中國培訓易(m.a10by9.cn) 人力資源公開課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(m.a10by9.cn)

舉辦時間:
深圳 2014年11月8-9日深圳 2014年9月13-14日
深圳 2014年7月19-20日

課程費用:3200元/人(含資料費、茶點費、專家演講費)
會 員 價:會員優(yōu)惠價請咨詢客服, QQ:674837974 手機/微信:18588851172 符小姐

內(nèi)容提示
職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀,系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。



課程詳情

單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點評等方式,系統(tǒng)學習客戶服務中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對外提高客戶滿意度,提升品牌形象。

第一講:服務心態(tài)與服務心理學

■ 沒有人不在為他人服務——成全他人,成就自己
■ 客人無需表示感謝,因為我們提供的是有償服務
■ 理解萬歲,不理解也正常
■ 把服務點連成服務線
■ 成全別人,成就自己
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素
顧客服務知覺的偏差
■ 首因效應——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應
刻板效應
如何正面引導和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應

第二講:服務形象與細節(jié)管理

■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計
“什么人出現(xiàn)在什么地方”
分析:我們在跟誰打交道?
——目標人群的背景與心理分析
■ 端莊、素雅、簡潔的具體含義——現(xiàn)場形象點評
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
制服的穿著規(guī)范與標準
鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
失敗的著裝與搭配示例評析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸

第三講:完美表情訓練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達真誠最自然最直接的方式……
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 不同情境下不同表情的表達方式
■ 東方人的審美情趣與中國式的服務方式
■ 善用表情的變化——展示真誠,避免讓禮儀流于形式

第四講:服務儀態(tài)與服務氣質(zhì)
本部分需要學員掌握:禮儀要求
操作標準
■ 站姿訓練方式
■ 服務站姿標準與要求
■ 服務坐姿標準與禁忌
柜臺迎送
柜臺交談
會客坐姿與禁忌
坐具與姿態(tài)
■ 服務走姿
大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
■ 蹲姿的種類與操作標準
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場合與尺度——鞠躬禮
頷首禮(示意禮)
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀
■ 告辭的時機與禮儀禁忌
■ 情境訓練

第五講:商務會面與拜訪禮儀
■ 電話禮儀——身邊的人更重要
數(shù)量與價值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
掛電話的禮儀與禁忌
■ 邀約的目的——尊重對方的時間
恭維對方的身份
展示誠意
■ 亮明自己的身份,亮明同事的身份
■ 以教養(yǎng)展示身份與誠意
■ 和諧的境界——根據(jù)交談對象與交談環(huán)境調(diào)整自己


第六講:客戶服務語言藝術與溝通技巧
本部分要求學員掌握規(guī)范的語言表達藝術,學會情境應對,明白優(yōu)質(zhì)服務的真正內(nèi)涵,懂得尊重他人也是最大程度的保護自己,強化服務理念與心態(tài)。

■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術
■ 情境應對技巧——這么問,這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走
■ “閑談”的尺度
■ 服務氣質(zhì)要求——適時“鈍”,適時“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術
■ 把面子給他,里子留下
■ 改變不良的表達方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術


第七講:抱怨應對與糾紛處理
本部分通過實際的案例分析,讓學員學會如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學會回避矛盾、化解矛盾 。
■ 客戶心理迅速解析——他為何會發(fā)怒?他想怎樣?
■ 我們往往是這樣得罪客戶的——
■ “他不過是想發(fā)泄一下”
■ 聰明地裝傻
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 聰明的退讓方式
■ “以直報怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓客人收到你的貼心和溫暖
■ 報怨處理流程與步驟解析
■ 報怨回訪設計與投訴日志管理

單元二《情境應對與服務體驗》——
本部分大量選取服務溝通中的服務場景,拋出問題,以知識測評、服務體驗、情境模擬、陳述分享、視頻分析點評等方式,要求學員利用所學的禮儀知識去得體應對和處理,考核學員解決問題和隨機應變的能力,同時引發(fā)學員對優(yōu)質(zhì)服務的深度思考,從而進一步端正和強化服務理念與服務心態(tài)。


講師簡介

  王雅波 老師
千千禮儀 創(chuàng)辦人\首席講師
中國形象設計協(xié)會 理 事
國家高級形象設計師
中國領導藝術研究院 高級禮儀講師
時代光華 特邀講師
香港國際形象顧問協(xié)會 禮儀導師
香港名媛會館 禮儀\形象顧問
深圳美萊醫(yī)療美容機構(gòu) 特邀禮儀顧問
全國100多家機構(gòu) 特聘禮儀講師
中國企業(yè)商學院聯(lián)合會 特聘講師
中國百強教育企業(yè)十佳培訓師
2009中國百佳培訓師
2010年度,2011年度中國品牌講師
2010南方民營企業(yè)家最喜愛的“商務禮儀專家”
北大匯豐商學院 特聘禮儀講師
西安交大、西南財大、湖北理工大學、四川大學、武漢科技大學等 MBA工商管理班 特邀講師
國內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超,女性禮儀顧問。
個人經(jīng)歷:
天津商業(yè)大學,北京禮儀學院
全球慈善基金聯(lián)合總會 禮儀顧問
深圳大運會義工聯(lián) 特約講師
深圳大運會全民禮儀文化講堂 特邀講師
曾獲天津市公關大賽第二名,辯論大賽第一名;
曾就職于深圳市政協(xié),專門負責外事接待工作;
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人;
天津電視臺“青年大世界”特約嘉賓;
《中國名牌報》(人民日報)、《瞭望中國》特約記者,多次主持高端人物訪談;
英資集團高層經(jīng)理,創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務精英英語論壇”;
《東莞日報》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆;
二、授課風格:
王老師一直專注于禮儀領域的培訓和指導,授課優(yōu)雅生動,易懂,王老師結(jié)合美學、心理學來分享課程精髓,不僅闡述了禮儀中的細節(jié),也深入的結(jié)合中國博大精深的歷史文化及民俗,再加上現(xiàn)代國際商務發(fā)展的特性,獨特的見解讓學員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運用。
三、講師觀點:
禮儀不應僅僅是停留在規(guī)范層面,告訴人們哪些該做哪些不該做,作為溝通藝術的一部分,人際交往中的禮儀與行為模式遠沒如此簡單。
一個人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中,了解目標群體人,就必須深諳人背后的文化及其民俗。
一種行為規(guī)范之所以是這樣而不是那樣,往往是基于長期的人際交往中對目標交往對象的心理感受而確定的,這其實也是尊重的起源。
美的最高境界是和諧,其實教養(yǎng)也是。
真正的教養(yǎng)是無形的,不著痕跡的。
四、出版作品:《禮儀文化與商務交往》 2DVD
目錄
A篇:禮儀與文化
B篇:氣質(zhì)與儀態(tài)
C篇:會面與商務交往禮儀
D篇:溝通藝術與社交談吐
五、服務過的部分客戶(排名不分先后):
金融行業(yè):中國銀行、常州中行、深圳中行、揚州中行、深圳中行、天津農(nóng)行、工商銀行總行、丹東工行、廣州中行、長春工行、四川工行、揭陽工行、深圳工行、江門建行、廣州建設銀行、華商銀行、臺山銀行、新鄉(xiāng)銀行、湛江銀行,開平農(nóng)信、天津農(nóng)行,重慶銀行、惠州農(nóng)信、湛江市郵儲銀行、雷州郵政儲蓄、高州農(nóng)信社、珠海郵儲、博羅農(nóng)信社、中信銀行、寧波銀行、東莞銀行、柳州建行、深發(fā)展成都分行、馬鞍山中行、汕頭民生銀行、云南中行……
通訊行業(yè):深圳電信、梅州電信、廣州電信、東莞電信、珠海電信、中山電信、上海電信、 江蘇移動、武漢聯(lián)通、四川聯(lián)通、海南移動、汕尾移動、達州聯(lián)通、廣元聯(lián)通、深圳移動、海南移動、中山移動、梧州移動、南寧移動、昆明移動、茂名移動、貴州移動、六盤水移動、遼寧聯(lián)通、西雙版納移動、宜昌移動……
電力行業(yè):中國南方電網(wǎng),珠海供電、崇義供電局、茂名供電局、信宜供電局、青島供電局、臺山供電局、貴陽東風電廠……
汽車行業(yè):廣州本田、江鈴汽車、比亞迪汽車、奔馳4S店、斯巴魯、寶馬4S店、奧康達名車廣場……
地產(chǎn)/物業(yè)/商場: 招商地產(chǎn)、中糧地產(chǎn)、太古匯地產(chǎn)、京基百納、地王大廈熊谷物業(yè)、珠海免稅集團、江西萬科地產(chǎn)、時代地產(chǎn)、樂富地產(chǎn)、廣州富力地產(chǎn)、天津富力地產(chǎn)、浙江精工置業(yè)、河南正弘置業(yè)、浙江精工置業(yè)、天虹商場、樂購商場、中信廣場、廣州燕匯廣場(隆達投資)、通發(fā)物業(yè)、廣州天譽物業(yè)、南山科技園物業(yè)、惠州華貿(mào)中心、碧桂園、新朝陽商業(yè)MALL……
酒店行業(yè):龍泉酒店、金帝都大酒店、嘉旺餐飲連鎖、云南云安會都、小梅沙銀園酒店、酒店行業(yè)公開課……
醫(yī)療行業(yè):康華醫(yī)院、龍華人民醫(yī)院、梅州人民醫(yī)院、美萊醫(yī)院、順泰醫(yī)療、邁瑞醫(yī)藥、中信健康……
時尚行業(yè):卡頓女性發(fā)型顧問連鎖、香港國際名媛會館、百泰珠寶、廣州琦爵服飾、米蘭登服飾……
保險證券:新湖期貨、太平財險、長城證券、國泰君安證券、太平洋保險、生命人壽、中國信用保險、大中銀投資……
政府部門:中山國稅、佛山南海稅務局、納稅人之窗、地方稅務局、西麗水庫、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務集團、深圳計算機行業(yè)協(xié)會,蘇嘉杭高速、大亞灣核電集團、江蘇鐵路集團、坪地街道總工會、南澳街道工會、深圳供電規(guī)劃設計院有限公司、深圳市建筑設計研究總院有限公司……
其他行業(yè)(排名不分先后):
中海油、中石化、中國南車集團、東部公交公司、陜煤化集團、龍崗公安分局、深圳寶安機場、承遠航空、南玻集團、特發(fā)信息股份、紅塔仁恒紙業(yè)、中航工業(yè)新鄉(xiāng)航空工業(yè)集團、中國興業(yè)太陽能、英威騰電氣股份、廣東天泰控股、海王生物工程股份、中國興業(yè)太陽能、中建集團、英威騰電氣股份、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博(廣東)紙業(yè)、天泰控股集團、美的集團、順電連鎖、海外裝飾、深裝總、南海發(fā)展、特發(fā)信息股份、深圳大運會義工聯(lián)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、深圳沙河高爾夫、創(chuàng)維-RGB電子、深圳世界之窗、金洲精工、湖北太極湖投資集團、河南省天豐集團、多氟多化工、廣東天聯(lián)集團、西頓照明、樂華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾電子、河南金龍精密銅業(yè)集團、河南心連心集團、深圳新國都技術公司、比克電池、富士電機、華普電子、華榮科技、廣東華美集團、中電網(wǎng)、廣東公誠、廣豐鋼業(yè)、博敏電子、君耀電子、視得安、佛山市樂華陶瓷潔具、麥克維爾空調(diào)、珠海紅塔仁恒紙業(yè)、精英模具、深能源集團、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務、方大集團、惠州新誠、偉星集團、中國檢驗認證集團、波爾亞太、賜昱鞋廠、深圳企業(yè)家聯(lián)合會、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、西點學院(中旭集團)北大匯豐商學院、香港形象設計協(xié)會……
課程可以提供內(nèi)訓


課程對象

營銷經(jīng)理、客服經(jīng)理、公關經(jīng)理、中高層管理以及其他相關職場人士


   注


課程名稱:職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀

 


咨詢電話020-29042042      QQ 59870764
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     執(zhí)  

為確保您的報名名額和及時參加,請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com;721560397@QQ.COM(符小姐、黃小姐)我們將有專人與您聯(lián)系確認,并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準,敬請留意。謝謝!

聯(lián)系人:符小姐    電話:18588851172    QQ:674837974

網(wǎng)址:m.a10by9.cn(中國培訓易)

課程名稱:職業(yè)素養(yǎng)與服務禮儀       時間地區(qū):_____________

公司全稱: 

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部門

 

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聯(lián)系郵箱

 

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郵編

 

參會人數(shù):        

參會人員資料

姓名

職務

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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 (請選擇 在□打√) 注:部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶:(轉(zhuǎn)到該賬戶請一定要用購買方公司賬戶進行公對公轉(zhuǎn)賬)

開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司

開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

: 4405 8501 0400 08276

課程金額:__________

住宿要求(費用自理,開課前三天預訂)

是否需要會務組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)(  )天

入住時間  2024             □標準雙人間(  )間    □標準單人間(  )間                                             

發(fā)票信息:

一、增值稅普通發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱(發(fā)票抬頭):

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1*現(xiàn)代服務*培訓費  2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費  3*現(xiàn)代服務*咨詢費  4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費

 

二、增值稅專用發(fā)票(數(shù)電票):

公司名稱:

納稅人識別號:

發(fā)票內(nèi)容:1、*現(xiàn)代服務*培訓費