中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

舉辦時間：
上�！�2011年12月01日-02日
課程費用：3800元/人（包含報名費、資料講義、午餐、精美茶點及會務(wù)費用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標
1. 他山之石可以攻玉——學(xué)習(xí)國內(nèi)外客服中心發(fā)展趨勢和先進理念，借鑒經(jīng)驗
2. 清晰化客戶中心戰(zhàn)略定位與規(guī)劃——將客戶中心的價值最大化，做到投入產(chǎn)出最大化
3. 掌握落地應(yīng)用策略——掌握具體的落地應(yīng)用運營規(guī)劃和演進路徑
4. 掌握客戶中心體系化規(guī)范的思路和具體實操辦法



課程詳情
企業(yè)擁有提供高質(zhì)量服務(wù)的能力，這是吸引留住顧客的最重要因素。而呼叫中心在過去幾年中的迅速崛起，也印證了這樣一種觀點：提供方便、快捷、統(tǒng)一服務(wù)的企業(yè)將擁有明顯的競爭優(yōu)勢。近幾年呼叫中心在各行各業(yè)的發(fā)展運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹，如何科學(xué)、有效的建立高效的呼叫中心已成為呼叫中心運營管理者們共同關(guān)注的課題。
“金牌呼叫中心管理實務(wù)系列課程”專業(yè)培訓(xùn)公開課是順應(yīng)市場發(fā)展和眾多企業(yè)的需求，為幫助和支持企業(yè)呼叫中心的專業(yè)化運營管理和良性發(fā)展而推出的專業(yè)化培訓(xùn)，是目前國內(nèi)呼叫中心領(lǐng)域最具前沿、權(quán)威、實戰(zhàn)的課程，旨在幫助企業(yè)提升呼叫中心運營管理能力。

【培訓(xùn)形式】
課程采用了講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。


客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃
第一部分：國內(nèi)外客戶中心的宏觀發(fā)展
 全球呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
A. 全球呼叫中心發(fā)展五大趨勢
1) 價值趨勢
2) 運營趨勢
3) 技術(shù)趨勢
4) 客戶趨勢
5) 渠道趨勢
B. 全球呼叫中心發(fā)展區(qū)域狀況
 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢
A. 中國呼叫中心總體演進路線
B. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的政策趨勢
C. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的應(yīng)用趨勢
D. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的人力趨勢
E. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的技術(shù)趨勢
F. 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展的運營趨勢
第二部分：未來客戶中心的戰(zhàn)略定位與規(guī)劃
 從客戶需求洞察看未來
A. 當代客戶需求的變化：4A模型
B. 下一代客戶需求的變化：碎片化、草根化、社區(qū)化、客戶的4.0時代
C. 客戶對快速、便捷、準確、愉悅的需求
 從服務(wù)價值提升和價值中心轉(zhuǎn)型看未來
A. 新時代服務(wù)的轉(zhuǎn)型和跑馬圈地
B. 價值中心的轉(zhuǎn)型
c. 服務(wù)鏈條的延伸
1) 打造未來客服鏈條整合戰(zhàn)略——“客戶之聲”的寶藏 第三部分：客戶中心運營演進路徑
 服務(wù)營銷一體化的演進路徑
 未來運營與國際標準銜接的演進路徑
 運營的MP3模式和風(fēng)險掌控
 優(yōu)秀運營案例分享
第四部分：客戶中心的十二大模塊體系規(guī)劃
 客戶中心的軟體系與硬體系
 361度水晶管理的核心思路
 MP3運營管理體系
1. 戰(zhàn)略領(lǐng)航——客戶中心戰(zhàn)略體系規(guī)劃
2. 找到合適的人——人力招聘模塊體系規(guī)劃
3. 培養(yǎng)合格的人——培訓(xùn)與職涯發(fā)展模塊體系規(guī)劃
4. 讓員工的價值得到快樂的體現(xiàn)——績效、薪酬、激勵模塊規(guī)劃
5. 現(xiàn)場管理的四個合適——排班管理與現(xiàn)場管理的體系規(guī)劃
6. 讓大家知道的變?yōu)榇蠹抑赖摹R庫模塊體系規(guī)劃
7. 把握好質(zhì)量的天平——質(zhì)量管理模塊體系規(guī)劃
8. 科學(xué)決策運營分析——數(shù)據(jù)分析模塊的體系規(guī)劃
9. 把控客戶中心的一致性——流程管理模塊的體系規(guī)劃
10. 一切盡在掌控——應(yīng)急體系規(guī)劃
11. 安全運營——安全體系規(guī)劃
12. 快樂工作管理——團隊文化體系規(guī)劃


講師簡介
  李文香 老師
服務(wù)營銷行業(yè)資深咨詢顧問專家、激情派雙語培訓(xùn)師，國內(nèi)最受歡迎的培訓(xùn)講師之一。
美國城市大學(xué)綜合管理專業(yè)MBA，BGDE（大腦基因?qū)W）認證培訓(xùn)師，國家人力資源管理師、心理咨詢師，COPC注冊協(xié)調(diào)員。
現(xiàn)任國家發(fā)改委呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范委員會特聘專家，國際CC-CMM呼叫中心標準指導(dǎo)委員會特聘專家，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）特聘專家、《客戶世界》雜志編委、《呼叫商業(yè)評論》雜志特約撰稿人、CTI論壇和51callcenter駐站專家，現(xiàn)出任多家顧問公司和企業(yè)客戶中心首席顧問。
13年客戶中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，獨創(chuàng)客戶中心運營管理的MP3體系模型。研究領(lǐng)域主要集中在客戶中心建設(shè)咨詢、戰(zhàn)略咨詢、文化咨詢、運營管理咨詢、員工心理關(guān)懷等方面；培訓(xùn)風(fēng)格輕松、活潑，充滿激情，深受學(xué)員好評。
2006年和行業(yè)權(quán)威人士袁道唯博士共同翻譯《如何贏回客戶》一書深受行業(yè)歡迎，2010年10月集十余年行業(yè)工作經(jīng)驗出版《361度水晶管理——做簡單、快樂、高效的運營管理者》一書。


課程對象
公司總經(jīng)理、分管客戶中心的副總經(jīng)理、客戶中心總監(jiān)、經(jīng)理等中高端運營管理者


備    注

課程名稱：客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


報  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓(xùn)報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）

課程名稱：客戶中心的戰(zhàn)略定位與體系規(guī)劃       時間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號: 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費