第一部份：同一說法，不同反應(yīng)
   對刺激信息，有所加工，便有所解釋。解釋可能帶來預(yù)期的、一致的
理解反應(yīng)，也可能出現(xiàn)偏差，從而使溝通結(jié)果大相徑庭。

傳遞衰減——話一出口，意思大變
感知錯覺——有時候，感覺也會犯錯
選擇性記憶——斷章取義的心理根源
首因效應(yīng)——有時，溝通效果只需要三分鐘
近因效應(yīng)——最近的一切能影響以往的所有評價
刻板印象——戴眼鏡的人都聰明嗎？

自利性偏差——他人總是我們不幸的原因？
焦點效應(yīng)——把自己當(dāng)作溝通中心的錯誤
第二部份：說者無意，聽者有心
管理中傳達(dá)一個命令，運動比賽中一個眼神的交流，朋友的一個動
作……都是對信息的傳達(dá)，其結(jié)果只有兩種：傳達(dá)正確或錯誤，因為人們
對信息并不是字面上的簡單接收。
聽眾設(shè)計——你了解你的溝通對象嗎？
印象原理——言行舉止，都入情三分
熱情原理——溝通的中心性品質(zhì)
簡單原則——越簡單的信息越有效
復(fù)述強化——不斷地重復(fù)，直到記住
信息組塊——信息與個人意義的結(jié)合
情境提示——現(xiàn)在的判斷源于曾經(jīng)的體驗
背景強化——做好場合的鋪墊
第三部份：舌尖舞得東風(fēng)暖——善用溝通言語
   大部分時候，沉默都在阻礙溝通的順利進(jìn)行。我們需要做的是打破沉默，贏得良好的溝通。
反饋實驗——任一回應(yīng)都比無動于衷更有益
共情——唯情感融入，才能讓溝通順暢
確認(rèn)——很多誤解，只因缺少確認(rèn)
欣賞——人們總是希望獲得肯定
鼓勵——良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒
征詢——一句請教，可以讓人敞開心扉
建議——慎重一點，更成熟一些
批評——忠言之所以逆耳，是因為方式不對
第四部份：說服守則
當(dāng)遇上意見不一致的時候，成功的溝通者知道怎樣才能最有效地傳遞信息，怎樣才能說服對方，并取得雙贏，達(dá)到最理想的效果。

頻率原理——時間可以不長，但次數(shù)一定要多
中心途徑——真理，只對在乎的人有效
雙面說服——搶先說出對方想說的話
登門檻效應(yīng)——讓對方自愿服從的捷徑
態(tài)度依從——行為一開始，態(tài)度隨之改變
團體效應(yīng)——團體的力量是強大的
同儕壓力——其他人如此，對方也會如此
權(quán)威影響——人微必言輕，人貴必言重
第五部份：沖突協(xié)調(diào)守則
溝通不暢，沖突就有可能產(chǎn)生。無論是對方的原因，還是不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄔ掝}，抑或是其他，沖突不可避免
地會產(chǎn)生。所以，掌握協(xié)調(diào)守則，重新達(dá)到和諧狀態(tài)，就顯得非常重要。

沖突理論——人們總是夸大了沖突的實質(zhì)
爭論現(xiàn)象——“真理”并不總是越辯越明
恐懼定律——對恐懼的恐懼，會讓沖突惡化
移情原理——我與你、與它的關(guān)系？
寬容現(xiàn)象——開啟溝通的一路綠燈
囚徒困境——增加信息的透明度
競爭現(xiàn)象——唯有合作才能溝通和雙贏
淬火效應(yīng)——冷一時，換來長久風(fēng)平浪靜
第六部份：情緒處理
良好的情緒狀態(tài)發(fā)出積極心理信號，不僅可以營造一個愉悅的溝通氛圍，也有利于將好情緒傳遞給對方，從而形成心理認(rèn)同感。
認(rèn)知論——情緒來源于我們的認(rèn)知
社會標(biāo)簽論——活在社會的評價中是一種痛苦
對錯程度論——生活中的小事增加我們煩惱
視角大小論——眼光與胸懷決定我們的幸福
風(fēng)險放大論——不理性的思考造成恐慌
他人評價重視程度論——過份注重別人迷失自我
體內(nèi)生化論——運動是積極情緒的來源
態(tài)度協(xié)調(diào)論——態(tài)度協(xié)調(diào)與否決定是否幸福