課程大綱
第一部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
☆ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
☆ 使客戶獲得的價值最大化——企業(yè)經營中如何利用服務利潤鏈模型
☆ 使企業(yè)的顧客資產最大化——企業(yè)經營中如何利用顧客資產原理
二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

☆ 如何才能以客戶為中心
☆ 內部客戶-塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
☆ 超值服務-提升客戶滿意度的心態(tài)基
☆ 抱怨是金-企業(yè)長盛不衰的理念基因
☆ 服務制勝的七個秘訣
☆ 其它客戶服務理念研習
第二部分 構建一流的客戶服務體系——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發(fā)揮的可靠保障

一、客戶服務體系的框架與案例
☆ 客戶服務體系的基本框架
☆ 著名企業(yè)的客戶服務體系案例研討
二、客戶服務組織體系的構建
☆ 誰承擔服務戰(zhàn)略的執(zhí)行者
☆ 客戶服務部與營銷部的分工
☆ 客戶服務部經理及其職責
☆ 服務業(yè)與產品制造銷售業(yè)的客戶服務差異
三、優(yōu)化服務流程
☆ 不同意義下的服務流程含義
☆ 著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
☆ 服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點
四、提升服務標準
☆ 服務標準由誰決定
☆ 我的行為如何影響服務標準
☆ 服務標準提升的方向
☆ 服務標準提升與完善的機制保障
五、控制服務質量
☆ 影響服務質量控制的五個環(huán)節(jié)
☆ 服務質量評估的基本方法
☆ 看看我的行為是如何影響服務質量的
六、客戶投訴處理系統(tǒng)的構建
七、客戶服務管理的現(xiàn)代技術
第三部分 客戶服務體系的運行與管理

一、客戶服務項目管理的六個主要步驟
二、客戶服務體系的制度、規(guī)范、文件
三、客戶服務人員的管理
☆ 選拔優(yōu)秀服務人員
☆ 激勵客戶服務人員
☆ 幫助客戶服務人員
☆ 留住優(yōu)秀客服人員