中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)

舉辦時間:
北京 2012年7月7-8日

課程費(fèi)用:3980元/人(含培訓(xùn)講義、精美茶點及午餐費(fèi)用)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機(jī)/微信:18588851172 符小姐

培訓(xùn)目標(biāo)
通過實例講解及訓(xùn)練指導(dǎo),使學(xué)員能夠系統(tǒng)、全面地了解企業(yè)呼叫中心管理過程中質(zhì)量管理的重點和操作方法,避免陷入質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)。
掌握質(zhì)量管理工具的應(yīng)用方法,從設(shè)計品質(zhì)管理監(jiān)控表、交流監(jiān)控方法及實施經(jīng)驗,拓展質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)在呼叫中心的關(guān)聯(lián)應(yīng)用;
通過本課程學(xué)習(xí),真正掌握質(zhì)量管理工作的核心價值和目標(biāo)設(shè)置,避免“內(nèi)部警察”的尷尬局面,成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.



課程詳情

引言 1.質(zhì)量管理的作用
1.1 質(zhì)量的含義
1.2先進(jìn)的品質(zhì)管理方法-TQM(全面質(zhì)量管理)
1.3 客戶服務(wù)在TQM的作用
1.4 品質(zhì)管理在呼叫中心的作用
品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 2.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂
2.1 優(yōu)秀服務(wù)的BPM
2.2 制訂優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟
2.2.1 分解服務(wù)過程 2.2.2 找出每個細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素
2.2.3 把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.4 根據(jù)客戶需求對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改、優(yōu)化
2.3 制訂標(biāo)準(zhǔn)中存在的誤區(qū)
2.4 如何設(shè)計呼叫中心的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)表
2.4.1 結(jié)合實際業(yè)務(wù)設(shè)計監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn);2.4.2 致命錯誤和非致命錯誤的含義
2.4.3 如何計算監(jiān)控成績;
質(zhì)控校準(zhǔn) 3.品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的校準(zhǔn)
3.1 校準(zhǔn)的作用
3.2 校準(zhǔn)的方法
3.2.1 品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法;3.2.2 培訓(xùn)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)方法
3.3 監(jiān)控樣本合理設(shè)定
3.4 監(jiān)控方式分布
如何實施業(yè)務(wù)監(jiān)控 4.數(shù)字化管理品質(zhì)
4.1 監(jiān)控樣本的合理設(shè)定
4.2 監(jiān)控工作的合理分布
4.3 三種監(jiān)控方式的優(yōu)劣對比
4.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控的信息化系統(tǒng)
品質(zhì)人員特征與管理 5. 品質(zhì)人員特征與管理
5.1 品質(zhì)管理組織崗位特征
5.2 人員勝任力與最低技能標(biāo)準(zhǔn)
5.3過程管理與價值引導(dǎo)
5.4績效激勵重點
業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié)果的有效利用 6.品質(zhì)管理結(jié)果的有效利用
6.1 監(jiān)控結(jié)果對于流程的改善
6.1.1 柏拉圖的介紹 6.1.2 如何利用柏拉圖進(jìn)行流程改善
6.2 監(jiān)控結(jié)果對于顧客滿意度的提升:利用散點圖進(jìn)行講解
6.3 監(jiān)控結(jié)果與首次來電解決率的相關(guān)作用
6.4 監(jiān)控結(jié)果與員工培訓(xùn)、員工任期長短的關(guān)聯(lián)作用
質(zhì)量結(jié)果在組織內(nèi)運(yùn)用 7.1質(zhì)量監(jiān)控數(shù)據(jù)及績效數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)性分析
7.2質(zhì)量管理的體系化和持續(xù)改善效果


講師簡介

  楊京津 老師
 服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師,畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士,COPC國際注冊協(xié)調(diào)員,美國SBTI公司認(rèn)證6sigema綠帶;
 從事呼叫中心行業(yè)近12年(呼叫中心類型涉及:客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷)。CNCCA(中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會)副理事長;
 在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃,并對人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗;
 曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)+營銷功能,使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁;
 服務(wù)過的部分客戶:河北移動、山西移動、安徽移動、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、華夏信用卡中心、平安保險、中國人壽、雅虎(中國)科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、 長城寬帶、國家廣電總局監(jiān)測中心、京東商城等。


課程對象

呼叫中心質(zhì)量管理相關(guān)人員、呼叫中心運(yùn)營各后臺支撐人員,班組長、現(xiàn)場運(yùn)營等各級運(yùn)營管理人員


   注


課程名稱:呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
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為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn),并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn),敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

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課程名稱:呼叫中心運(yùn)營質(zhì)量管理與品質(zhì)提升       時間地區(qū):_____________

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費(fèi)用自理,開課前三天預(yù)訂)

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標(biāo)準(zhǔn)雙人間(  )間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

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