認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)證書申請(qǐng)費(fèi)500元/人，高級(jí)證書申請(qǐng)費(fèi)1000元/人（高級(jí)證書申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交）（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納）。
　　說明：凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國(guó)際注冊(cè)公共關(guān)系管理師（公關(guān)禮儀）（中級(jí)）、國(guó)際注冊(cè)公共關(guān)系管理師（公關(guān)禮儀）高級(jí)》職業(yè)資格證書”。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢）。（課程結(jié)束１０日內(nèi)快遞給學(xué)員）。

【頭腦風(fēng)暴】在職場(chǎng)或商場(chǎng)，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個(gè)人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問題。
前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？
1. 關(guān)于職場(chǎng)對(duì)于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析
2. 自我測(cè)試：自己的商務(wù)禮儀技巧測(cè)試
3. 自我測(cè)試：自己的職場(chǎng)溝通技巧測(cè)試

第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1.你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上沒有影響力
2.首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
3.職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場(chǎng)
4.儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評(píng)：
◆ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
◆ 男士著西裝十大硬傷
◆ 女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范
5.綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場(chǎng)紅人裝扮
【情景錄像】不同場(chǎng)合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀
1. 商務(wù)會(huì)面禮儀：
◆ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離
◆ 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會(huì)客室門口
◆ 介紹、握手、名片
【互動(dòng)游戲】快速認(rèn)識(shí)，得體交際
【情景模擬】在商品交易會(huì)上
2. 接待與拜訪禮儀：
◆ 不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
◆ 商務(wù)接待七步曲
◆ 商務(wù)拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4. 商務(wù)通訊禮儀：
◆ 電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
◆ 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜
5. 位次禮儀：
◆ 尊位的概念和特點(diǎn)
◆ 常見場(chǎng)景位次排序——乘車、會(huì)客、行進(jìn)、開會(huì)、談判、簽約、宴會(huì)、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈(zèng)禮儀：
◆ 選擇、贈(zèng)送禮品的5W1H規(guī)劃
◆ 送禮技巧分享
◆ 送禮七大“潛規(guī)則”
7. 國(guó)際商務(wù)禮儀
◆ 國(guó)際商務(wù)禮儀活動(dòng)中普遍適用的原則
◆ 世界主要宗教、國(guó)家簡(jiǎn)介
◆ 世界部分國(guó)家人文特點(diǎn)及禮儀習(xí)俗：美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、日本等

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1)中餐禮儀簡(jiǎn)介——你在品味食物，別人在品味你
2)商務(wù)宴請(qǐng)的程序
◆ 確定宴請(qǐng)對(duì)象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請(qǐng)時(shí)間、地點(diǎn) / 邀請(qǐng)
◆ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場(chǎng)布置 / 餐飲禁忌
3)商務(wù)宴請(qǐng)技巧
◆ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
◆ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
◆ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
◆ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
4)如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的
2. 西餐禮儀簡(jiǎn)介
1)西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【現(xiàn)場(chǎng)演示】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場(chǎng)演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2)西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會(huì)的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【現(xiàn)場(chǎng)演練】?jī)?yōu)雅吃西餐
3. 自助餐禮儀簡(jiǎn)介

五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個(gè)人形象、企業(yè)形象、國(guó)人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國(guó)游客在海外成不文明代名詞，震動(dòng)中央高層
2. 讓禮儀成為我們?cè)醋孕撵`的呼喚！

第二天：職場(chǎng)溝通技巧篇
一、職場(chǎng)溝通的障礙剖析
二、溝通的基本問題和原理
三、職場(chǎng)溝通的基本技巧
◆ 語氣
◆ 語調(diào)
◆ 語速
◆ 表情
◆ 肢體語言
◆ 應(yīng)變
【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調(diào)及內(nèi)容的一致性

四、因人而異的溝通風(fēng)格
1. 人的四種性格類型及其對(duì)應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
2. 自我測(cè)試：認(rèn)識(shí)自己的溝通風(fēng)格
3. 分析、判斷、了解交往對(duì)象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，從而博得良好的第一印象？
4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會(huì)遭到冷遇”？
5. 如何在溝通方面揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營(yíng)銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對(duì)

五、溝通前的準(zhǔn)備工作
1．溝通對(duì)象的分析
2．明確溝通的目的
3．達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
4．相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場(chǎng)部王經(jīng)理的績(jī)效工作談話

六、有效組織溝通技巧
1. 問題是冰，溝通是火
2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通
◆ 與上司有效溝通的價(jià)值
◆ 先理解上司的不理解
◆ 與上司相處的四個(gè)原則
◆ 與上司和諧相處的五問
◆ 工作匯報(bào)禮儀與技巧：口頭匯報(bào) / 書面匯報(bào)
【情景演練】如何接受上司指示？
3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對(duì)論？
4. 尊重同事是本分——如何與平級(jí)溝通
【問題探討】與平級(jí)有效溝通的三大法寶是什么？
5. 尊重客戶是常識(shí)——如何與客戶溝通
全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶
6、各類會(huì)議的溝通技巧
◆ 晨會(huì)與例會(huì)
◆ 月報(bào)會(huì)與季報(bào)會(huì)
◆ 專項(xiàng)工作會(huì)議
◆ 協(xié)調(diào)會(huì)
◆ 視頻會(huì)議與電話會(huì)議

七、有效客戶溝通技巧
1. 認(rèn)識(shí)你的客戶
◆ 誰是你的客戶
◆ 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
◆ 認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
◆ 研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3. 傾聽的技巧
◆ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會(huì)聽，再學(xué)會(huì)說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
◆ 如何提升傾聽的能力
【互動(dòng)游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4. 提問的技巧
◆ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
◆ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運(yùn)用提問技巧的？
【互動(dòng)游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5. 說話的技巧
◆ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
◆ 表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá) /
【互動(dòng)訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練
◆ 交際禮貌用語與禁忌語
◆ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——?jiǎng)e人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
◆ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
◆ 學(xué)會(huì)寒喧片刻——閑聊而不無聊
◆ 公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說服客戶——FAB法則
◆ 知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對(duì)員工的要求
◆ FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場(chǎng)景模擬演練

八、溝通能力持續(xù)提升的途徑