一、客戶服務(wù)概述 1.企業(yè)競爭的演進(jìn)——客戶需求的變化
1、客戶流失的原因
2、客戶需求的冰山原理
3、以“以客戶為中心”的理念
3.1“以客戶為中心”是什么？；3.2“以客戶為中心”不是什么？
3.3 “以客戶為中心”的服務(wù)策略
4.“客戶導(dǎo)向”中的幾個(gè)誤區(qū)
二、了解客戶需求 1、客戶服務(wù)的神話
1.1中國市場的挑戰(zhàn)——客戶變了��；1.2消費(fèi)升級(jí)的主要表現(xiàn)
1.3當(dāng)代中國消費(fèi)者的新特性 ； 1.4客戶需求與服務(wù)價(jià)值
1.5需求結(jié)構(gòu)分析
客戶對(duì)服務(wù)的六種基本需求
2、客戶需求管理
2.1需求管理的八方格模型； 2.2全面客戶體驗(yàn)理念
2.3挖掘客戶需求的工具——CTQs
三、客戶滿意度與忠誠度 1 客戶滿意度管理的概念及定義_期望與現(xiàn)狀的管理
2 理解客戶忠誠度
2.1 壟斷性忠誠； 2.2 更換成本高的忠誠； 2.3 刺激性忠誠
2.4 習(xí)慣性忠誠； 2.5 許諾性忠誠
3 客戶為什么不滿意、不忠誠？
3.1期望沒有實(shí)現(xiàn)； 3.2不公平感； 3.3自我意識(shí)提升
3.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要特點(diǎn)是什么？； 3.5客戶服務(wù)中的幾個(gè)關(guān)鍵問題
4 如何讓客戶滿意及忠誠
4.1客戶導(dǎo)向的真正涵義； 4.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的雙輪效應(yīng)
4.3服務(wù)質(zhì)量差距模型
5客戶滿意度管理的驗(yàn)題
5.1如何應(yīng)對(duì)不客觀的客戶期望； 5.2如何超越客戶期望
5.3客戶期望“水漲船高”的應(yīng)對(duì)策略
6 客戶滿意度的管理原則
6.1策略管理 ； 6.2 過程及結(jié)果管理；6.3 員工及文化管理
四、客戶滿意度管理——策略管理 精心設(shè)計(jì)的服務(wù)策略
1.1優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值觀——客戶端
1.2支持價(jià)值觀的企業(yè)文化及獎(jiǎng)勵(lì)體系——內(nèi)部管理體系
1.3衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶滿意度結(jié)果管理——KPI指標(biāo)的定義
五、客戶滿意度管理——客戶需求管理 5.1 傾聽客戶聲音
5.1.1 基于客戶體驗(yàn)的全接觸點(diǎn)管理
5.1 2 客戶聲音的收集渠道
5.2 目標(biāo)的確定原則——KANO模型
5.3 客戶沖突管理
5.3.1 客戶沖突的原因； 5.3.2 客戶沖突的危害
5.3.3 客戶沖突的解決原則； 5.3.4 客戶沖突的處理技巧
5.5.4 員工激勵(lì)的誤區(qū)
六、客戶滿意度管理——體貼客戶的系統(tǒng) 6.1 過程管理
6.1.1 屬性指標(biāo)分解；6.1.2 全流程監(jiān)控——SPMM
6.1.3 特殊情況的應(yīng)急流程
6.2內(nèi)部供應(yīng)商
6.2.1 合作伙伴的定位； 6.2.3 合作伙伴的SLA
6.2.4 合作伙伴的支撐（流程、培訓(xùn)、資源）　
七、客戶滿意度管理——內(nèi)部員工管理 7.1 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)
7.1.1態(tài)度； 7.1.2溝通能力——服務(wù)模式EOAC
7.1.3建立關(guān)系的技巧； 7.1.4 解決問題的能力
7.2 客戶服務(wù)人員的專業(yè)能力
培訓(xùn)體系； 輔導(dǎo)技術(shù)； 支持系統(tǒng)
7.3 員工業(yè)績衡量及激勵(lì)體系
八、滿意度調(diào)查的實(shí)施 8.1 滿意度調(diào)研樣本
8.1.1了解抽樣； 8.1.2 抽樣規(guī)模的定義； 8.1.3 抽樣的維度定義
8.2 客戶滿意度調(diào)研的實(shí)施流程
8.2.1 電話調(diào)研——普性； 8.2.2 電話深訪——屬性及專題
九、滿意度結(jié)果的應(yīng)用 9.1 調(diào)查結(jié)果的總結(jié)；9.2 關(guān)鍵問題的改善和行動(dòng) ；派瑞多分析； 魚骨圖
9.3 發(fā)展忠誠度