Ⅰ、7月25日司馬劍明 讓客戶回頭——穿透心墻的深度服務(wù)策略

三位一體的授課技術(shù)：感性理念輸入＋理性情境營(yíng)造＋個(gè)性服務(wù)開發(fā)
模塊一 思維篇：登峰造績(jī)的服務(wù)理念
1、最后發(fā)財(cái)?shù)氖钦l(shuí)？：真正在淘金潮中賺到錢的人！
2、亞洲頂級(jí)品牌的體驗(yàn)與啟發(fā)：什么是“服務(wù)”？
3、你會(huì)這樣對(duì)待你的母親嗎？：檢驗(yàn)客戶服務(wù)的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)
案例：“全心全意全為您”的金牌服務(wù)
4、從顧客的角度洞悉“服務(wù)的證據(jù)”：服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素
5、實(shí)現(xiàn)較高顧客滿意度的模型：意識(shí)&技能&機(jī)制
測(cè)評(píng)：您心目中服務(wù)最好的5家企業(yè)？
討論：服務(wù)營(yíng)銷最關(guān)鍵的因素？

模塊二 基礎(chǔ)篇：頂級(jí)服務(wù)的“內(nèi)外功法”
1、服務(wù)王道：客戶服務(wù)的根基與核心動(dòng)力？
2、客戶意識(shí)：“美國(guó)客戶服務(wù)代表協(xié)會(huì)”聲明
3、必須具備的客戶意識(shí)：服務(wù)以客戶為本
4、服務(wù)中的”生命工程“：要我服務(wù)→我要服務(wù)
誦讀：史上最�？头�原則 & 三分鐘服務(wù)信條
5、令客戶不滿的”十宗罪“：價(jià)值、系統(tǒng)、人員誘因
6、易位思考：顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客滿意
7、對(duì)癥下藥：客戶的八大價(jià)值觀與風(fēng)險(xiǎn)觀
練習(xí)：客戶的”憤怒清單“——我的服務(wù)痛點(diǎn)

模塊三 認(rèn)知篇：世界級(jí)的服務(wù)質(zhì)量衡量指數(shù)
1、Reliability（信賴度）：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力
2、Assurance（專業(yè)度）：知識(shí)和謙恭態(tài)度及使顧客信任的能力
3、Tangibles（有形度）：有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表
4、Empathy（同理度）：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)
5、Responsiveness（反應(yīng)度）：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性
練習(xí)：關(guān)于顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度的現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)化

模塊四 強(qiáng)化篇：彌合“服務(wù)質(zhì)量差距模型”
1、供給者差異一：不知道顧客所期望的
2、供給者差異二：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)
3、供給者差異三：沒有按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)
4、供給者差異四：同承諾不相符的實(shí)際工作表現(xiàn)
練習(xí)：建立XXX公司的“服務(wù)藍(lán)圖”

模塊五 方法篇：服務(wù)質(zhì)量管理“白金方案”
1、服務(wù)業(yè)最重要的營(yíng)銷創(chuàng)新：服務(wù)金三角
2、員工滿意度決定顧客滿意度：服務(wù)利潤(rùn)鏈
3、從外部客戶到內(nèi)部客戶：外部營(yíng)銷Vs內(nèi)部營(yíng)銷
4、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)一：為服務(wù)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)
5、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)二：雇用樂于助人的員工
6、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)三：培訓(xùn)員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)
7、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)四：監(jiān)督員工表現(xiàn)
8、個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量環(huán)五：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的員工
案例：提供“終身難忘經(jīng)歷”的麗思卡爾頓酒店

模塊六 行動(dòng)篇：遠(yuǎn)超他人的七大服務(wù)利器
1、“標(biāo)準(zhǔn)化”之劍：向客戶許下公眾承諾
2、“個(gè)性化”之劍：以“特色”成為第一
3、“專門化”之劍：優(yōu)質(zhì)服務(wù)三大黃金標(biāo)準(zhǔn)
4、“原始化”之劍：創(chuàng)造差異化的溝通模式
5、“系列化”之劍：持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)
6、“娛樂化”之劍：開發(fā)客戶滿意度的前奏
7、“人性化”之劍：365個(gè)不間斷的服務(wù)良機(jī)
工具:捕捉顧客服務(wù)質(zhì)量感知與期望的多維度量表

模塊七 修煉篇：競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力的建立
1、競(jìng)爭(zhēng)性服務(wù)力五大要素：個(gè)人核心競(jìng)爭(zhēng)力修煉
2、制定“作戰(zhàn)計(jì)劃”：設(shè)定行動(dòng)目標(biāo)及服務(wù)改善計(jì)劃
競(jìng)賽：《新80/20法則》競(jìng)技會(huì)


Ⅱ、 7月26日楊虎雙贏談判溝通策略


第一章：那些年，我們做過的談判
1、談判，職業(yè)發(fā)展必修課
2、每個(gè)人都可以成為談判高手
3、常在河邊走，哪有不濕鞋
4、談判不是博弈，而且共贏
5、最重要的一個(gè)字：三
6、沒那么簡(jiǎn)單，也沒那么難

第二章：談判前的準(zhǔn)備
1、知己
A確認(rèn)我的初始狀態(tài)
B明確談判目標(biāo)
C清點(diǎn)籌碼增加籌碼
D我的劣勢(shì)及對(duì)策
E清晰自我談判風(fēng)格
2、知彼
A摸清對(duì)方初始狀態(tài)
B了解對(duì)方想要什么
C分析對(duì)方優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)
D清晰對(duì)方談判風(fēng)格
E預(yù)先設(shè)定對(duì)策
3、準(zhǔn)備第三種方案
A想清楚我方最理想方案
B計(jì)劃好我方可接受方案
C設(shè)定好我方最底線方案
4、事先約定
A時(shí)間與時(shí)長(zhǎng)
B人物與人數(shù)
C地點(diǎn)與地圖

第三章：談判中的攻守
1、開場(chǎng)階段（以守為主）
A確認(rèn)雙邊談判條件與話題
B讓對(duì)方先開口
C挖掘?qū)Ψ絾栴}
D判斷對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)
E不要急于破解
F觀察并分析對(duì)手（性格？感觀類型？主導(dǎo)？肢體語(yǔ)言？）
2、中場(chǎng)階段（半攻半守）
A試探對(duì)方預(yù)算
B摸清對(duì)方?jīng)Q策人
C迅速判斷并篩選對(duì)方
D巧妙回答問題
E圍繞標(biāo)準(zhǔn)做文章
F拋出籌碼
3、收?qǐng)鲭A段（以攻為主）
A確認(rèn)雙邊信息
B共識(shí)點(diǎn)與差異化
C明確對(duì)方差異化底線
D協(xié)商下一步動(dòng)作
E表達(dá)感謝
F表示真誠(chéng)：可以無(wú)合作
4、條件談判
A假設(shè)法B被動(dòng)法