中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

舉辦時(shí)間:
青島 2012年6月8-9日

課程費(fèi)用:2380元/人(含授課費(fèi)、資料費(fèi)、會(huì)務(wù)費(fèi)、午餐費(fèi))
會(huì) 員 價(jià):會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
1、通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的學(xué)習(xí),明確客戶服務(wù)對(duì)于提高客戶滿意度,贏得客戶的重要作用;
2、掌握客戶服務(wù)溝通的基本理念;提升工作流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實(shí)戰(zhàn)技巧;學(xué)會(huì)正確處理異議及投訴客戶。
3、洞察客戶心理,達(dá)到用心打動(dòng)和感染客戶的溝通最高境界,建立忠實(shí)的客戶群。



課程詳情

授課形式 激情演講+現(xiàn)場(chǎng)演練+互動(dòng)游戲+現(xiàn)場(chǎng)答疑
課程大綱

破冰-學(xué)習(xí)的心態(tài)
1,職業(yè)人成長(zhǎng)周期概念
善用學(xué)習(xí)曲線,獲得職場(chǎng)“加速度”!
2,開(kāi)啟心靈之門(mén),保持“空杯心態(tài)”
“雙手摸鼻”互動(dòng)游戲:我們?nèi)绾卧诼殘?chǎng)上“有效投資”?
第一講:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念 
案例鑒賞:“經(jīng)營(yíng)之神”王永慶的啟示——我們?cè)鯓釉诩?lì)的競(jìng)爭(zhēng)中留住客戶?
1、什么是銷(xiāo)售?什么是服務(wù)?
服務(wù)創(chuàng)造差異化,服務(wù)是利潤(rùn)的源泉——銷(xiāo)售是“本”,服務(wù)是“魂”!
2、現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念
4P理念到4C理念的轉(zhuǎn)變
昨天-今天-明天:以客戶需求為導(dǎo)向,以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的,創(chuàng)造客戶的增值價(jià)值
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的浪潮席卷今天的企業(yè)!
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念之基本原理
馬斯洛人性需求分析
客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購(gòu)買(mǎi)決定的是冰山上的部分
4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中客戶之需求剖析
案例導(dǎo)入,小組討論
十二項(xiàng)客戶需求講解(如:被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎,五步微笑,三步問(wèn)好”;如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺(tái)或叫號(hào)器)
第二講:主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之五步修煉
一、塑造良好的第一印象,贏得客戶的信任
1、 ——第一印象重要嗎?
信息學(xué)3V原理,人際交往之“首印效應(yīng)”
2、 ——職業(yè)化形象塑造 ,展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)
當(dāng)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精英之形象塑造十二字原則:專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時(shí)代信息
3、 ——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時(shí)刻
情境模擬:一次商務(wù)談判——信任從這五秒開(kāi)始
4、自查表:你的印象塑造能力如何?(男士 女士)
互動(dòng):“模特你我他”
二、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度,獲得客戶的認(rèn)同
熱情是吸引客戶的法寶
1、 ——微笑是無(wú)聲的通行證,SOFTEN原則之應(yīng)用
希爾頓酒店之成功之道
2、 ——贊賞是有效的潤(rùn)滑劑
成年人之十大心理渴求
a) 直接贊美5大核心技巧;
b) 間接贊美4大技巧
c) 真誠(chéng)贊美的禁忌
情境互動(dòng):送人玫瑰,手留余香
3、 ——行為主動(dòng)傳遞熱情
FORE原則打破沉默!
情景演練:下雨天見(jiàn)到這位客戶,您將如何傳遞你的熱情?
4、 ——熱情把握2項(xiàng)原則
適度的熱情更讓人接受
電信服務(wù)之案例:過(guò)度服務(wù)導(dǎo)致客戶感覺(jué)“熱情騷擾”之投訴
三、善用傾聽(tīng)打開(kāi)心扉 ,了解客戶的需求
1、 ——積極聆聽(tīng)的心態(tài)
服務(wù)溝通中之聆聽(tīng)雙重意義
美國(guó)西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例
2、 ——怎么聽(tīng)?“三心”聆聽(tīng)技巧
海爾之客戶服務(wù)“五個(gè)一”工程
互動(dòng)游戲:克服固有認(rèn)知經(jīng)驗(yàn),耐心傾聽(tīng)
3、 ——聽(tīng)什么?了解客戶的需求
本田4S店之營(yíng)銷(xiāo)案例
客戶顯性需求和潛性需求
心理學(xué)喬哈里資訊窗之解析客戶需求
4、 學(xué)以致用:與客戶談心練習(xí)——您聽(tīng)到了什么?
四、慧眼識(shí)人因人而異 ,影響客戶的決定
1、 客戶進(jìn)門(mén)之“三相”分析
觀察客戶之重點(diǎn)提示
小測(cè)試:您認(rèn)識(shí)這些奢侈品品牌LOGO嗎?
2、 鎖定黃金客戶之銷(xiāo)售MAN法則
什么樣的客戶是目標(biāo)客戶?
不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關(guān)系
外掘客戶之“5同5緣”法
成功案例:慧明的故事
3、 因人而異,到什么橋頭唱什么歌
——色彩性格測(cè)試
4種不同色彩性格的典型特征
紅藍(lán)黃綠的客戶之談判方法
4、 ——FAB原則促成客戶決定
成年人之自發(fā)兩大行為動(dòng)機(jī)——兩種行銷(xiāo)方式
不同客戶實(shí)戰(zhàn)練習(xí):不同的兩款手機(jī)銷(xiāo)售

五、有效對(duì)待抱怨投訴, 讓客戶成為朋友
——關(guān)于客戶投訴處理的意義
案例分享:GE公司汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)對(duì)草莓冰激凌過(guò)敏事件
美聯(lián)航吉他門(mén)事件
1、 投訴處理兩黃金法則
a) 先處理心情再處理事情
情境模擬:這樣的抱怨,您第一反應(yīng)說(shuō)什么?
心理學(xué)勒溫公式——同情共識(shí)化解憤怒
b) 先明確問(wèn)題再處理問(wèn)題
5W2H 有效要素采集
2、投訴處理七個(gè)步驟
a) 仔細(xì)聆聽(tīng)
b) 真誠(chéng)道歉
c) 了解事實(shí)
d) 找出根源
e) 采取行動(dòng)
f) 進(jìn)行補(bǔ)救
g) 感謝客戶
情景演練:“移情換位”法小品演練——破涕為笑
第三講:心靈雞湯-陽(yáng)光服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精英塑造
1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員成長(zhǎng)四要素——KSHA模型
Knowledge-知識(shí),滿腹才學(xué)是寶藏,香港策劃培訓(xùn)師案例
SKILL-技能(業(yè)務(wù)技能、溝通、時(shí)間管理)
HABIT-習(xí)慣(計(jì)劃、學(xué)習(xí)、勤于思考、積極主動(dòng)…)
Attitude——職業(yè)道德/忠誠(chéng)度
2、 化壓力為動(dòng)力之自我修煉
-三個(gè)問(wèn)題自我衡量心態(tài)狀況——來(lái)自中國(guó)首席心理學(xué)專家的啟示
-三項(xiàng)原則調(diào)整陽(yáng)光心態(tài)
1)知足感恩,珍惜工作
思考:我們擁有的越來(lái)越多,但為什么還不快樂(lè)?
來(lái)自多家心理咨詢機(jī)構(gòu)對(duì)“白領(lǐng)”幸福指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)
——今天的工作,是對(duì)明天職場(chǎng)生涯的積累
2)積極主動(dòng),高效工作
心理學(xué)弗蘭克意義治療派法詮釋
拿破侖希爾的成功學(xué)理論(PMA和NMA定律):做一團(tuán)“火”,還是一塊“冰”?
——帶上“隱形護(hù)身符”,創(chuàng)造無(wú)限驚喜
3)寬容大度,快樂(lè)工作
對(duì)他人:寬容是共贏的基礎(chǔ)
對(duì)自己:放下你的“沉沒(méi)”成本,隨手關(guān)上你身后的門(mén)
——挖掘快樂(lè)源泉:微笑和熱情,是成功的職場(chǎng)通行證
3、 重新認(rèn)知服務(wù)
服務(wù)是一個(gè)成就自己,幫助別人的快樂(lè)大平臺(tái)
案例分享:如家酒店的完美服務(wù)
用心是服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵!
全場(chǎng)互動(dòng):突破自我,收獲成功


講師簡(jiǎn)介

  陳老師 老師
資深禮儀、客戶服務(wù)、銷(xiāo)售企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師
墨爾本皇家理工大學(xué)(RMIT)接受培訓(xùn)師技巧培訓(xùn),
獲國(guó)際航空協(xié)會(huì)ICAO授權(quán)A類(lèi)培訓(xùn)師
中南財(cái)大MBA學(xué)院特聘講師
武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院“航空服務(wù)”專業(yè)特聘講師
2010年世博會(huì)特聘禮儀講師
【個(gè)人經(jīng)歷】
某大型企業(yè)多年培訓(xùn)經(jīng)理、禮儀培訓(xùn)師從業(yè)背景,個(gè)人多年海外經(jīng)歷,一直致力于職業(yè)化素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)和實(shí)施。出訪過(guò)美國(guó)、法國(guó)、澳大利亞、香港等國(guó)內(nèi)外多家優(yōu)秀培訓(xùn)機(jī)構(gòu),具備廣泛深厚的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。除民航業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷外,與多家大型企業(yè)有良好的培訓(xùn)合作經(jīng)驗(yàn),服務(wù)領(lǐng)域涉及政府、銀行、證券、電信、酒店、餐飲、房地產(chǎn)銷(xiāo)售及醫(yī)藥銷(xiāo)售等行業(yè)。
【培訓(xùn)特點(diǎn)與風(fēng)格】
采用體驗(yàn)式培訓(xùn)方法,運(yùn)用音樂(lè)訓(xùn)練,角色扮演,情景模擬,視頻案例等方法,寓教于樂(lè),寓教于景,讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中達(dá)到“學(xué)有所悟,學(xué)以所用”的培訓(xùn)目的。廣泛吸納中西方文化精髓,授課風(fēng)格清新互動(dòng),詼諧幽默,深受學(xué)員喜愛(ài)。
【曾培訓(xùn)客戶】
2010世博會(huì)湖北志愿者工作團(tuán)、大漢隆城房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)公司、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)院、荊楚大講堂職業(yè)化課堂、第二屆中國(guó)曹禺文化節(jié)、第六屆全國(guó)城市運(yùn)動(dòng)會(huì)志愿者團(tuán)、武漢市國(guó)資委后備高管班、長(zhǎng)江證券、中國(guó)建設(shè)銀行、工商銀行江蘇省分行、興業(yè)證券湖北/湖南公司、內(nèi)蒙古興業(yè)銀行、中原地產(chǎn)、盛世兆業(yè)房地產(chǎn)公司、浦發(fā)銀行武漢分行、光大銀行武漢分行、云南省農(nóng)信社、湖北省農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、中國(guó)市政工程中南設(shè)計(jì)總院、"德中同行"武漢工作團(tuán)、海南省衛(wèi)生廳學(xué)科帶頭人管理培訓(xùn)班、中石化江漢油田、九州通醫(yī)藥集團(tuán)、東風(fēng)汽車(chē)股份公司、育童教育集團(tuán)、浙江大豐實(shí)業(yè)公司、上海東方航空食品公司、大別山發(fā)電有限責(zé)任公司、湖北省電力建設(shè)一公司、湖北省電力勘測(cè)設(shè)計(jì)院、中國(guó)國(guó)電青山熱電公司、湖北移動(dòng)、上海大眾汽車(chē)銷(xiāo)售公司、武漢市圖書(shū)館、武鋼集團(tuán)差旅平臺(tái)、中國(guó)葛洲壩集團(tuán)湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高級(jí)餐飲有限公司、盛秦風(fēng)大酒店、中原國(guó)際大酒店,山東省農(nóng)信社,中航集團(tuán)海外旅游公司,中國(guó)光谷企業(yè)創(chuàng)業(yè)中心,新浪華南分公司....


課程對(duì)象

客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員、及服務(wù)銷(xiāo)售管理人員


   注


課程名稱:基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績(jī)之《陽(yáng)光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全面修煉》

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網(wǎng)上查詢中國(guó)培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加,請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表)E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn),敬請(qǐng)留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

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課程名稱:基于全面提升素質(zhì)與業(yè)績(jī)之《陽(yáng)光心態(tài)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)全面修煉》       時(shí)間地區(qū):_____________

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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請(qǐng)選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


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開(kāi)戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開(kāi)戶行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開(kāi)課前三天預(yù)訂)

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時(shí)間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

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二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

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