第1單元：服務營銷思考拓展及工作方向的把握
1.1 問題隔離、因素分析
1.2 服務營銷理念提升及思考拓展
 關于服務營銷的幾個勵志觀點解析
 人人都怕入錯行，看到朝陽心不慌
1.3 目標客戶需求層次分析及服務營銷舉措匹配
 基本、信息、情感、精神需求
 企業(yè)屬地化的服務營銷舉措匹配
1.4 “以客戶為中心”的四個特征及案例
 內外客戶之分
 3A原則
 信息開放及對一線人員的授權
 豐富“排行榜”，建立“奧斯卡”
1.5 服務營銷中的MOT及“峰終理論”應用
 打造服務營銷的“難忘”“愉快”與“互動”點
 服務營銷的“峰”與“鐘”
 優(yōu)質服務營銷的“程序面”與“個人面”
第二單元：客服語音魅力的打造及講讀能力培養(yǎng)
2.1 耐聽度的構成
 38755原則與1585原則
 把占對方感受85%的部分再細分
2.2 語音魅力及“耐聽度”的打造
 吐字及呼吸的要求與特征
 腹部發(fā)聲法的應用
 語速的把控
 語調的應用
 音量的控制
 抑揚頓挫感
 面對面溝通中態(tài)式語的配合
2.3 語音發(fā)聲訓練方法
 唇的練習
 舌的練習
 口腔共鳴訓練
 鼻腔共鳴訓練
 嗓音保護方法
2.4 客戶溝通中的“講讀”能力提升
 流暢表達的支撐要素
 市井語言與“電梯原則”的綜合應用及演練
 將專業(yè)知識翻譯成的“客戶版”
 講讀能力演練
第三單元：高超的話術應用及投訴處理技巧
3.1傳統(tǒng)話術管理的優(yōu)勢和不足
 “按規(guī)范、效果淡”的錄音分析
3.2“中西合璧”的話術應用和質檢管理策略
 “結構為王”的話術管理方法
 九個語言行為、兩個關鍵質量點
3.3 “講讀”能力的培養(yǎng)
 “電梯原則”及“市井語言”的平衡應用
3.4積極、熱誠的“客服腔”打造
 科學的發(fā)聲方法
 語速、語調、音量的把控
3.5聆聽與提問的技巧
 聽與問的結合及溝通風格的把握
 蘇格拉底法的應用
 FABE、SPIN的靈活應用及話術填空演練
 大家來找喳——電話服務錄音分析
3.6電話服務過程中客戶異議的處理
 客戶異議處理不當案例的“解剖麻雀”分析
 處理客戶已異議的幾種有效方法
演練：QA標準有爭議時的解決之道
3.7客戶期望值管理的舉措
 客戶期望值的影響因素
 客戶高期望下的失望案例解讀
 向旅行社學習開“說明會”
3.8“解剖麻雀”分析投訴的內因與外因
 從“吉他門”投訴分析普遍特性
 ISO10002中的投訴處理流程
3.9投訴處理的原則及目標
 靈活應用“服務質量差距模型”
 投訴基本原則的逐項案例解析
4.0客戶投訴的處理技巧
 客戶投訴時的心理期望分析
 不同類型投訴客戶時相應的溝通風格的匹配
 化投訴為訂單的典型案例
第4單元：服務人員的壓力與情緒管理
4.1認識壓力及情緒
 壓力及情緒的定義解析
 壓力案例及壓力源歸類
 情緒的迷思
 分析你的壓力源：認同、心態(tài)、情緒
 壓力曲線及壓力兩重性：快樂、重負
 演練：自我感知壓力測試
4.2壓力與情緒管理的ABCD理論及演練
 已有冰山：
A-事件；B-信念/渴望；C-情緒
 融化冰山：
D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標
4.3壓力與情緒管理的“五步法”
 第一步：疏導情緒
 第二步：厘清目標
 第三步：反映真相
 第四步：替換假設
 第五步：推動行動
第5單元：服務營銷運營及自我管理的KPI解析
5.1近義詞背后的內涵差異
 為什么不叫“呼叫部”和“座席生”
 “客戶”“用戶”與“消費者”
5.2KPI的制定原則
 指標含義、設置目的、計算方法、受控因素
5.3“邯鄲學步”與尋找KPI中的“牛鼻子”
 被KPI包圍——全是重點，沒有重點
 指標蹺蹺板
 尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI
5.4各司其職的KPI
 主管關注的KPI
 客服代表關注的KPI
5.5幾個關鍵指標的思維導圖因素分析
 平均通話時長、一次解決率
 服務水平、離職率等
5.6數據分析的常見誤區(qū)
 警惕被報表包圍
 一張報表背后的差異管理舉措
5.7服務營銷團隊管理者常用的數據分析方法及函數

第6單元：提升服務營銷團隊管理者的輔導力
6.1簡單管理、簡單輔導的癥狀和迷失
 這樣的質檢、這樣的晨會、這樣的業(yè)務學習你作何評價？
 訓練與輔導中需要提升的方面有哪些？
6.2服務營銷管理者輔導中的幾個平衡
 指點VS指指點點
 威風凜凜VS威風掃地
 指教VS身教
 “批評”與“評批”
6.3做教練式團隊長
 服務營銷管理者“能回會教善管理”的必要性
 服務營銷團隊輔導與管理的內涵解析
 輔導與管理的六個視角
6.4觀察員工表現，尋找輔導的時機與切入點
 成長期、獨立期、成熟期
 壓擔子、給舞臺、扶他走一程
6.5情景演練、方法引導
 精彩都在排練后——輔導前的“設計”
 “所以然”的學問與效用
 疑難問題的案例類比法
 以身作則的影響力
6.6打造服務營銷團隊的“激勵菜譜”
 激勵要匹配80、90后的心理特征
 打造良好的服務營銷“軟環(huán)境”
第7單元：打造服務營銷人員的職業(yè)動力
7.1為何服務營銷人員特別需要“職業(yè)動力”
 思維&行為
 積極心態(tài)的培養(yǎng)
 職業(yè)興趣，工作源動力
7.2幾種觀念的培養(yǎng)
 厘清和樹立職業(yè)心錨
7.3我的職業(yè)動力
 挫折承受、成功愿望
 如何經營自己
 學習力及三種精神的培養(yǎng)