第一章：店長的角色與定位
店面運(yùn)營管理的本質(zhì)是什么？
二、店長的四種類型三、店面“靈魂”人物店長的“八大”角色 1、播種機(jī)
2、指揮官
3、協(xié)調(diào)者
4、溫控器
5、分析者
6、興奮劑
7、培訓(xùn)者
8、執(zhí)行者四、由“超級導(dǎo)購”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)變
1、好“太太”：做好本職樹榜樣
2、好“媳婦”：上司職務(wù)代理人
3、好“妯娌”：部門協(xié)作創(chuàng)績效
4、好“媽媽”：帶人帶心還帶性五、金牌店長應(yīng)具備的技能與精神 1、精神：⑴銅頭 ⑵鐵嘴 ⑶飛毛腿 ⑷蛤蟆肚 2、技能：⑴專業(yè)技能 ⑵組織技能 ⑶診斷技能六、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的知識(shí)與技能
1、誠信的職業(yè)道德（基本的職業(yè)素養(yǎng)）
2、“困而學(xué)之”的能力（面對問題，勇于探索）
3、統(tǒng)帥駕馭的能力（做一個(gè)優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)）
4、溝通的能力（協(xié)調(diào)各部門關(guān)系）
5、組織實(shí)施能力（辦好各項(xiàng)活動(dòng)）
6、分析判斷能力（準(zhǔn)確無誤處理經(jīng)營中遇到的各項(xiàng)問題）
7、不斷的完善能力（努力提高自己）
8、培訓(xùn)能力（員工共同進(jìn)步）
9、激勵(lì)能力（提升團(tuán)隊(duì)凝聚力）
榜樣的魅力

第二章：經(jīng)營激情快樂的王牌團(tuán)隊(duì)
有 “快樂的員工”才會(huì)有“快樂的顧客”二、“招聘合適的店員
認(rèn)識(shí)快樂招聘：店員激勵(lì)從招聘開始、激動(dòng)人心的應(yīng)聘洗禮
選對人才能做對事 3、快樂招聘模型（4S模型）： ①適合的才是最好，如何選擇適合的人才？ ②人才是吸引來的，如何營銷人才？ ③制造困難，如何提升珍惜機(jī)會(huì)的感覺？ ④入職面談，如何增強(qiáng)歸屬感，讓店員人過門“心”過門？三、 對新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)
充分了解團(tuán)隊(duì)成員——十字分析圖五、為團(tuán)隊(duì)設(shè)定目標(biāo) 1、目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成 2、目標(biāo)分解一個(gè)原則：5W2H原則 3、目標(biāo)達(dá)成三大方法：承諾法、激將法、糾偏法 4、善用PDCA管理循環(huán)圈，牢記：檢查力就是執(zhí)行力六、適當(dāng)分解目標(biāo)七、激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛能
八、培養(yǎng)員工對顧客的真誠和尊重
九、店員激勵(lì)——快樂執(zhí)行 1、充分了解自己的員工
2、設(shè)定明確適宜的目標(biāo)
3、提供合適的舞臺(tái)
4、不要只會(huì)用鈔票
5、制定公平的激勵(lì)機(jī)制
6、選擇最好的激勵(lì)類型
避免激勵(lì)的誤區(qū)

第三章：讓上帝心滿意足的顧客管理
全面了解顧客心理
1、顧客的心理特點(diǎn)
2、顧客的消費(fèi)期望
正確引導(dǎo)顧客的購買決策
區(qū)別對待不同類型的顧客
顧客的類型
目的性
年齡性別
性格
2、不同類型顧客的服務(wù)技巧
第一時(shí)間處理顧客投訴
1、我們的客人是什么樣的人？
客人是上帝！
　　 客人是朋友！
　　 客人是老師！
　　 客人是衣食父母！
客人就是客人
2、適當(dāng)降低客戶期望值
客戶投訴的心理特點(diǎn)
不同層次客戶需求的分析
觀察客戶的需求：察言觀色的技巧
滿足客戶的合理需求
服務(wù)超越需求
為顧客提供滿意的售后服務(wù)，物超所值的驚喜
建立客戶檔案，適時(shí)回饋

第四章：門店高效運(yùn)營的八大核武器
一、第一項(xiàng)核武器：工作安排
1、心態(tài)調(diào)整
2、快樂工作二、第二項(xiàng)核武器：早會(huì)管理 1、早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷售業(yè)績的技巧？ 2、早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”
3、早會(huì)內(nèi)容 4、早會(huì)激勵(lì)
三、第三項(xiàng)核武器：進(jìn)度通報(bào)四、第四項(xiàng)核武器：競賽
第五項(xiàng)核武器：問題分析 1、分析問題的工具——魚骨圖 （1) 作用：研究問題、邏輯排序、整體審視 （2) 標(biāo)準(zhǔn)：魚頭為核心問題、魚刺為問題關(guān)鍵要素 （3) 經(jīng)驗(yàn)：問題分析、先易后難、假設(shè)驗(yàn)證 2、魚骨圖使用的六步驟六、第六項(xiàng)核武器：經(jīng)營數(shù)據(jù)分析與銷售策略調(diào)整 1、為什么要進(jìn)行店面數(shù)據(jù)分析？ 店鋪的基本數(shù)字：營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、坪效率、人效率、入店率、連帶 2、店面盈虧平衡 （1） 銷售盈虧平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率 （2） 銷售總成本 （3） 平均毛利率 3、根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存 （1） 暢滯銷商品分析
（2） 單款銷售生命周期分析
（3） 營業(yè)時(shí)間分析
（4） 老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析
（5） 員工銷售能力分析
【小組討論】門店的10個(gè)主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？ 4、如何建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)？ （1） 信息化管理系統(tǒng) （2） 建立完善的報(bào)表制度 （3） 正確使用各種《銷售日／周／月報(bào)表》 5、客戶分析 （1) 分析工具
（2) 了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對策、產(chǎn)品對策、服務(wù)對策 6、收支分析 （1) 分析數(shù)據(jù) （2) 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？ 7、產(chǎn)品分析 （1) 分析工具：波士頓矩陣分析法 （2) 分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)　 （3) 問題類、金牛類、瘦狗類、明星類四類產(chǎn)品分析與對 8、門店問題改善第六項(xiàng)核武器：氣氛營造第七項(xiàng)核武器：培訓(xùn)管理八、第八項(xiàng)核武器： 情報(bào)管理

第五章：門店銷售十步心法——賺錢才是硬道理
門店銷售心法十部：
精心備戰(zhàn)
1、良好心態(tài)——先處理心情，再處理事情
2、顧客不是等來的
3、顧客是被吸引進(jìn)來的
4、誰在趕走我們的顧客？
二、迎賓接待 1、吸引顧客的舞蹈
2、店里沒人時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)該做什么？ 3、導(dǎo)購員錯(cuò)誤的行為有哪些？ 4、目前的迎賓語有哪些不足？
5、正確的迎賓語和動(dòng)作是什么？
6、如何吸引顧客進(jìn)店？三、尋機(jī)觀察 1、什么是尋機(jī)？為什么要尋機(jī)？ 2、如何與顧客保持親密 安全的距離？ 3、如何觀察顧客的一行一動(dòng)？ 4、接近的時(shí)機(jī)和信號(hào)時(shí)什么？ 5、接近顧客錯(cuò)誤的行為和語言是什么？四、開場互動(dòng)
1、視覺銷售---建立信賴感的方法？
2、如何讓顧客迅速喜歡上你？
3、規(guī)范的商務(wù)禮儀是什么樣的？
4、如何正確傾聽？
5、如何贊美顧客？五、需求探詢 1、什么是顧客的需求？需求本質(zhì)分析！ 2、你介紹那么好，顧客為什么還是不相信你？ 3、人性行銷的秘訣——需求的冰山！ 4、如何找到顧客的需求？ 5、問問題的三原則？六、產(chǎn)品介紹 介紹產(chǎn)品的FAB話術(shù)——“六不”說：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強(qiáng)詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話
銷售中“銷”與“售”的涵義
顧客的購買價(jià)值觀有哪些？
人類行為的動(dòng)機(jī)是什么？
說服顧客體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)
做顧問而不是做決策七、異議處理 1、正確對待顧客抗拒 2、靈活處理處理顧客抗拒的方法
提供超越期望的服務(wù)八、連帶銷售 1、不放過連帶銷售的時(shí)機(jī)
2、連帶銷售的方式
3、連帶銷售的六個(gè)要點(diǎn)
九、收銀送客
1、銷售力就是影響力
2、錯(cuò)誤的送客語和動(dòng)作
3、正確的送客語和動(dòng)作
4、送客是下一次迎客的開始、
5、沃爾瑪服務(wù)法則？
售后服務(wù)
1、吸引顧客從售后開始
2、建立顧客檔案
3、定期回訪，資源積累
第六章：客戶抱怨巧處理(投訴處理技巧)
適當(dāng)降低客戶期望值
馬斯洛需求層次理論
不同層次客戶需求的分析
觀察客戶的需求：察言觀色的技巧
滿足客戶的合理需求
服務(wù)超越需求
二、客戶抱怨及投訴處理的九對策
投訴的類型：產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境
投訴處理的策略：（一） 息事寧人策略（二） 巧妙借力策略（三） 黑白臉配合策略（四） 上級權(quán)利策略（五） 丟車保帥策略（六） 威逼利誘策略（七） 農(nóng)村包圍城市策略（八） 攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略
三、處理投訴的流程與技巧 1、道歉 2、仔細(xì)聆聽 3、復(fù)述投訴 4、認(rèn)同客戶感受 5、闡明解決措施 6、表示感謝 7、送出出乎意料的驚喜