(領(lǐng)導開訓:強調(diào)訓練的意義和目的)
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析

頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于電話營銷管理相關(guān)方面難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。

第一章、電話營銷行業(yè)介紹（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、什么是電話營銷
二、為什么要實施電話營銷項目
三、電話營銷項目前期規(guī)劃面臨的挑戰(zhàn)
（一）、電話營銷的人力資源管理及客服代表的職業(yè)生命周期
（二）、電話營銷服務(wù)能力的規(guī)劃與預測
（三）、顧客服務(wù)規(guī)劃與其對人員排班的影響
（四）、客戶聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)：關(guān)鍵的實現(xiàn)因素
（五）、自助服務(wù)的通道：顧客實現(xiàn)因素
（六）、來話者滿意度的衡量與管理
（七）、組織領(lǐng)導能力和戰(zhàn)略規(guī)劃
（八）、有效的來話處理和來話報告
四、呼叫時代—經(jīng)濟新時代的到來
（一）、企業(yè)的戰(zhàn)略與價值中心
（二）、應用已經(jīng)起飛
（三）、電話營銷，社會文化關(guān)注領(lǐng)域

五、中國電話營銷產(chǎn)業(yè)如何應對全球金融危機
（一）、金融危機發(fā)生的原因
（二）、金融危機對客戶行為的影響
（三）、金融行業(yè)面對“危”境的轉(zhuǎn)“機”
（四）、面對危機吸引新客戶和關(guān)懷老客戶
六、淺談電話營銷管理的創(chuàng)新思想
（一）、電話營銷的管理對象既不是藍領(lǐng), 又不是典型的辦公室白領(lǐng)
（二）、電話營銷的管理角度必須站在客戶的立場來看問題
（三）、電話營銷的管理既是 "勞動力密集型", 又是 "技術(shù)密集型"管理
（四）、電話營銷管理中應當情理并重
（五）、電話營銷的管理需要強調(diào)綜合協(xié)調(diào)與 "內(nèi)部銷售"能力
（六）、電話營銷的管理要有向"利潤中心"演進的眼光與步驟
（七）、電話營銷管理需要具有應變
（八）、創(chuàng)新能力的管理團隊

短片觀看及案例分析：國外知名公司電話營銷案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第二章、電話營銷運作及規(guī)劃（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、電話營銷運作中存在的幾個主要問題及解決策略：
1、高峰的擁堵
2、放棄率的增加
二、企業(yè)電話營銷運營管理需要23個量化指標
三、電話營銷的戰(zhàn)略規(guī)劃
四、電話營銷運營管理理念
五、電話營銷選址
六、電話營銷的規(guī)模
1、績效水平
2、話務(wù)高峰時段
3、工作量的平衡

短片觀看及案例分析：電話營銷運營總監(jiān)談電話營銷運作
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第三章、電話營銷流程制定（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、流程的分類
二、流程搭建
三、業(yè)務(wù)流程管理層次
四、流程的管理包含幾個環(huán)節(jié)：
1、識別
2、設(shè)計
3、執(zhí)行
4、控制和改善
五、電話營銷的現(xiàn)場管理業(yè)務(wù)流程與執(zhí)行
一、現(xiàn)場管理的定義
二、現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次
三、現(xiàn)場管理的關(guān)鍵點
四、現(xiàn)場管理制度

六、電話營銷代表工作流程訓練：
（一）、接聽電話的時間分析；
（二）、分析客戶心理及采取的對策
（三）、聽、說、問；
（四）、接聽電話的8個要求；
（五）、電話受理溝通記錄訓練；

短片觀看及案例分析：電話營銷：客戶為何不高興？
電話營銷：電話咨詢緣何升級為電話投訴？
呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練
就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、電話營銷質(zhì)量監(jiān)控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、電話營銷質(zhì)量監(jiān)控的含義
二、電話營銷質(zhì)量監(jiān)控的實施
三、電話營銷質(zhì)量監(jiān)控的指導
四、電話營銷質(zhì)量校準
五、電話營銷質(zhì)量支持環(huán)節(jié)
六、客戶滿意度
（一）、客戶滿意度的含義
（二）、客戶滿意度的調(diào)查方式
（三）、如何進行電話營銷客戶滿意度調(diào)查
（四）、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的應用

短片觀看及案例分析：電話營銷質(zhì)量監(jiān)控案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第五章、電話營銷數(shù)據(jù)分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、面對日益復雜的電話營銷運營環(huán)境管理者的困惑
二、數(shù)據(jù)分析目的
三、數(shù)據(jù)分析的內(nèi)容
（一）、電話營銷業(yè)績度量和報表管理
（二）、利用統(tǒng)計分析和數(shù)據(jù)挖掘方法進行專題分析

短片觀看及案例分析：電話營銷數(shù)據(jù)正面分析案例
電話營銷數(shù)據(jù)反面分析案例
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第六章、電話營銷人員管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、人員管理
（一）、人員招聘
（二）、人員培訓及考核
（三）、員工交流及人性化管理
（四）、人員的考核與激勵
（五）、薪酬體系
（六）、員工流失
（七）、員工滿意度

二、績效管理
（一）、績效管理的理念
（二）、平衡績效管理體系
（三）、KPI管理體系
（四）、績效方案
（五）、績效分析與提升
（六）、績效評估
（七）、績效反饋
（八）、績效的激勵

短片觀看及案例分析：電話營銷人員管理案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
就學員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

課程結(jié)束
重點知識回顧
培訓師現(xiàn)場考核以上服務(wù)操作并點評
Q 與A
學習總結(jié)與行動計劃
領(lǐng)導總結(jié)發(fā)言

頒獎
合影

課程結(jié)束：
互動：問與答
學員：學習總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言