一、自媒體時(shí)代下的投訴管理
Ø 自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
Ø 網(wǎng)絡(luò)：新時(shí)代的發(fā)泄口
Ø “網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷”與“輿情管理”的異同
Ø 輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
■ 輿情管理的傳統(tǒng)思路——堵、攔、封
Ø “堵”在新聞源頭
Ø “攔”在傳播途徑
Ø “封”在宣傳機(jī)構(gòu)
Ø 案例：“確保攔截成功”
■ 輿情管理的新觀念
Ø 自媒體時(shí)代，“堵”不住了
Ø 新的“封堵”策略：利用專業(yè)公關(guān)公司
Ø “疏導(dǎo)”思路的建立
■ 他山之玉：四個(gè)經(jīng)典案例
Ø 強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例：淘寶易支付
Ø 不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例：SKII
Ø 部分認(rèn)錯(cuò)，同時(shí)樹(shù)立形象的案例：蘋(píng)果手機(jī)售后服務(wù)
Ø 完全認(rèn)錯(cuò)的案例：玄奘之路

二、客戶聯(lián)絡(luò)中心顧客投訴處理與對(duì)策
Ø 重新認(rèn)識(shí)顧客
Ø 投訴處理中的角色差異
Ø 投訴處理中的溝通障礙
■ 顧客的心理類型
Ø 顧客的情緒分類與情緒變化
Ø 顧客感知與影響；
Ø 顧客抱怨的動(dòng)機(jī)和原因
■ 接受和化解顧客的抱怨
Ø 投訴處理對(duì)策選擇
Ø 對(duì)人要軟，對(duì)事要硬”
Ø 總結(jié)重復(fù)方法
■ 投訴處理的職權(quán)和原則

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代輿情管理的基本原則
Ø單純投訴個(gè)案的溝通管道
Ø討論：與電話/營(yíng)業(yè)廳服務(wù)對(duì)比
Ø廣泛的事實(shí)觀點(diǎn)傳播渠道
Ø容忍情緒和偏見(jiàn)
Ø不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
■ 輿情管理的基本要素
Ø公眾關(guān)心什么：人身安全，財(cái)產(chǎn)安全，信息安全，可用性與易用性，尊重與關(guān)懷，服務(wù)價(jià)值。
Ø敏感性與價(jià)值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點(diǎn)
Ø傳播什么信息：確定的事實(shí)，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專業(yè)態(tài)度
Ø期待什么效果：避免成為焦點(diǎn)，避免形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比

四、單純投訴個(gè)案的互聯(lián)網(wǎng)全媒體投訴管理案例
通過(guò)連續(xù)8個(gè)案例分析，探討投訴管理的技巧與方法
■ 第一批，投訴個(gè)案分析
Ø關(guān)于個(gè)人信息泄露的投訴
Ø關(guān)于銷售不當(dāng)承諾的投訴
Ø關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
Ø關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
■ 第二批，投訴個(gè)案分析
Ø關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
Ø關(guān)于代理業(yè)務(wù)
Ø關(guān)于服務(wù)態(tài)度
Ø關(guān)于移動(dòng)基站設(shè)備輻射

五、引起廣泛關(guān)注的個(gè)案的輿情管理
■ 廣泛關(guān)注的案件的處理原則
■ 四個(gè)經(jīng)典案例
Ø張艷勝撿卡案
Ø無(wú)限流量卡限速案
Ø深圳航空高額賠償案
Ø農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)

六、全媒體時(shí)代客戶聯(lián)絡(luò)中心投訴處理相關(guān)的法律法規(guī)介紹
Ø情、理、法的關(guān)系
Ø“新消法”關(guān)于侵權(quán)賠償、人身保護(hù)、信息安全的修訂
Ø消費(fèi)者批評(píng)權(quán)與“商譽(yù)損害”“敲詐勒索”之間的博弈