中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 上�！�2011年6月24日-2011年6月25日 |
課程費用：4980元/人（包括培訓(xùn)費，教材費，由TOUCH Consulting與KBC China聯(lián)合頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書，2天的午餐和茶點。）
培訓(xùn)目標(biāo)
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)偏好,客戶期望模型、客戶服務(wù)方程式等國際上最先進(jìn)的客戶服務(wù)實用工具，按照國際標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)架并優(yōu)化自身的客戶服務(wù)體系
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)溝通及抱怨處理的最佳方式.
檢驗自身的客戶服務(wù)層次與水平,制訂行動計劃
把握客戶服務(wù)中的決定性要素，并運用國際最先進(jìn)的實用技巧提升客戶服務(wù)水平
課程詳情
第一模塊 建立共同的客戶服務(wù)理念
滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
不良客戶服務(wù)造成的重大損失
客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
成為一個全員客戶服務(wù)者
客戶服務(wù)，無處不在
案例分析
目標(biāo)與方法：
結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進(jìn)企業(yè)客戶服務(wù)理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務(wù)無所不在，客戶服務(wù)至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學(xué)員建立共同的客戶服務(wù)理念.
授課內(nèi)容
第二模塊 客戶服務(wù)的不同層次與衡量標(biāo)準(zhǔn)—建立我們的標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)的不同層次(五大層次)
什么是客戶服務(wù)的最高層次
什么是足夠的客戶服務(wù)
什么是差勁的客戶服務(wù)
尋找差距與不足
判定客戶服務(wù)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)
案例分析
目標(biāo)與方法：
通過具體企業(yè)的案例分析，為學(xué)員分析客戶服務(wù)優(yōu)劣的5個層次，幫助學(xué)員建立客戶服務(wù)水平的判定標(biāo)準(zhǔn)，幫助學(xué)員進(jìn)行自我分析。讓學(xué)員找到在客戶服務(wù)方面的巨大差距。
授課內(nèi)容
第三模塊 建立共同客戶服務(wù)語言，行為與禮儀
使用正確的積極的客戶服務(wù)語言
哪些語言是不符合全員客戶服務(wù)要求的
必須建立的客戶服務(wù)行為
公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務(wù)問題的“關(guān)鍵時刻”
必須建立的客戶服務(wù)禮儀規(guī)范要點
內(nèi)部客戶服務(wù)的重要性及標(biāo)準(zhǔn)
目標(biāo)與方法：
通過為全體學(xué)員訓(xùn)練及示范統(tǒng)一的客戶服務(wù)語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，形成良好的組織客戶服務(wù)氛圍。角色扮演，行為模擬
授課內(nèi)容
第四模塊 塑造客戶服務(wù)體系---客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)要素
經(jīng)理人在客戶服務(wù)中的示范作用
如何激勵下屬與他人做好客戶服務(wù)
目標(biāo)與方法：
建立整個組織的客戶服務(wù)體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務(wù)行動的推動力。
授課內(nèi)容
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務(wù)偏好 （FSET核心方法之一）
客戶服務(wù)偏好是提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的前提
樹立客戶服務(wù)的積極態(tài)度
確認(rèn)客戶的性格特征
確認(rèn)自己及客戶的溝通方式
MBTI客戶服務(wù)三維方法
測試與案例分析
目標(biāo)與方法：
培訓(xùn)全體學(xué)員，如何運用先進(jìn)的MBTI三維方法，確定客戶服務(wù)的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應(yīng)的風(fēng)格。（確定偏好是精妙的客戶服務(wù)三要素之一）。
授課內(nèi)容
第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）
如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
5個超越客戶期望值模型
如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
客戶服務(wù)中實現(xiàn)滿意度的流程
如何滿足客戶需要的實用方法
目標(biāo)與方法：
通過培訓(xùn)，為學(xué)員提供判斷客戶預(yù)期目標(biāo)及期望值的模型。這5個模型為學(xué)員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務(wù)三要素之二）。
授課內(nèi)容
第七模塊 精妙的客戶服務(wù)方程式 （FSET核心方法之三）
方程式的組成部分
組成一：如何打招呼
組成二：如何確認(rèn)客戶需求
組成三：如何解決客戶需求
組成四：如何讓這一刻深入人心
組成五：如何檢查結(jié)果
組成六：如何做到隨時恭候
阻礙因素
目標(biāo)與方法：
通過培訓(xùn)，讓學(xué)員迅速掌握本課程最強(qiáng)大的工具—客戶服務(wù)方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模塊 成功客戶服務(wù)的決定性因素
工作技能
溝通技能
積極態(tài)度
良好的程序
志趣相投
團(tuán)隊精神
目標(biāo)與方法：
本模塊將指導(dǎo)學(xué)員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務(wù)能力的巨大提升。
第九模塊 客戶服務(wù)實用技術(shù)與危機(jī)解決方法
傾聽
闡釋想法，推心置腹
積極的語言
危機(jī)解決方法
特別關(guān)懷
處理客戶投訴
客戶服務(wù)禮儀
目標(biāo)與方法：
本模塊綜合了客戶服務(wù)實戰(zhàn)的七個方面，為學(xué)員提供了具體處理客戶服務(wù)問題的實用技能。
講師簡介
Harry Wu 老師
國外著名大學(xué)的MBA，曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；與同事共同創(chuàng)建了三星電子銷售總部服務(wù)培訓(xùn)體系；先后為三星各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名；為全國萬余名服務(wù)人員實施服務(wù)管理及技巧培訓(xùn)，以及大量全方位的員工基本素質(zhì)培訓(xùn)；04-06年每周制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材；在公司員工基本素質(zhì)課程中獨創(chuàng)實踐知識與體驗教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式。
后又任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)；任海爾售后服務(wù)總部任職期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控。逐步搭建適合全國運營的講師與課程體系，并將培訓(xùn)效果整體深化落實。針對“創(chuàng)造用戶感動”“社區(qū)服務(wù)營銷”等項目全國指標(biāo)進(jìn)行調(diào)研、授課與培訓(xùn)效果深化跟蹤調(diào)查。兼任海爾大學(xué)講師，為鄭州煤機(jī)、中國銀行等企業(yè)講授海爾服務(wù)體系及傳授服務(wù)管理技能。
吳老師在“2010年中國企業(yè)培訓(xùn)與發(fā)展年會”上榮獲《2009年度中國新銳培訓(xùn)師》稱號。
吳老師所講的課程，從實踐而來，為實踐而去，他曾經(jīng)服務(wù)的客戶：曾經(jīng)為諾基亞、MOTO、三星電子、LG、東芝、大金空調(diào)、NEC、OKI、海爾大學(xué)、格力電器、亞都加濕器、科龍電器、福田汽車、廣州本田、大宇造船、長城潤滑油、時風(fēng)集團(tuán)、牧羊集團(tuán)、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、北京移動、浙江移動、山西移動、山東移動、北京網(wǎng)通、國家外交部、國家廣電部、國家科委、長安保險經(jīng)紀(jì)公司、國家信用管理委員會等企業(yè)實施授課服務(wù)。
課程對象
總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管, 客戶服務(wù)講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務(wù)能力的人士
備 注
課程名稱：精妙的客戶服務(wù)
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：精妙的客戶服務(wù) 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||