中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
蘇州　2012年7月4-5日蘇州　2012年4月17-18日
蘇州　2011年6月22-23日
課程費(fèi)用：1780元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
經(jīng)過培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿，“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動(dòng)”等五項(xiàng)專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。



課程詳情
第一講 服務(wù)意識(shí)

1. 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)
2. 顧客是怎樣失去的
3. 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
4. 顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講 看的技巧-如何觀察顧客

1. 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色
2. 目光注視
3. 觀察顧客的技巧
第三講 看的技巧-預(yù)測(cè)顧客的需求

1. 顧客的五種需求
2. 人類需求的特點(diǎn)
3. 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系
4. 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講 聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系

1. 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
4. 聽力游戲：傳話
第五講 聽的技巧-如何接聽電話

1. 接聽電話的技巧
2. 檢驗(yàn)理解
3. 你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練

第六講 笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力

1. 誰偷走了你的微笑
2. 怎樣防止別人偷走你的微笑
3. 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講 說的技巧-如何引導(dǎo)顧客

1. 情景扮演
2. 巧用開放式和封閉式問題
3. 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽
4. 運(yùn)用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講 說的技巧-顧客更在乎您怎么說

1. 情景扮演
2. 常用服務(wù)用語
3. 用顧客喜歡的方式去說
第九講 動(dòng)的技巧-身體語言

1. 體態(tài)：無聲的語言
2. 基本姿勢(shì)
3. 不良姿勢(shì)
4. 各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講 動(dòng)的技巧-如何巧用身體語言

1. 如何巧用身體語言
2. 私人空間
3. 文化差異
4. 修煉成果測(cè)試："殺人"游戲
第十一講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿

1. 回顧
2. 平息顧客不滿的六個(gè)步驟
3. 案例扮演
第十二講 心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥

1. 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2. 壓力管理
3. 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法


講師簡(jiǎn)介
  王老師 老師
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國(guó)際政治系，在3M中國(guó)公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國(guó)公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國(guó)公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國(guó)銷售培訓(xùn)隊(duì)伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費(fèi)類產(chǎn)品的運(yùn)作，是一位適應(yīng)性強(qiáng)、較為全面的講師。專長(zhǎng)領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機(jī)、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計(jì)算機(jī)、豪雅光電、牧野機(jī)床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團(tuán)、平安保險(xiǎn)、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團(tuán)、愛建集團(tuán)、海爾集團(tuán)、天泰集團(tuán)、大田集團(tuán)、海南航空、TCL、三菱電機(jī)、方正電腦、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)移動(dòng)、海信集團(tuán)、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等


課程對(duì)象
① 主管和經(jīng)理，服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；
② 非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工；
③ 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。


備    注

課程名稱：服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)