中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn) 市場(chǎng)營銷公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）

舉辦時(shí)間：
北京　2014年4月11-12日
課程費(fèi)用：4800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

課程背景
2 體系化講解目標(biāo)設(shè)定到績效管理的系統(tǒng)化方法; 實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø 介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)管理的模式，擴(kuò)展服務(wù)方式和人員管理的思路；
Ø 介紹互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶體驗(yàn)管理內(nèi)容和方法的案例分享；
Ø 電子商務(wù)服務(wù)流程全景分享以及行業(yè)運(yùn)營管理特征；



課程詳情
第一講 客戶期望值的概念與管理模型
客戶期望值的定義與常見管理模型
影響客戶期望的關(guān)鍵因素
客戶滿意度與客戶期望管理的差異
常見客戶期望測(cè)量方法
　第二講 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代卓越服務(wù)的真諦
卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與客戶的感受評(píng)價(jià)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶消費(fèi)行為特征
新服務(wù)渠道的客戶體驗(yàn)感知
常見客服中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
　第三講 做個(gè)有心人－電子商務(wù)的奧秘
電子商務(wù)營銷特征; 電商客戶的購買行為特征
電商全業(yè)務(wù)流程全景與關(guān)鍵影響因素
運(yùn)營數(shù)據(jù)體系的跟蹤與管理
客戶期望與服務(wù)承諾的衡量
　第四講 服務(wù)的價(jià)值管理與創(chuàng)新
客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
管理人員輔導(dǎo)與激勵(lì); 卓越服務(wù)意識(shí)的氛圍建設(shè)


講師簡(jiǎn)介
  楊京津 老師
　　　服務(wù)營銷領(lǐng)域咨詢師，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員，6sigema綠帶；
　　　從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運(yùn)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
　　　曾服務(wù)于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等公司。于2007年加入當(dāng)當(dāng)網(wǎng)擔(dān)任服務(wù)營銷部高級(jí)總監(jiān)后,將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)呼叫中心從單純售后服務(wù)功能擴(kuò)展到目前的服務(wù)＋營銷功能，使其成為綜合服務(wù)類呼叫中心。現(xiàn)就職于某電子商務(wù)公司服務(wù)營銷中心副總裁；
擅長領(lǐng)域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓(xùn)—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應(yīng)該看哪些指標(biāo)？應(yīng)該落實(shí)在什么標(biāo)準(zhǔn)上？做好呼叫中心的指標(biāo)體系是實(shí)現(xiàn)高績效結(jié)果的前奏，從挖掘數(shù)據(jù)到流程設(shè)計(jì)都影響了績效體系的運(yùn)行效果，課程和項(xiàng)目將重點(diǎn)診斷體系建設(shè)的問題點(diǎn)，做到雙Right！
流程設(shè)計(jì)與梳理—針對(duì)客戶端挖掘需求，確�？蛻魸M意度是流程設(shè)計(jì)的前提。也是基于這樣的目標(biāo)，在設(shè)計(jì)流程的便捷和信息互動(dòng)完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設(shè)計(jì)原點(diǎn)，體現(xiàn)在人員操作系統(tǒng)以及體現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)話述上，課程將重點(diǎn)落實(shí)在可實(shí)現(xiàn)和可執(zhí)行的效果上；


課程對(duì)象


備    注

課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理及電商銷售

 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢：中國培訓(xùn)易 http://m.a10by9.cn


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為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話：18588851172    QQ：674837974

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課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體驗(yàn)管理及電商銷售       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2024 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)