中國培訓易(m.a10by9.cn) 綜合管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

舉辦時間:
北京 6月22-23日北京 4月20-21日

課程費用:5980元/人(含培訓講義、精美茶點及午餐費用)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

培訓目標
認識呼叫中心高績效管理,學習從戰(zhàn)略、流程、人員和績效等四大方面全面管理呼叫中心
通過課堂上實際案例分析、課堂認證、課后行動結果輔導等實際操作手段,幫助學員真正應用HPMS進行高績效管理體系的搭建,提升呼叫中心的收益能力、客戶滿意度并且合理的控制成本
通過課后的交流群的建設,分享企業(yè)經典案例,在互相借鑒中提升管理能力,形成固定的互助團體



課程詳情

一期:4月20-21日 第二期:6月22-23日
在線輔導:四次集中輔導;隨時可以在群中交流實戰(zhàn)經驗和遇到的問題

第一天上午 呼叫中心的困境和HPMS高績效綜合管理體系 呼叫中心管理中面臨的問題
呼叫中心全面提升的綜合解決方案(HPMS)介紹
呼叫中心管理的三因素和四模塊
數字化管理體系的建設—呼叫中心的數據分析和績效提升 數字化管理體系建設的兩大步驟和五個環(huán)節(jié)數字化管理帶來的價值
如何選擇合適的數字化指標(呼入、呼出)



第一天下午 合理的目標設定
數據收集的關鍵原則
如何用合理的圖表展示績效
整體績效追蹤表的使用和分析
整體績效表內容
趨勢分析法介紹
案例操作:建設自己呼叫中心的整體績效表
第二天上午 員工報表的使用和分析
員工報表的常見形式
分布分析法介紹
員工檔案的建設和使用
案例操作:建設自己的員工報表并作圖分析
主管業(yè)績報表的使用和分析
主管業(yè)績報表的形式
對比分析法介紹
蛛型圖的繪制和分析
案例操作:建設自己的主管業(yè)績報表并作圖



第二天下午 客戶滿意度、質量控制、流程改善 流程控制和流程審核
質量監(jiān)控流程
質控成績的使用
質控成績的校準
客戶滿意度數據收集的方法
如何提升客戶滿意度
課后第一周 在線輔導:數字化管理體系建設 整體績效表 員工報表 主管報表

課后第三周 在線輔導主題:
質控體系建設和質控數據分析 質控體系:質控表格、質控標準、抽樣量
質控數據分析:質控校準、質控數據、質控月報格式


第三天上午 生產力管理、人員效率、資產效率、成本 生產力管理的主要目標
客戶體驗
人員效率
資產效率
成本與服務


第三天下午 戰(zhàn)略生產力管理
話量收集
話量預測模型
年度人員計劃
招聘漏斗


第四天上午 短期預測與排班
每周、每日、每時段話量收集
話量預測 愛爾蘭C排班法則
班次確認和排班吻合度
現場管理與緊急預案
第四天下午 銷售漏斗、有效轉化和銷售團隊管理 銷售漏斗
有效轉化率的提升
銷售團隊管理
課后第一周 在線輔導主題:預測與排班 話量數據收集 預測模型 班次建議
課后第三周 在線輔導主題:
銷售漏斗建設和數據分析 銷售漏斗建設
銷售能力提升的關鍵點


講師簡介

  孫 媛 老師
孫媛女士現任樂淘網副總裁;獲得理學學士及管理學碩士學位。 歷任聯(lián)想(北京)公司客服中心總監(jiān)及藝龍旅行網呼叫中心高級總監(jiān)。
   國際CC-CMM呼叫中心標準委員會專家;客戶世界研究機構顧問;《客戶世界》編委;國家職業(yè)資格認證指定教材《客戶服務管理》主編;2006年中國呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓師;2008年中國呼叫中心熱點人物;
   15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗,業(yè)內公認的呼叫中心實力派專家。經歷了聯(lián)想呼叫中心的構架設計、系統(tǒng)建設、運營管理和業(yè)務拓展等多方面工作;中國國內首批COPC認證協(xié)調員,親身經歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過COPC認證的全過程,建設了呼叫中心全部142個指標,并在12個月之內保證 80%的指標達成COPC的認證標準;2005年10月加入藝龍公司,致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制,半年時間內實現了人均創(chuàng)利能力60%的提升,確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。
   結合呼叫中心的運營與管理實踐,主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》等課程。
   曾服務過的部分企業(yè):中國聯(lián)通、中國移動、中國網通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團、美的空調、美的飲水機、海爾集團、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達汽車、創(chuàng)維集團、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等知名企業(yè)。


課程對象

呼叫中心負責人、高級經理人、經理、高級主管


   注


課程名稱:呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
網上查詢中國培訓易 http://m.a10by9.cn


     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網址:m.a10by9.cn(中國培訓易)

課程名稱:呼叫中心高層管理研修班—高級系統(tǒng)式培訓認證班       時間地區(qū):_____________

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參會人數:        

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付款方式: □ 轉帳 □ 現金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現金


單位匯款帳戶:(轉到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉賬)

開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預訂)

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(  )天

入住時間  2024             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內容:1*現代服務*培訓費  2、*現代服務*咨詢服務費  3*現代服務*咨詢費  4、*現代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內容:1、*現代服務*培訓費