一、 “大數(shù)據(jù)、大生意”：
1. 概述
1) 大數(shù)據(jù)概念和特點(diǎn) 2) 大數(shù)據(jù)需要哪些技術(shù)支撐 3) 大數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)哪些新應(yīng)用？
2. 大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
1) 大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)？ 2) 大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)精確營(yíng)銷 3) 大數(shù)據(jù)的價(jià)值
3. 大數(shù)據(jù)時(shí)代的新?tīng)I(yíng)銷模式
1) 互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷模式——微博營(yíng)銷、網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷等 2) CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
3) 精確營(yíng)銷——裝上了GPS，實(shí)現(xiàn)“精確打擊”
4. 如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成你對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力
1) 知道客戶的各個(gè)屬性——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不再“是否是狗”
2) 客戶的群體特征——“人以群分”
5. 如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道，提高營(yíng)銷效率
1) 客戶接觸渠道分類 2) 電話、QQ、微博——全方位覆蓋 3) 如果進(jìn)行廣告的精確投放？
6. 大數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)技術(shù)
1) HADOOP技術(shù)了 2) MAP/REDUCE算法 3) 非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的特點(diǎn)

二、 大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”：

1、 客戶是“上帝”，如何找到“上帝”？
1）上帝是什么樣子？
上帝是什么視圖？
2）客戶是什么樣子？
客戶是什么視圖？
3）提供哪些產(chǎn)品？
產(chǎn)品是什么視圖？
4）如何建立客戶和產(chǎn)品間的關(guān)系？
為合適的客戶，找到合適的產(chǎn)品
2、 我們對(duì)自己的客戶（“上帝”）了解多少？
1） 客戶會(huì)有什么特點(diǎn)？
客戶的基本特征（如：不同產(chǎn)品的年齡分布）
客戶的群體特征（如：不同年齡群體關(guān)注點(diǎn)有哪些？）
現(xiàn)代營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶的交往圈子（如： 戶外旅游圈子關(guān)注哪些產(chǎn)品？）
另一個(gè)角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)。
2） 營(yíng)銷的方法
營(yíng)銷方法論和知識(shí)庫(kù)（分析問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)和方法樹(shù)）
金融產(chǎn)品營(yíng)銷的特點(diǎn)（沒(méi)有實(shí)物的高利產(chǎn)品）
*貼片廣告：《非誠(chéng)勿擾2》里送保險(xiǎn)，似乎比送房子更時(shí)尚
3） 企業(yè)管理方面的情況
及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實(shí)的情況（哪些運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)KPI？）
像人體一樣，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)病癥？（關(guān)鍵指標(biāo)KPI的波動(dòng)范圍？）
【示例】企業(yè)的數(shù)碼儀表盤(pán)，展示企業(yè)的KPI；手機(jī)彩信及時(shí)展現(xiàn)KPI給領(lǐng)導(dǎo)。
3、 如何“幫客戶買(mǎi)產(chǎn)品，而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”
1） 如何進(jìn)行客戶的“X光透視”？
（客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息？哪些是關(guān)鍵屬性？）
如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求？（服務(wù)與騷擾的區(qū)別）
【示例】電信行業(yè)客戶的統(tǒng)一視圖
2） 內(nèi)部產(chǎn)品的科學(xué)選配
（如何提供專家般量化的分析，為用戶提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品？
如：電信行業(yè)計(jì)算出最適合用戶模式的資費(fèi)進(jìn)行選擇）
【示例】為客戶定制最合適的資費(fèi)：經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)精算后，告訴客戶，A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。
3） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔
自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)（如何提供量化的分析結(jié)果？）
【示例】競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶回歸
4） 銷售過(guò)程的處理
銷售時(shí)機(jī)的把握 銷售語(yǔ)術(shù)的把握
4、 大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的作用和價(jià)值
1） 數(shù)據(jù)和知識(shí)是人的本質(zhì)特征 2） 大腦是人與動(dòng)物的差別 3） “事半功倍”是捷徑
4） 從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”； 【示例】某人關(guān)系圖
5、 如何避免對(duì)客戶的騷擾
1） 客戶外呼的次數(shù)控制 2） 客戶外呼的內(nèi)容控制
3） 客戶外呼的時(shí)機(jī)控制 4） 語(yǔ)術(shù)的把握避免投訴
6、 員工坐席的“服務(wù)適配”問(wèn)題
1) 客戶是什么類型？ 2) 員工是什么類型？
3) 產(chǎn)品的合適客戶群如何？ 4) 如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務(wù)？

三、 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和整理

1、 數(shù)據(jù)的種類
1） 客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容（保險(xiǎn)客戶的基本資料） 2） 產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容（產(chǎn)品的編碼）
3） 營(yíng)銷數(shù)據(jù)內(nèi)容（交易記錄的保存） 4） 服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的保存）
5） 金融數(shù)據(jù)的特點(diǎn)：（交易型數(shù)據(jù)較少、安全要求高等）
2、 數(shù)據(jù)的存放方法
1） 數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載 2） 存放在數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 3） 數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等
3、 數(shù)據(jù)的基本整理
1） 數(shù)據(jù)的歸類存放（建模型） 2） 數(shù)據(jù)的基本加工
4、 數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)分析
1） 數(shù)據(jù)的基本匯總 2） 數(shù)據(jù)中的“金子”：從石頭中淘金子
3） 數(shù)據(jù)挖掘：“啤酒和尿布”的故事
4） 高級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
【示例】切入幾張工具的示意界面圖
5、 數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障
1） 指標(biāo)的口徑描述和統(tǒng)一 2） 后期補(bǔ)數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
3） “差之毫厘謬以千里”
6、 網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
1） 網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理 2） 電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
3） 電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點(diǎn)：
【示例】互聯(lián)網(wǎng)電銷企業(yè)的營(yíng)銷案例（產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析）

四、 客戶的分析和認(rèn)知

1、 客戶的定義和范疇
用戶和客戶的區(qū)別
客戶是否要進(jìn)行細(xì)分，如校園客戶、家庭客戶等

2、 關(guān)于客戶的基本“信息”（管中窺豹）
身份證信息 行為愛(ài)好信息 衍生信息
3、 客戶的基本屬性標(biāo)簽（如旅行者推銷旅行險(xiǎn)等）
增值服務(wù)等方面，讓服務(wù)更加貼近客戶
4、 客戶的喜好（“不怕沒(méi)缺點(diǎn)，就怕沒(méi)愛(ài)好”）
經(jīng)常出沒(méi)的地方（高爾夫場(chǎng)、酒吧街、電影院等）
通過(guò)前臺(tái)的觀察和后臺(tái)的詢問(wèn)等獲取的知識(shí)
5、 客戶的細(xì)化分群
客戶分群的依據(jù)（物以類聚、人以群分）
【示例】電信行業(yè)客戶分群案例
6、 客戶的知識(shí)庫(kù)
實(shí)時(shí)調(diào)出符合條件的客戶群體來(lái)
【示例】電信行業(yè)客戶知識(shí)庫(kù)舉例
7、 如何識(shí)別欺詐客戶
如何識(shí)別欺詐客戶 如何防范風(fēng)險(xiǎn)
【示例】電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述

8、 客戶的“再挖掘”（UPSELL/CROSS SELL）
客戶群中的“種子/關(guān)鍵”客戶 客戶的交往圈分析
【示例】客戶交往圈分析案例
基于客戶交往圈，進(jìn)行客戶“再挖掘”

9、 客戶的生命周期管理
客戶的生命周期 數(shù)據(jù)分析滲透到客戶的生命周期全過(guò)程
10、 電銷/網(wǎng)銷中能進(jìn)行哪些客戶分析和營(yíng)銷？
網(wǎng)絡(luò)可以泄露客戶更多的信息；（如何買(mǎi)到合適的數(shù)據(jù)？）
對(duì)客戶更深層的了解，就可以進(jìn)行合適的營(yíng)銷：

五、 如何為合適的用戶提供合適的金融產(chǎn)品？

1、 營(yíng)銷的目的：為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品
除了“激情營(yíng)銷”，更需要“理性營(yíng)銷”； 真正滿足客戶需求才能構(gòu)建長(zhǎng)久的營(yíng)銷關(guān)系；
客戶的真實(shí)需求如何？
2、 如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶
誰(shuí)是合適的客戶？標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 客戶的擔(dān)心、顧慮是什么？
3、 如何提供合適的產(chǎn)品
從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標(biāo)客戶特征
【示例】客戶針對(duì)性營(yíng)銷案例示例
4、 營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)和評(píng)估
如何吸引用戶？如何讓用戶選擇產(chǎn)品？
5、 營(yíng)銷的過(guò)程和細(xì)節(jié)
類似CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷流程管理
【示例】電信行業(yè)CRM營(yíng)銷的流程框架圖
6、 營(yíng)銷的渠道選擇
客戶是否喜歡外呼電話，還是短信？還是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳？
【示例】用戶偏好渠道分析的案例
7、 如何避免對(duì)客戶的過(guò)渡打擾
限制每月的外呼次數(shù)；
8、 網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘
9、 客戶的挽留和延伸銷售
識(shí)別真正有價(jià)值的客戶；
【案例】客戶價(jià)值評(píng)估介紹
盡量讓客戶進(jìn)入更高級(jí)別，避免降級(jí)：（電信行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，將鉆石卡用戶打成了金卡；金卡用戶打成了銀卡）

六、 如何編寫(xiě)漂亮的分析報(bào)告（既有漂亮里子，也要有漂亮面子）

1、 數(shù)據(jù)是基礎(chǔ) 2、 分析報(bào)告是展現(xiàn)形式
3、 分析報(bào)告的思路 4、 分析報(bào)告的方法
【示例】分析報(bào)告演示

七、 數(shù)據(jù)的質(zhì)量問(wèn)題

（數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)項(xiàng)目的60%精力是在解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題）
1、 數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題表現(xiàn)
接通率的量化依據(jù) 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為成功訂單幾率的描述
【示例】數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題分布圖
2、 數(shù)據(jù)質(zhì)量的根源在哪里
業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化 指標(biāo)的口徑一致性問(wèn)題
3、 數(shù)據(jù)質(zhì)量的管理模式
理清數(shù)據(jù)的來(lái)龍去脈 列出數(shù)據(jù)的監(jiān)控點(diǎn)
4、 數(shù)據(jù)質(zhì)量的量化評(píng)估方法
數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
【示例】數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)
八、 云計(jì)算技術(shù)
1. Hadoop項(xiàng)目簡(jiǎn)介 2. HDFS體系結(jié)構(gòu) 3. HDFS關(guān)鍵運(yùn)行機(jī)制
4. MapReduce產(chǎn)生背景 5. MapReduce編程模型 6. MapReduce實(shí)現(xiàn)機(jī)制
7. MapReduce案例分析 8. HIVE介紹 9. HBASE介紹
九、 總結(jié)和展望