中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷公開課
中國(guó)培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
| 蘇州 2017年5月23–24日 | 蘇州 2017年2月27–28日 |
| 蘇州 2016年8月17–18日 |
課程費(fèi)用：2880元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
培訓(xùn)目標(biāo)
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；
通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
課程詳情
客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的客戶需求先見能力而傲視群雄，打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。
課程方式
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討
課程大綱
第一部分 客戶服務(wù)體系的建立與管理
第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃
u 第一節(jié)客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)
u 第二節(jié)客戶服務(wù)部職責(zé)
u 第三節(jié)客戶服務(wù)管理規(guī)劃
u 第四節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
※ 案例1-1 讓客戶感動(dòng)的服務(wù)
第二章 客服人員管理
u 第一節(jié)客服團(tuán)隊(duì)與人員管理
u 第二節(jié)客服人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求
u 第三節(jié)客戶服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn)
u 第四節(jié)客服人員的激勵(lì)
u 第五節(jié)客服人員的績(jī)效評(píng)估
第三章 客戶滿意度與忠誠度管理
u 第一節(jié)客戶滿意度管理
u 第二節(jié)客戶忠誠度管理
u 第三節(jié)預(yù)防客戶流失管理
※ 案例：
第四章 客戶關(guān)系的建立與維系
u 第一節(jié)客戶關(guān)系的建立
u 第二節(jié)客戶維護(hù)
u 第三節(jié)客戶挽留
u 第四節(jié)制訂客戶關(guān)懷計(jì)劃，擴(kuò)大客戶關(guān)系
u 第五節(jié)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
u 第六節(jié)客戶信息收集與管理
u 第七節(jié) CRM系統(tǒng)介紹
u 第八節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹
u 第九節(jié) CRM系統(tǒng)的實(shí)施
第五章 大客戶服務(wù)管理
u 第一節(jié)客戶服務(wù)分級(jí)
u 第二節(jié)核心客戶管理
u 第三節(jié)大客戶服務(wù)管理
u 第四節(jié)提高大客戶忠誠的策略
第二部分 客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技巧
第六章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)
u 第一節(jié)理解客戶服務(wù)
u 第二節(jié)客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求
u 第三節(jié)客戶服務(wù)禮儀
※ 案例
第七章 客戶服務(wù)中的溝通技巧
u 第一節(jié)客戶溝通的基礎(chǔ)知識(shí)
u 第二節(jié)傾聽技巧
u 第三節(jié)提問的技巧
u 第四節(jié)掌握有效溝通的語言
u 第五節(jié)身體語言的運(yùn)用
※ 案例：
u 第八章 客戶服務(wù)技巧
u 第一節(jié)客戶接待技巧
u 第二節(jié)理解客戶的技巧
u 第三節(jié)滿足客戶的期望
u 第四節(jié)留住客戶的技巧
u 第五節(jié)及時(shí)服務(wù)
u 第六節(jié)創(chuàng)新客戶服務(wù)
※ 案例
第九章 不同類型客戶的服務(wù)技巧
u 第一節(jié)不同類型客戶的服務(wù)技巧
u 第二節(jié)棘手客戶服務(wù)技巧
第十章 客戶投訴的處理技巧
u 第一節(jié)客戶為什么會(huì)投訴
u 第二節(jié)有效處理客戶投訴的意義
u 第三節(jié)一般投訴處理技巧
u 第四節(jié)不同投訴方式的服務(wù)技巧
u 第五節(jié)重大投訴處理技巧
u 第六節(jié)投訴帶來的危機(jī)處理
※ 案例
第十一章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧
u 第一節(jié)壓力與壓力的產(chǎn)生
u 第二節(jié)處理壓力的技巧
※ 案例
講師簡(jiǎn)介
林老師 老師
林老師：華東師大統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士。十多年的心理咨詢師，英國(guó)學(xué)壺英式管家、國(guó)家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國(guó)際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學(xué)MBA客座教授，上海旅游高等�？茖W(xué)�？妥淌凇�
擅長(zhǎng)課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務(wù)禮儀》、
輔導(dǎo)客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學(xué)、上海旅游高等專科學(xué)校、上海旅游局培訓(xùn)中心、上海電信、上汽集團(tuán)、上海寶鋼集團(tuán)、上海煙草集團(tuán)、山東金能集團(tuán)、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達(dá)集團(tuán)、聯(lián)華超市、上海寶隆集團(tuán)等客戶。
課程對(duì)象
相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員。
備 注
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱：卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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