中國培訓易(m.a10by9.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（m.a10by9.cn）
| 西安 2014年7月26-27 |
課程費用：3980元/人（含培訓費、場地費、午餐費、茶歇、資料費等）
課程背景
萬科客戶關系第一人 以客戶為導向實現(xiàn)客戶資源回歸 用案例闡述項目開發(fā)運營全流程指南
70個實操案例//9個避險工具//客戶意識提升25招式
//物業(yè)服務五步一法//地產與物業(yè)服務一體化
此項研修計劃讓企業(yè)學會8件事
★ 掌握萬科客戶關系 戰(zhàn)略制定思路及其四要素
★ 掌握萬科客戶意識提升二十五招式
★ 親授以客戶為導向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
★ 傳授項目發(fā)展環(huán)節(jié)、設計、成本控制、施工管理、服務觸點的客戶導向精髓
★ 了解鮮活的、典型的房地產開發(fā) 客戶投訴或群訴案例及防范措施
★ 針對來自于各業(yè)務環(huán)節(jié)的真實情況，提升客戶投訴 的研判與處理技能
★ 豐富房地產業(yè)務與法規(guī)知識
★ 幾十個案例和相關工具及風險規(guī)避指引
課程亮點
▲ 豐富的案例、嚴密的邏輯、問題討論、講述、小組競賽與激勵等
▲ 課程借鑒萬科等標桿房地產業(yè)務近三十年發(fā)展過程中遇到的問題及解決經驗
▲ 幫助房地產企業(yè)建立名副其實的“以客戶為導向”競爭優(yōu)勢
課程詳情
客戶關系戰(zhàn)略制定思想決定行為、行為決定成果
1、客戶關系戰(zhàn)略四要素：目標客戶、服務概念、經營策略、傳送系統(tǒng)；
2、案例：以客戶為導向如何貫穿萬科發(fā)展始終
3、案例：經驗教訓總結的萬科客戶觀
二、如何實施客戶關系之二：全員客戶意識培養(yǎng)
全員客戶意識需要常抓不懈
1、案例：萬科客戶意識提升二十五招式
三、如何實施客戶關系之三：項目發(fā)展環(huán)節(jié)的客戶導向
不怕一萬、就怕萬一
1、案例：進退兩難——地該不該拿？
2、案例：怎么補救——克服困難最終解決
3、案例：炸彈成功摘除
四、如何實施客戶關系之四：項目設計客戶導向
從專業(yè)出發(fā)、還是從客戶需要出發(fā)？
1、案例：產品缺陷反饋與決策機制
2、案例：控制售后設計變更
3、案例：設計客戶導向的良性軌道
五、如何實施客戶關系之五：成本控制的客戶導向
如何體現(xiàn)章法？
1、案例：以往的成本控制做法
2、案例：客戶導向、效果顯著的成本優(yōu)化之道
六、如何實施客戶關系之六：施工管理的客戶導向
該堅持專業(yè)標準，還是該堅持客戶標準？
1、案例：先行測試
2、案例：過程監(jiān)控
3、案例：模擬驗收
4、案例：質量大使
七、如何實施客戶關系之七：服務觸點的客戶導向
“以客戶為導向”的自然邏輯
1、案例：客戶看樓環(huán)節(jié)的關注點及企業(yè)服務動作
不利因素告知內容及操作過程
控制銷售承諾
案場銷售服務提升與保障
2、案例：客戶簽約環(huán)節(jié)的關注點及企業(yè)服務動作
3、案例：客戶收房前的關注點及企業(yè)服務動作
萬科家書
開放日
4、案例：客戶收樓環(huán)節(jié)的關注點及企業(yè)服務動作
驗樓指引
手續(xù)快捷辦理
裝修關懷
5、案例：客戶剛搬家后的關注點及企業(yè)服務動作
建立印象
居家關懷
親密鄰里
6、案例：客戶進入生活常態(tài)后的關注點及企業(yè)服務動作
工程維修管理
物業(yè)服務精益管理——五步一法
地產與物業(yè)的關系——服務一體化
7、案例：萬科在投訴中完美體現(xiàn)及投訴處理之道
8、案例：服務成為銷售的推動力
9、案例：萬科老項目改造
八、如何實施客戶關系之八：以客戶為導向的能力建設
第一次把事情做對
1、模型建立與流程再造
2、客戶體驗管理
3、案例：萬科呼叫中心再造
九、客戶關系品質保障的過程管理
做一件好事兒很容易、一輩子做好事兒很難。
1、有效培訓
2、現(xiàn)場走動管理
3、品質監(jiān)控
4、滿意度調查
5、獎罰措施
十、房地產開發(fā)過程中客戶投訴風險識別與化解
1、案例：降價了，高價買的業(yè)主提出利益訴求怎么辦
2、案例：群訴危機發(fā)生后怎么處理
3、銷售前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：開盤前，客戶發(fā)現(xiàn)報建與銷售宣傳不符，怎么辦？
案例：小區(qū)設施建在項目用地紅線外有什么樣的風險及如何化解？
案例：后期建設與前期模型不符會有什么樣的問題及如何化解？
案例：商業(yè)中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何化解？
案例：商品房買賣合同中存在著什么樣的風險及如何化解？
案例：銷售宣傳資料中存著什么樣的風險及如何化解？
案例：業(yè)主班車運營存在風險及如何規(guī)避？
4、銷售開盤過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：定價及流程存在的風險與化解
案例：銷售秩序存在的風險與化解
案例：外在因素導致的風險與化解
5、銷售過程中可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：售后設計變更存在的風險及規(guī)避
案例：價格下跌帶來的風險及規(guī)避
案例：銷售壓力下冒險做法產生的風險及規(guī)避
案例：樣板房銷售存在的風險及規(guī)避
6、交付前可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：不符合規(guī)范存在的風險及規(guī)避
案例：使用功能缺陷存在的風險及規(guī)避
案例：部分工程未完成存在的風險及規(guī)避
案例：安全隱患的風險及規(guī)避
案例：材質不當存在的風險及規(guī)避
案例：施工質量存在的風險及規(guī)避
案例：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風險及規(guī)避
案例：合同中交樓標準與實際情況不一致的風險及規(guī)避
案例：業(yè)主對產品報怨的風險及規(guī)避
案例：銷售承諾兌現(xiàn)不了存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)永久出入口及道路未完成存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)道路不做了存在的風險及規(guī)避
案例：交付收樓意見書無效存在風險及規(guī)避
案例：交付法定條件不具備存在風險及規(guī)避
7、交付后可能引發(fā)客戶投訴的風險識別與化解
案例：315期間存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)公共圍墻移位存在的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)圍墻開臨時通道存在風險及規(guī)避
案例：泳池開放條件不具備存在風險及規(guī)避
案例：學校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學的風險及規(guī)避
案例：小區(qū)內安全隱患存在的風險及規(guī)避
案例：暴雨、臺風期間存在的風險及規(guī)避
講師簡介
胡老師 老師
特聘講師。九年萬科的客戶關系管理實踐與探索；四年萬科的人力資源管理 高管，深刻理解萬科理念與文化；四年麥當勞餐廳的運營與管理，諳熟規(guī)范管理與科學培訓體系 ；業(yè)務經驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范 、產品缺陷反饋與產品創(chuàng)新、全員客戶意識培養(yǎng)、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度 管理、地產物業(yè)服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產開發(fā)全流程服務觸點，探索房地產客戶服務 品牌打造與客戶資源管理等客戶關系的發(fā)展戰(zhàn)略。
歷任萬科區(qū)域公司總經理辦公室主任、客戶關系中心總經理；萬科深圳地產公司項目客戶經理、客戶關系中心副總經理、客戶關系中心總經理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。
曾獲萬科集團客戶關系專業(yè)成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續(xù)四年在萬科集團數(shù)十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理 首批綠帶認證。
通過內訓服務的企業(yè)：山東三名投資、鄭州天倫置業(yè)、廣州新世界集團、深圳華僑城地產、深圳招華地產、北京萬通地產、上海萬源地產、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業(yè)、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業(yè)南方、北京華遠、杭州遠洋、青島中信、海航地產、深圳綠景、碧桂園集團等。
在深圳、北京、成都、鄭州相繼提供數(shù)十場公開培訓，來自招商、華僑城、龍湖、華潤置地、遠洋地產、花樣年、中航、卓越、鴻榮源、保利、四川藍光、廣州新世界等250家企業(yè)的近2500人參加。
課程可以提供內訓
課程對象
1、房地產企業(yè)董事長、總經理等公司決策層；設計、成本、工程、營銷、客戶關系管理等部門經理、基層骨干；物業(yè)管理 企業(yè)領導層、部門經理等；
2、公司客戶工作分管領導、客戶服務 部門經理、客戶服務人員、物業(yè)管理處客戶服務人員；
3、房地產企業(yè)營銷總監(jiān)、策劃總監(jiān)、品牌總監(jiān)、營銷經理、策劃經理、銷售經理等。
備 注
課程名稱：萬科客戶關系導向優(yōu)化之道與客戶關系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點、風險識別與化解處理技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網址：m.a10by9.cn（中國培訓易）
課程名稱：萬科客戶關系導向優(yōu)化之道與客戶關系全面管理暨開盤前中期客戶投訴敏感點、風險識別與化解處理技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
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住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
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