中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 武漢 2011年6月11日 |
課程費(fèi)用：1980元/人（含培訓(xùn)講義及精美茶點(diǎn)費(fèi)用）
培訓(xùn)目標(biāo)
明確預(yù)測(cè)及排班管理對(duì)達(dá)成呼叫中心績(jī)效的重要性；
預(yù)測(cè)排班管理全景圖及排班管理四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)；
掌握預(yù)測(cè)排班中關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)用及工具使用；
呼叫中心預(yù)測(cè)排班中的誤區(qū)，在實(shí)際工作中如何處理；
課程詳情
從預(yù)測(cè)排班全景圖著手，對(duì)全景圖進(jìn)行層層分解，從規(guī)律找尋到時(shí)段分解，從正確理解與使用排班數(shù)據(jù)到ErlangC工具的實(shí)際化應(yīng)用，從現(xiàn)場(chǎng)秩序管理到危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，通過講師多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，大量實(shí)際案例分享，從理論到實(shí)踐應(yīng)用的最佳結(jié)合。
主題 課程內(nèi)容
引言 1.引言
1.1 討論：影響績(jī)效目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素
中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃
2.中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)規(guī)劃
2.1 中長(zhǎng)期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)方法
2.2 年度排班規(guī)劃表各項(xiàng)指標(biāo)的講解及應(yīng)用
案例研討
A.案例研討
練習(xí)1：今年來電知多少？
練習(xí)2：根據(jù)預(yù)測(cè)值及各項(xiàng)條件進(jìn)行年度排班規(guī)劃
短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)
3.短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)
3.1 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（月預(yù)測(cè)）
3.2 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（日預(yù)測(cè)）
3.3 短期業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)（時(shí)間段預(yù)測(cè)）
人員配備原則
4.人員配備原則
討論：排班要考慮的人員因素有哪些？
4.1 人員配備基本原則
4.2 人員排班檔案的建立
4.3 人員休假規(guī)劃
4.4 人員特點(diǎn)的考慮
排班實(shí)施
5.排班實(shí)施
5.1 根據(jù)時(shí)間段預(yù)測(cè)安排各時(shí)段人數(shù)
5.2 練習(xí)：根據(jù)所給出的條件進(jìn)行人員配備
現(xiàn)場(chǎng)管理
6.現(xiàn)場(chǎng)管理
6.1 案例分析：數(shù)據(jù)反映什么問題？采取什么方法處理？
6.2 咨詢?nèi)藛T工作規(guī)范
6.3 現(xiàn)場(chǎng)主管工作規(guī)范
6.4 服務(wù)彈性挖掘
6.5 危機(jī)響應(yīng)機(jī)制
排班回顧
7.排班回顧
7.1 排班回顧總體介紹
7.2 日回顧
7.3 排班吻合度管理
7.4 周回顧
7.5 月回顧
7.6 年度回顧
講師簡(jiǎn)介
史紅新 老師
史老師擁有多年的呼叫中心及人力資源管理經(jīng)驗(yàn)，歷任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理、中信信用卡中心客服副總經(jīng)理及人力資源部總經(jīng)理。在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、人員發(fā)展體系建設(shè)方面，積累了豐富的理論知識(shí)及管理實(shí)踐。
2001年史紅新女士首批獲得國(guó)際高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格。并在2003年帶領(lǐng)聯(lián)想呼叫中心順利通過COPC國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家通過該標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的企業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了連續(xù)5年通過COPC審核的神話，標(biāo)志著聯(lián)想呼叫中心不但擁有了一套國(guó)際化的運(yùn)營(yíng)管理方法，且績(jī)效持續(xù)保持在國(guó)際高水平。
2008年的北京奧運(yùn)會(huì)，史紅新女士作為北京奧運(yùn)會(huì)多語言支持中心呼叫中心的顧問，為北京奧運(yùn)會(huì)期間呼叫中心的搭建及運(yùn)營(yíng)提供專業(yè)的咨詢方案，并獲得北京市奧組委頒發(fā)的優(yōu)秀志愿者稱號(hào)。
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對(duì)象
呼叫中心預(yù)測(cè)排班人員
呼叫中心績(jī)效分析人員
呼叫中心主管/班組長(zhǎng)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理
備 注
課程名稱：呼叫中心預(yù)測(cè)及排班管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
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網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：呼叫中心預(yù)測(cè)及排班管理 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識(shí)別號(hào)： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||