【第一天上午】
一、讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、服務(wù)與產(chǎn)品是客戶(hù)價(jià)值的一體兩面
2、從服務(wù)的特點(diǎn)理解服務(wù)管理的難點(diǎn)
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方法
4、高效服務(wù)利潤(rùn)鏈的塑造：成就客戶(hù)首先要成就員工

【第一天下午】

二、企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)
1、客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)維度
2、讓客戶(hù)滿(mǎn)意的四個(gè)關(guān)鍵要素
3、隱藏在滿(mǎn)意背后的不同評(píng)價(jià)層級(jí)與本質(zhì)含義
4、塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
5、客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施：如何讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)

三、與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定

1、影響客戶(hù)期望的十大因素分析
2、客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、針對(duì)客戶(hù)基礎(chǔ)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)承諾實(shí)施
（1）麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
4、讓每一個(gè)員工都能實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程建立

（1）以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)

【第二天上午】

四、管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、能提升服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)流程藍(lán)圖繪制
2、通過(guò)服務(wù)流程鎖定與客戶(hù)接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
3、讓企業(yè)服務(wù)理念被客戶(hù)感受到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定
4、關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
（1）讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的

【第二天下午】

五、分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、多數(shù)企業(yè)不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量五個(gè)維度的量化測(cè)評(píng)與判斷
3、引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的4個(gè)內(nèi)部管理因素
4、讓標(biāo)桿管理成為提升服務(wù)質(zhì)量的捷徑
（1）讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)標(biāo)桿管理

六、客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立

1、客戶(hù)不滿(mǎn)隱藏在每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)當(dāng)中
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨行為傾向分析
3、讓客戶(hù)不認(rèn)為企業(yè)服務(wù)有問(wèn)題的解釋方法
4、不同目的的客戶(hù)抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
七、培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論