第一部分：
客戶(hù)管理的概念和內(nèi)容導(dǎo)入
第一單元 客戶(hù)的分類(lèi)以及客戶(hù)管理的作用
一、企業(yè)文化的概念
案例分析：請(qǐng)舉例說(shuō)明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。
我們企業(yè)的客戶(hù)主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶(hù)？）
客戶(hù)的分類(lèi)：兩個(gè)維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶(hù)是按什么來(lái)分類(lèi)的？）
客戶(hù)管理的獨(dú)特作用：無(wú)形勝有形；
討論：客戶(hù)管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？
思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶(hù)關(guān)系管理中加強(qiáng)？
討論：我們和客戶(hù)的關(guān)系是什么？如何輔導(dǎo)和幫助他們？

二、客戶(hù)管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新
（一）為什么客戶(hù)管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神？
我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？
我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？
在現(xiàn)有的客戶(hù)管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？
案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶(hù)管理提出合理建議的員工
當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？
（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？
企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；
員工為什么不敢突破自己？
人才的三個(gè)層次；
人才的逆向選擇；
案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？
工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法
課堂討論：《客戶(hù)卡的設(shè)計(jì)有哪些要素？》
（啟示：
1、是否已做好行銷(xiāo)地圖？
2、是否已經(jīng)將潛在客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？
3、是否已經(jīng)做好客戶(hù)資料卡？
4、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開(kāi)發(fā)目標(biāo)？
5、有沒(méi)有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？
6、是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)或客戶(hù)群？
7、開(kāi)發(fā)難度較大的客戶(hù)群時(shí)，有沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？
8、是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶(hù)整理出來(lái)？
9、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開(kāi)發(fā)方法？
10、是否建立了潛在客戶(hù)層的開(kāi)發(fā)方法？
……）

第二單元 客戶(hù)管理的案例啟發(fā)
案例：海爾把客戶(hù)分為8大系統(tǒng)的案例

第三單元 客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)
客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析
1、確定客戶(hù)管理手冊(cè)的目標(biāo)
案例分析：方太的客戶(hù)管理手冊(cè)用途；
案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶(hù)手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè)；
2、客戶(hù)管理手冊(cè)的案例分享
客戶(hù)管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶(hù)管理手冊(cè)可以賣(mài)錢(qián)；（《海爾客戶(hù)俱樂(lè)部》案例分享）
客戶(hù)管理手冊(cè)的實(shí)用和考試；
案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶(hù)的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）
3、客戶(hù)管理手冊(cè)的內(nèi)容分享
公司倡導(dǎo)什么文化理念
公司缺乏什么精神
公司的為客戶(hù)服務(wù)的愿景是什么
4、客戶(hù)管理手冊(cè)的注意事項(xiàng)；
漫畫(huà)的使用：蒙泰集團(tuán)的《話與畫(huà)》；
管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專(zhuān)線使用；
手冊(cè)相關(guān)要素；
手冊(cè)的更新和版本。
6、客戶(hù)管理手冊(cè)的禮品化
課堂演練：《客戶(hù)管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)》

第四單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具
一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：
1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)；
2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)；
鷹的個(gè)體；
雁的團(tuán)隊(duì)；
四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）
喂馬與喂豬；
三種才：通、專(zhuān)、平；
案例分享：為何不選“魴魚(yú)”？ 3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型
80/20原則；
10/10原則；
SBU理論；
SST理論；
日清表；
OEC管理；
公司流程再造模型；
4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)
6S管理；
兩書(shū)一表；
5W3H1S；
兩創(chuàng)精神；
兩吃精神；
浮船法；
斜坡球體論；
解決問(wèn)題三步法；
管理就是借力；
危機(jī)意識(shí)；
PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化
5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念
人人是人才，賽馬不相馬；
東方亮了再亮西方；
先有市場(chǎng)，再有工廠；
三才理論：人材，人才，人財(cái)；
今天是人才，明天未必是人才；
人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”；
日事日畢，日清日高；
先做正確的事，再正確地做事；
什么叫不簡(jiǎn)單和不容易；
拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；
國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌；
先賣(mài)信譽(yù)再買(mǎi)產(chǎn)品；
只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)；
市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變；
市場(chǎng)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題；
您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；
看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；
終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題；
重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題是作風(fēng)上的問(wèn)題。

課堂演練和討論：看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；

第二部分：
客戶(hù)管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）落地與執(zhí)行
第五單元 客戶(hù)管理和人才儲(chǔ)備培養(yǎng)的案例分享
一、《郵差弗雷德》的分享
1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來(lái)自什么地方。
2. 人的“三力”的內(nèi)容組成及來(lái)源
（1）凝聚力：
沒(méi)有凝聚力就沒(méi)有“執(zhí)一不失”的效果；
（2）能效力：
執(zhí)行力和效率的合一
（3）自驅(qū)力：
自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。
2. 客戶(hù)管理的承接部門(mén)是什么部門(mén)？應(yīng)具備什么素養(yǎng)？
3. 人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門(mén)的事？各部門(mén)能做什么？（人才池）
二、人才的“選育用留”的方法
1.表面方法：考試/內(nèi)刊報(bào)道、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等
2. 深入方法：
（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；
（2）例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì)；
（3）案例的收集：誰(shuí)是最符合文化價(jià)值觀的部門(mén)，有什么好的案例？
（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；
（5）優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法；
（6）末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。
3.人才選拔的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義；
4.人才選拔的三個(gè)主義：略
5人才選拔的三個(gè)誤區(qū)；
6.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見(jiàn)噪音和非正式組織；
案例與研討：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座？

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）的案例分享
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些提示：
1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
2.老板是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者；
3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心在于一把手（負(fù)責(zé)人）的轉(zhuǎn)變和改變；
4.團(tuán)隊(duì)規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實(shí)是員工參與和豐富了的團(tuán)隊(duì)行為；
5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過(guò)程