中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
| 上�！�2014年5月19~23日 |
課程費用：8480元/人（含教材、證書、午餐、茶點等費用）
內(nèi)容提示
課程由具備豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗的職業(yè)經(jīng)理人和BSI專家共同開發(fā)。全系列涵蓋客戶關(guān)系管理的三個層面：戰(zhàn)略規(guī)劃，管理體系、方法技巧和四大課程模塊：客戶滿意度調(diào)查與提升、客戶投訴管理體系、客戶投訴處理技巧、危機與沖突應(yīng)對。它們之間既相互聯(lián)系又可獨立成章，學員可根據(jù)工作需要選取部分模塊或全系列課程。
培訓目標
• 最佳實踐框架支撐——本課程貫通了客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的系列國際標準所提煉的最佳實踐，助您在該領(lǐng)域的視野充分提升
• 豐富的客戶案例分享——BSI在全球及中國，擁有服務(wù)型行業(yè)企業(yè)的客戶優(yōu)勢，我們的講師和審核員了解眾多企業(yè)在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的實踐，融合在課程中，將為您帶來業(yè)內(nèi)外的更多參考價值
• 咨詢服務(wù)保障授課內(nèi)涵——課程背后是BSI在客戶關(guān)系及客戶服務(wù)領(lǐng)域的咨詢案例。確保課程內(nèi)容具有切實有效的指導意義
• 模塊化保障靈活性——您可根據(jù)需要靈活選擇模塊課程，以及定制1-多天的內(nèi)訓課程
課程詳情
模塊M1：客戶滿意度調(diào)查與提升 第1-2天 培訓費用：3,710元/人
模塊M2：客戶投訴處理技巧 第4天 培訓費用：1,908元/人
模塊M3：客戶投訴管理體系 第3天 培訓費用：1,908元/人
模塊M4：危機與沖突應(yīng)對 第5天 培訓費用：1,908元/人
學員心聲
本課程吸引了包括NGK、環(huán)球醫(yī)療、費列羅、上海市標準化研究院、康力斯、歐皮特、強生、日立、可口可樂、杰士邦、諾和諾德、艾利、沃爾沃、東洋機電、樂金化學、不凡帝范梅勒、施樂輝、羅托克、派瑞格、唐納森、東芝、迪奧、畢梯優(yōu)電子、紐威咨詢、熙可國際、戈爾科技、鵬華基金、廣發(fā)、美贊臣、奧的斯電梯、索尼愛立信、賽特飯店、施耐德、戴維斯物業(yè)、大眾汽車、西門子、首都國際機場、山東航空、維斯塔斯風力、新華人壽、首都空港、瑪氏食品、首都公務(wù)機、首鋼等各大企業(yè)的參與。
以下為部分學員的課后心聲
• SWOT，二維曲線，顧客調(diào)查的步驟與方法，卡諾曲線。課程內(nèi)容契合實際，非常適用。
• 培訓中的SWOD、DQC三要素等都很實用，可以用于內(nèi)部的轉(zhuǎn)化評價，會慢慢運用到今后的工作中去。
• 投訴處理的策劃，計謀，客戶投訴的心理分析，用于提升投訴客戶的滿意度。實用性較強，案例生動。
• 課程內(nèi)容很豐富，與實際工作幫助很大，講師的授課也讓學員更快的掌握各個知識點。二度曲線、滿意度三角定律等印象深刻。
課程大綱
概論：【通用模塊】客戶忠誠度戰(zhàn)略（本模塊內(nèi)容將在模塊一重點講解，在其他模塊引述）
1、客戶關(guān)系管理的概念，意義，主要內(nèi)容和成功要素
2、客戶關(guān)系管理的核心思想 — 客戶忠誠度提升概述
3、ISO 10001，10002，10003，10004內(nèi)容介紹
4、客戶忠誠度的度量和提升的方法與實踐
一、客戶滿意度調(diào)查與提升（2天）
1、客戶滿意度的概念與意義
2、滿意度搜集調(diào)查的模型與方法
3、滿意度數(shù)據(jù)歸納分析
4、滿意度改進提升措施
二、客戶投訴管理體系（1天）
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、關(guān)于投訴
3、解析投訴的定義及原因
4、投訴經(jīng)營及國際化標準框架
5、國際標準之要求與實際處理之對應(yīng)
三、客戶投訴處理技巧（1天）
1、客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略框架
2、投訴系統(tǒng)改進的關(guān)注焦點
3、系統(tǒng)管理的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用法則
4、投訴現(xiàn)象的分類及投訴的四個階段
5、投訴處理人員的7種核心能力
6、投訴客戶的分類及處理投訴的五種溝通技巧
7、投訴處理人員的7大手法
8、難纏客戶的應(yīng)對策略
四、危機與沖突應(yīng)對（1天）
1、客戶沖突管理的概念與意義
2、沖突管理的機制建設(shè)
3、制定沖突應(yīng)對預案
4、沖突和危機的緊急應(yīng)對
5、沖突危機后管理
6、ISO 10003及PAS 200 內(nèi)容介紹
講師簡介
王旭輝 老師
●高級講師
【講師資質(zhì)】
√ 同濟大學醫(yī)學研究生
√ 中華醫(yī)學會微循環(huán)學會委員
√ 中華醫(yī)學會心血管分會會員
√ BSI SA Lead Assessor
√ QS CRO
【講師介紹】
王旭輝老師在同濟大學獲得醫(yī)學研究生，曾在上海數(shù)家三甲醫(yī)院工作和學習過，參與過數(shù)項市區(qū)科委醫(yī)學和臨床研究課題，并掛職于醫(yī)療行業(yè)行政管理部門，發(fā)表過數(shù)十篇論文。王老師曾于美國DI集團擔任質(zhì)量法規(guī)經(jīng)理以及臨床研究經(jīng)理，負責30多個醫(yī)療器械的研發(fā)和市場準入，成功完成近10例510K注冊和PMA，完成數(shù)項醫(yī)療器械臨床研究，精通國際標準和醫(yī)療器械相關(guān)法規(guī)。他曾任QS國際培訓中心總監(jiān)和首席講師、SQA醫(yī)療器械供應(yīng)商決策經(jīng)理以及某醫(yī)藥健康網(wǎng)CEO和獨立董事，精通醫(yī)療產(chǎn)品開發(fā)、滅菌驗證、微生物培養(yǎng)和相關(guān)數(shù)學模型，精通ISO 13485、14971、11135、11137、17665、14644、19437、14155、13408、11607、11138、11140、21CFR 820、QSIT、510K、PMA、ISTA、ASTM、 AAMI、USP、ANSI、EN、EEC、MDD、IVD、AIMD等國際標準和相應(yīng)法規(guī)。
王老師現(xiàn)任BSI審核員和高級講師，主要從事醫(yī)療以及醫(yī)療相關(guān)行業(yè)的審核和培訓。培訓的內(nèi)容主要包括ISO 13485、ISO 14971、FDA法規(guī)/注冊、醫(yī)療器械臨床和風險管理、醫(yī)療包裝、醫(yī)療滅菌、醫(yī)療質(zhì)量管理工具、醫(yī)療器械研究指南等。
王老師具有多年醫(yī)療行業(yè)認證審核和工作經(jīng)歷，曾認證近80家醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療衛(wèi)生行政管理機構(gòu)，以及近百家的醫(yī)療器械公司和制藥廠；曾咨詢服務(wù)于多家跨國公司，如GE、JOHNSON、SURGIX、MALOSA、INDIGO、BASALIA等，對醫(yī)療器械的各個環(huán)節(jié)親歷操作，對醫(yī)療器械風險控制和管理以及醫(yī)療器械研發(fā)和上市具有實戰(zhàn)經(jīng)驗，對醫(yī)療器械和藥物臨床研究方案具有深刻體會。熟悉了解國際、國內(nèi)醫(yī)療市場服務(wù)內(nèi)部營運流程，親自參與國際型醫(yī)療行業(yè)人力資源、客戶服務(wù)體系策劃與開發(fā)、考核和服務(wù)體系建立和維護管理、客戶服務(wù)隊伍建設(shè)及培養(yǎng)，服務(wù)過多家跨國醫(yī)療器械機構(gòu)，積累了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。憑籍多年醫(yī)療市場及客戶服務(wù)經(jīng)驗及培訓咨詢的實務(wù)工作經(jīng)驗。從事醫(yī)療行業(yè)顧問工作多年，歷任跨國企業(yè)首席咨詢顧問和高級培訓師，具有豐富的培訓技巧，能煥發(fā)學員激情，案例互動性實戰(zhàn)性強。
【授課特點】
在將近20年的醫(yī)療和企業(yè)管理、培訓、咨詢和審核實踐經(jīng)歷中，王旭輝老師積累了豐富的管理經(jīng)驗、工具、方法和案例。在醫(yī)療器械設(shè)計模型、醫(yī)療器械風險管理、醫(yī)療器械標準、醫(yī)療器械包裝、醫(yī)療器械臨床、醫(yī)療器械滅菌、醫(yī)療器械法規(guī)以及醫(yī)療器械注冊等方面具有豐富的實戰(zhàn)和咨詢培訓經(jīng)驗，并數(shù)次受邀在大型專業(yè)論壇和會議進行主題演講。
王旭輝老師的培訓特別強調(diào)互動學習和學員的系統(tǒng)思考能力的提高，尤其擅長針對醫(yī)療法規(guī)應(yīng)用管理的培訓。課程中善于引用案例激發(fā)學員深層次的思考，引導學員探討問題的本質(zhì)，在課程當中應(yīng)用系統(tǒng)思維，掌握管理方法和工具，在課后采取行動，提升醫(yī)療行業(yè)管理績效和標準實際解決應(yīng)用能力。他極強的邏輯性、輕松幽默的引導式授課方式受到學員的廣泛認可。
【曾服務(wù)的知名企業(yè)】
※醫(yī)療器械：
GE、Jonson &Johnson、Phillips、Stryker、Zimmer、Flextronics、Indigo、Jabil、 BD Siemens、 QS、、、
※醫(yī)療機構(gòu):
中國第三軍醫(yī)大學西南醫(yī)院、中國南京大學南京第一醫(yī)院、上海復旦大學附屬五官科醫(yī)院、南昌市第九人民醫(yī)院、南京西南醫(yī)院、高淳縣人民醫(yī)院、山西眼科醫(yī)院、上海市長寧區(qū)婦幼保健院、合肥口腔醫(yī)院、、、
※管理機構(gòu):
上海靜安區(qū)審計局、上海楊浦區(qū)衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)督所、上海市社會保險事業(yè)基金結(jié)算管理中心、、、
※醫(yī)藥企業(yè):
The United States Pharmacopeial Convention, Inc.、江蘇原創(chuàng)藥物研發(fā)中心有限公司
課程對象
模塊一客戶滿意度調(diào)查與提升：負責客戶滿意度調(diào)查的部門高級經(jīng)理和主管人員，如質(zhì)量經(jīng)理；客戶服務(wù)部門高級經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級管理者
模塊二客戶投訴管理體系：客戶服務(wù)部門高級經(jīng)理和主管人員；主管客戶關(guān)系工作的高級管理者
模塊三客戶投訴處理技巧：客戶接觸界面一線經(jīng)理和員工如銷售、客服、呼叫中心、售后支持等
模塊四危機與沖突應(yīng)對：客戶服務(wù)部門高級經(jīng)理和主管人員；公共關(guān)系部門高級經(jīng)理和主管人員；負責客戶關(guān)系和公共關(guān)系的高級管理者
備 注
課程名稱：客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：客戶關(guān)系管理（CRM）步步為贏課程 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
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