體功能
三、現(xiàn)代客戶采購流程分析
四、顧客滿意式營銷/服務模型
案例研究和討論：滿足顧客需要的環(huán)K公司

第二部分 組織型客戶的需求分析
引子案例：迅達包裝設備廠
一、組織市場營銷情報
二、組織市場調(diào)研
三、組織市場潛力和銷售潛力分析
四、銷售預測
案例討論：迅達包裝設備廠

第三部分 組織間營銷的關系戰(zhàn)略
引子案例：華東汽車飾件廠面臨的市場前景
一、關系營銷理念
二、關系管理
三、戰(zhàn)略聯(lián)盟
資料分享：可口可樂寸麥當勞與迪斯尼之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟
資料分享：中國家電行業(yè)首次出現(xiàn)戰(zhàn)略聯(lián)盟
案例討論：華東汽車飾件廠

第四部分 組建高績效的營銷團隊
一、現(xiàn)代營銷經(jīng)理人的事業(yè)危機和事業(yè)遠景
二、現(xiàn)代營銷經(jīng)理人的沉重壓力
三、營銷部門的作用、構成及關系
四、營銷團隊中的角色定位
五、營銷團隊中的角色勝任要求
六、營銷團隊建立的組織模式
七、現(xiàn)代高績效團隊管理模式
八、打造銷售團隊的團隊精神
頭腦風暴案例：如何提高銷售業(yè)績？
案例：某壽險公司銷售員丟單

第五部分 學習營銷組合，創(chuàng)造一流業(yè)績
一、認清營銷組合的基礎戰(zhàn)略
二、營銷渠道戰(zhàn)略
案例1：一次“竄貨”事件
案例2：“三株口服液”銷售渠道模式
三、促銷競爭戰(zhàn)略
（一）什么是企業(yè)促銷？如何分類？
（二）間接促銷的設計
（三）直接促銷的設計
（四）如何進行有效的廣告
（五）如何進行有效公關？
（六）如何進行銷售促進
（七）促銷工具創(chuàng)新

第六部分 工業(yè)品市場的人員推銷
引子案例：華新軟件公司的成功之道
一、人員推銷概述
二、銷售隊伍的管理
三、銷售隊伍的配置
四、掌握高績效的銷售技巧

第七部分 服務營銷與客戶滿意策略
一、以目標客戶為中心--從4P到4C
二、客戶服務的意義
三、深入認識全員客戶服務的概念
四、客戶服務體系的建立
五、服務的質(zhì)量--客戶滿意度
六、客戶服務與員工的素養(yǎng)

第八部分 高質(zhì)量客戶關系管理
一、客戶管理的內(nèi)容
二、客戶管理的原則
三、客戶的分類
案例：一位日本商社的職員s先生的故事
四、分析工作--客戶管理分析的方法
五、客服工作—如何處理客戶的抱怨和投訴
案例：某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分享
六、危機工作—營銷客戶危機管理六步法
案例1：三株集團的沒落-湖南事件的慘痛教訓
案例2：麥當勞的聰慧-和平解決老婦燙傷事件，打造百年老店
案例3：中美史克的危機管理
七、長篇案例研討