中國培訓易(m.a10by9.cn) 生產(chǎn)管理公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（m.a10by9.cn）

舉辦時間：
深圳　2013年11月26-27日
課程費用：3800元/人（含培訓講義、精美茶點及午餐費用）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機/微信：18588851172 符小姐

內(nèi)容提示
呼叫中心的運營不難，想要管好卻不易。關(guān)鍵點都有些什么？人員、培訓、流程、排班、現(xiàn)場、質(zhì)檢、績效、報表、文化、CRM……。這些關(guān)鍵點與運營指標息息相關(guān)�？墒�，我們又該如何將它們鏈接起來，達到完美的運營效果？本次培訓基于產(chǎn)業(yè)熱銷新書《呼叫中心：玩轉(zhuǎn)運營》的理論體系，透過案例教學的培訓方式，幫助學員學會如何快樂地工作，學會將呼叫中心運營從技術(shù)升華為一種藝術(shù)。期待能帶給您“原來運營還可以這么做？”的收獲。呼叫中心成功運營的核心在于“兵頭將尾”，呼叫中心班組長的能力能否得到體系化提升是關(guān)系到呼叫中心整體運營能力的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。
培訓目標
班組長掌握管理的藝術(shù)和方法
通過自身形象塑造，有效提升管理能力
掌握新員工及90后員工管理核心方法
提升班組長人員現(xiàn)場輔導、激勵及團隊管理能力



課程詳情

一、呼叫中心運營概覽 

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者看到呼叫中心行業(yè)的發(fā)展?jié)摿澳軌驗槲覀儙淼穆殬I(yè)發(fā)展益處，幫助管理者理清運營管理的思路，明晰運營管理的追求目標、關(guān)鍵指標及實現(xiàn)方式；掌握運營管理的關(guān)鍵中的關(guān)鍵點，并認識到這些關(guān)鍵點間相互配合的重要性）

1.1 呼叫中心運營管理的概覽
1.2 呼叫中心運營管理者需面對和迎接的挑戰(zhàn)
1.3 呼叫中心高效運營的關(guān)鍵點

案例分析：如何切實橫向評價呼叫中心的運營管理水平


二、呼叫中心管理者的自身塑造

（本環(huán)節(jié)意在讓管理者認識到管理者應(yīng)具備的素質(zhì)和心態(tài)，做好員工的榜樣。認識到管理者 自身需要提升之處，改進管理工作中管理者自身存在的缺點。管人，先管好自己） 1、 班組長崗位職責是什么？

1.1 呼叫中心管理者必備的“三心、二意、一力”
1.2 如何平衡管理任務(wù)與關(guān)系
2、管理者自我能力修煉
2.1 時間管理與思維方式轉(zhuǎn)變

2.2 心態(tài)與情緒調(diào)整


三、呼叫中心現(xiàn)場精細化管理

（本環(huán)節(jié)意在介紹通過現(xiàn)場流程優(yōu)化進而提升運營效果的科學方法。認識到現(xiàn)場管理的重要性，掌握現(xiàn)場流程建設(shè)、監(jiān)督執(zhí)行和流程優(yōu)化的方法，并能夠?qū)⑵渥鳛檫\營管理的重要方

3.1 考勤、制度、情緒管理
3.2 現(xiàn)場巡場與監(jiān)督
3.3 現(xiàn)場激勵、輔導、培訓三部曲
3.4 現(xiàn)場突發(fā)事情處理
3.5 現(xiàn)場運營指標管理
案例分享：呼叫中心的“三中全會”管理


四、呼叫中心人員管理 

（本環(huán)節(jié)意在讓培訓和現(xiàn)場管理過程中抓好員工的管理，塑造優(yōu)秀員工。掌握優(yōu)秀員工塑造的關(guān)鍵時期及塑造方法，抓住員工塑造的關(guān)鍵時刻掌握關(guān)鍵方法；深入了解90后員工，切實做好90后員工的管理，管理員工，從管好“心情”開始）

4.1 90后員工心理需求分析
4.2 員工行為塑造與管理
4.3 員工的輔導與激勵

4.4 員工的情緒與壓力識別、管理 


 五、呼叫中心的團隊管理 

（掌握團隊文化建設(shè)、塑造方法）

5.1 高效團隊文化建設(shè) 5.2 團隊凝聚力塑造
5.3 團隊目標的設(shè)立、管理 5.4 如何打造學習型團隊 5.5 結(jié)果導向法提升執(zhí)行力


講師簡介
  楊萍 老師
　　北京大學光華管理學院MBA、《呼叫中心 — 玩轉(zhuǎn)運營》作者
　　　楊老師2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，對外包型、自建型、銷售型及增值服務(wù)型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。
　　　楊老師在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經(jīng)驗。多次籌建呼叫中心，對呼叫中心全面建設(shè)和發(fā)展有著豐富的經(jīng)驗和深刻的理解。在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結(jié)合，從心理學、經(jīng)濟學、管理學等眾多學科領(lǐng)域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。
　　　楊老師將呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結(jié)，融合于現(xiàn)代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。
課程可以提供內(nèi)訓


課程對象
服務(wù)營銷中心班組長、主管、現(xiàn)場主管、內(nèi)訓師等


備    注

課程名稱：呼叫中心班組長核心能力訓練

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓易 http://m.a10by9.cn


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為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：呼叫中心班組長核心能力訓練       時間地區(qū)：____月____日_____市

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課程金額：__________

住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時間  2024 年    月    日    □標準雙人間（  ）間    □標準單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識別號：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓費  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓咨詢服務(wù)費

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

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