【課程背景】
數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看來雜亂無章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內(nèi)在規(guī)律。在實用中，數(shù)據(jù)分析可幫助呼叫中心管理人員作出判斷，以便采取適當行動，提升績效。
企業(yè)已經(jīng)積累了龐大的客戶數(shù)據(jù)，因此許多新的營銷概念(例如:顧客細分與客戶分析，一對一營銷，主動營銷..等)逐漸可以實現(xiàn)。在銀行、保險、電信、郵購及電子商務網(wǎng)站等行業(yè)更記錄了顧客相關(guān)的交易信息，這些豐富的數(shù)據(jù)可以讓營銷人員進行相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，從而達到利潤最大化。
【培訓方式】
課程講授 + 案例分析 + 工具使用
【課程大綱】
第一篇 數(shù)據(jù)分析之前---數(shù)字化管理體系的建設(shè)過程
目標：數(shù)字化管理在呼叫中心的價值和作用
1) 呼叫中心管理的三因素和四模塊
2) 什么是平衡的績效管理體系
3) 績效管理體系建設(shè)的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數(shù)字化管理帶來的價值
1. 明確追蹤指標
2. 合理設(shè)定目標
3. 有效數(shù)據(jù)收集
4. 綜合數(shù)據(jù)分析
5. 持續(xù)績效提升
第二篇 數(shù)據(jù)分析之前---收集什么和怎么收集數(shù)據(jù)
目標：數(shù)據(jù)收集的意義和價值
1) 明確追蹤指標
1. 客戶的聲音
2. 流程的聲音
3. 員工的聲音
2) 績效目標的設(shè)定原則
3) 數(shù)據(jù)收集--常見的呼叫中心報表體系
第三篇 數(shù)據(jù)分析方法統(tǒng)籌篇
目標：數(shù)據(jù)分析中的三個基本方法，學會數(shù)圖結(jié)合來看問題
1) 績效分析的一種制度三個層面和分析方法
a) 三個層面：個人層面、隊列層面和整體層面
b) 分析方法：趨勢分析法、對比分析法、分布分析法
2) 趨勢分析法
a) 趨勢分析法的主要作用
b) 趨勢分析圖的六個要素：標題、趨勢、目標、坐標指示、備注、評價
c) 趨勢分析法案例分析---怎么從周報和月報中看出好壞和問題
3) 對比分析法詳
a) 對比分析的主要應用領(lǐng)域
b) 對比中要注意目標
c) 對比分析法案例分析
4) 趨勢、對比分析綜合案例
5) 分布分析法
a) 分布分析法的應用
b) 分布分析圖詳解
c) CPK分析
d) 分布分析法綜合案例
第四篇 數(shù)據(jù)分析方法提升篇
目標：數(shù)據(jù)分析的提升技巧，學會看到數(shù)據(jù)背后的故事和數(shù)據(jù)身邊的故事
1) 關(guān)聯(lián)分析法：呼叫中心數(shù)據(jù)的三種主要關(guān)系
a) 對照關(guān)系
b) 制約關(guān)系
c) 因果關(guān)系
d) 散點圖的主要要素
2) 細化推理法
a) 時間維度的細化
b) 人員維度的細化
3) 根源分析---關(guān)聯(lián)和細化推理的綜合應用
4) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----服務水平為什么沒有達標？
5) 綜合數(shù)據(jù)分析案例----銷售轉(zhuǎn)化率的提升