中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

舉辦時間：
北京　2011年07月24日-25日
課程費用：3200元/人（包涵報名費、資料講義、午餐、精美茶點及會務(wù)費用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標
1、正確掌握數(shù)據(jù)分析方法與技巧，并利用office統(tǒng)計分析預(yù)測功能，實現(xiàn)呼叫中心高效率營運。2、通過大量的實際案例分析，進一步加深對呼叫中心運營管理過程中數(shù)據(jù)分析、利用與處理的理解，尤其是對各步驟之間操作關(guān)系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。3、通過成功呼叫中心各種數(shù)據(jù)的分析，提高管理策略的制定和執(zhí)行跟蹤的能力4、通過對員工利用率和高峰進線量，對排班進行預(yù)測管理，實現(xiàn)有效的排班。5、學(xué)會通過數(shù)據(jù)分析來監(jiān)控呼叫中心運營狀況，掌控運營績效，推動績效改善。



課程詳情
模塊一、呼叫中心數(shù)字化運營管理（數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘）
核心課程一：數(shù)字在說話 核心課程二：Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例
– 數(shù)字不會騙你
– 數(shù)字的誤導(dǎo)
– 基于數(shù)據(jù)的管理和決策
– 透過數(shù)字報表看運營管理
– 呼叫中心的關(guān)鍵指標
– 呼叫中心數(shù)據(jù)報表舉例 – 數(shù)據(jù)分列
– 高級篩選
– FIND和VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
– 數(shù)據(jù)透視表與透視圖
– 加載宏：數(shù)據(jù)分析和規(guī)劃求解

核心課程三：員工和團隊績效分析 核心課程四：運營和業(yè)務(wù)分析
– 兩種績效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
– 目標與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
– 均值離差分析
– 地位與百分比地位分析
績效圖表舉例 – 呼叫中心指標聯(lián)動
– 關(guān)鍵指標的帕累托分析
– 分布頻次分布
– 要素相關(guān)性分析
– 抽樣的信度和效度
核心課程五：幾個較為深入統(tǒng)計學(xué)命題 核心課程六：從分析到行動
– 趨勢分析和預(yù)測
– 呼入型呼叫中心的話務(wù)量
– 人員匹配計算
– 正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
– 對分析結(jié)果的可靠性檢驗 – 設(shè)計有效的分析主題
– 以終為始的行動計劃
– 行動計劃的實時控制
– 綜合案例


講師簡介
  王 旸 老師
畢業(yè)于西安交通大學(xué)，后就讀新加坡南洋理工大學(xué)MBA。十三年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，曾任職于IBM藍色快車西南分公司總經(jīng)理、DELL技術(shù)支持部質(zhì)量控制經(jīng)理。王老師在服務(wù)管理運營方面具備多年的研究和實踐經(jīng)驗，曾負責過眾多知名企業(yè)的售后服務(wù)管理系統(tǒng)的實施項目，對企業(yè)售后服務(wù)管理有著深入的研究和實踐經(jīng)驗。
擅長于客戶服務(wù)運營管理、服務(wù)成本分析與控制、呼叫中心內(nèi)部監(jiān)督、呼叫中心運營項目計劃、顧客滿意服務(wù)、顧客投訴處理、服務(wù)談判等售后服務(wù)管理體系課程。
曾服務(wù)過的部分企業(yè)： 中國聯(lián)通、中國移動、濟南電信、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、IBM、DELL、TCL集團、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、廣州本田汽車、江鈴汽車、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、華凌電器、騰訊公司、招商銀行等知名企業(yè)。


課程對象
呼叫中心運營經(jīng)理、呼叫中心運營主管、呼叫中心班組長； 呼叫中心培訓(xùn)講師、呼叫中心數(shù)據(jù)報表專員、人力資源經(jīng)理； 呼叫中心質(zhì)檢主管、呼叫中心現(xiàn)場管理主管、呼叫中心排班師； 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管； 客戶中心總監(jiān)、客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管；數(shù)據(jù)分析主管、運營分析主管、客戶分析主管。


備    注

課程名稱：金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：金牌呼叫中心管理實務(wù)系列全套課程 ——暨客戶聯(lián)絡(luò)中心標準體系高級管理人員資格認證班       時間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱： 

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開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費