1、解決問(wèn)題的意義
問(wèn)題的定義，解決問(wèn)題對(duì)企業(yè)的價(jià)值
樹立正確的問(wèn)題管理觀
案例：海爾公司如何將客戶投訴轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
案例：小問(wèn)題不解決，將導(dǎo)致嚴(yán)重后果

2、解決問(wèn)題的模型
整合思考法Integrated Thinking的七步模型
陳述問(wèn)題--問(wèn)題的準(zhǔn)確陳述與科學(xué)分解
尋根溯源--找到問(wèn)題的根本原因（真因）
思路創(chuàng)新--如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題
預(yù)防錯(cuò)誤--讓問(wèn)題和錯(cuò)誤，盡可能不發(fā)生
決策之道--如何做決策
實(shí)施計(jì)劃--讓解決方案成功實(shí)施
成果鞏固--將問(wèn)題解決過(guò)程中取得的成果固化

第一步、陳述問(wèn)題
1、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
管理者如何建立問(wèn)題意識(shí)
問(wèn)題的三個(gè)主要來(lái)源
問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越晚，損失就越大
企業(yè)文化對(duì)問(wèn)題解決的影響
案例：勁牌酒業(yè)的問(wèn)題管理思路

2、問(wèn)題的陳述
陳述問(wèn)題的兩個(gè)關(guān)鍵步驟與注意事項(xiàng)
案例：某公司客戶服務(wù)問(wèn)題的陳述

3、問(wèn)題的分解
復(fù)雜問(wèn)題的分解工具
案例：如何提高后勤服務(wù)工作滿意度

第二步、尋根溯源
1、找到問(wèn)題的真正原因
原因的分布層次與關(guān)聯(lián)圖示
案例：豐田汽車公司如何找出設(shè)備停機(jī)的真正原因
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過(guò)有效提問(wèn)，得到答案

2、列舉潛在的原因
借助魚骨圖，分析和列舉潛在的原因
通過(guò)Pareto圖，確定問(wèn)題的主因
案例：如何提高空調(diào)機(jī)的一次裝機(jī)合格率
案例：某空調(diào)前圍板螺釘斷裂的原因分析

3、原因的驗(yàn)證
使用對(duì)比法，減少待驗(yàn)證的原因數(shù)量
通過(guò)替換法，驗(yàn)證潛在的原因
案例：花園里樹木枯萎的原因
案例：通用牌汽車的故障原因查找

4、其他方法
通過(guò)借鑒法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因
案例：空調(diào)柜機(jī)啟動(dòng)時(shí)跳閘的原因

第三步、思路創(chuàng)新
1、克服思維定勢(shì)
現(xiàn)場(chǎng)演練

2、頭腦風(fēng)暴法Brain Storming
小組頭腦風(fēng)暴法的四個(gè)規(guī)則
小組頭腦風(fēng)暴法的實(shí)施步驟
現(xiàn)場(chǎng)演練

3、其它創(chuàng)新方法

4、有效激發(fā)創(chuàng)新
案例：海爾公司的生產(chǎn)工藝創(chuàng)新
案例：海底撈火鍋的客戶服務(wù)創(chuàng)新

第四步、預(yù)防錯(cuò)誤
1、如何防錯(cuò)？
為什么會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤
與人有關(guān)的常見(jiàn)失誤
防錯(cuò)法的思路、實(shí)例和效果分析

2、讓錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)生
五種實(shí)用方法與實(shí)例分析
案例：某照相機(jī)快門的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

3、通過(guò)信息提示，減少錯(cuò)誤
五種實(shí)用方法與實(shí)例分析
案例：光大銀行提醒房貸客戶還款的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
案例：某公司庫(kù)存標(biāo)識(shí)的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
案例：某電動(dòng)工具包裝的防錯(cuò)設(shè)計(jì)
案例：日本東京火車站的防錯(cuò)設(shè)計(jì)

4、讓錯(cuò)誤造成的損失，盡可能低
四種實(shí)用方法與案例分析

第五步、決策之道
1、管理決策
管理決策的現(xiàn)實(shí)和困境
常見(jiàn)的決策類型和領(lǐng)域
案例演練：某公司兩種銷售區(qū)域劃分方案的對(duì)比分析

2、團(tuán)體決策的步驟和過(guò)程
設(shè)定決策目標(biāo)、決策標(biāo)準(zhǔn)
比較備選方案，進(jìn)行決策
案例：某公司辦公選址的決策過(guò)程

3、決策風(fēng)險(xiǎn)分析
決策的三種風(fēng)險(xiǎn)與對(duì)策

第六步、實(shí)施計(jì)劃
1、制定計(jì)劃
制定實(shí)施計(jì)劃的步驟和流程
案例：某石油公司在大型鉆井平臺(tái)運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)

2、對(duì)預(yù)期成果的管理
對(duì)預(yù)期成果的評(píng)估、分析和排序
如何促進(jìn)預(yù)期成果的達(dá)成
案例：某電子公司的新品發(fā)布會(huì)實(shí)施計(jì)劃（上）

3、對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)的應(yīng)對(duì)
潛在風(fēng)險(xiǎn)的二元評(píng)估法
潛在風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急對(duì)策
采用驗(yàn)證測(cè)試法，進(jìn)一步降低方案的風(fēng)險(xiǎn)
案例：某知名公司20年慶典現(xiàn)場(chǎng)上的意外事件
案例：某公司成立慈善基金會(huì)，卻辦成壞事
案例：寶潔公司的促銷方案測(cè)試
案例：某著名電腦集團(tuán)裁員方案所引發(fā)的風(fēng)波
案例：淘寶網(wǎng)調(diào)整搜索規(guī)則，引發(fā)賣家抗議
案例：蘋果公司iPhone4發(fā)布會(huì)的死亡之握

第七步、成果鞏固
1、成果的來(lái)源與鞏固
問(wèn)題解決過(guò)程取得的成果，如何有效鞏固
成果鞏固的三大基石：標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和知識(shí)化

2、成果的標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)管理工作的價(jià)值
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的作用
案例：某電腦公司的SOP標(biāo)準(zhǔn)格式
案例：某電子公司的設(shè)備點(diǎn)檢作業(yè)規(guī)范
案例：南方航空的機(jī)務(wù)維修SOP編寫
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP的編寫方法

3、成果的制度化
1）制度與機(jī)制
制度設(shè)計(jì)的核心是機(jī)制設(shè)計(jì)
案例：機(jī)制設(shè)計(jì)的作用

2）機(jī)制設(shè)計(jì)中的信息獲取
企業(yè)管理機(jī)制設(shè)計(jì)中所涉及的信息類型
案例：山東某旅游購(gòu)物商店的業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)
案例：某旅行網(wǎng)會(huì)員卡高速增長(zhǎng)的機(jī)制設(shè)計(jì)
案例：某IT公司現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的電話報(bào)告機(jī)制
案例：惠普公司避免銷售人員隱藏客戶的機(jī)制設(shè)計(jì)
案例：山東某紗廠如何確定車間的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

3）機(jī)制設(shè)計(jì)的激勵(lì)性與約束性
激勵(lì)相容性原則
激勵(lì)和約束的強(qiáng)度
案例：某設(shè)備公司，激勵(lì)銷售人員錄入CRM客戶信息的機(jī)制設(shè)計(jì)
案例：?jiǎn)T工配備筆記本電腦的管理機(jī)制設(shè)計(jì)
案例：某公司調(diào)整銷售區(qū)域的機(jī)制設(shè)計(jì)

4）機(jī)制設(shè)計(jì)的內(nèi)部控制性
內(nèi)部控制的制衡性原則
案例：某汽車公司4S店的客服質(zhì)量管控

4、成果的知識(shí)化
知識(shí)化的含義、作用和具體形式

5、成果的推廣

后記、總結(jié)和行動(dòng)
現(xiàn)場(chǎng)演練：如何在管理工作中應(yīng)用整合思考法
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃和方案
互動(dòng)和交流