【課程精粹】

 第一部分 房企客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)

一、客戶群訴

1. 客戶群訴3點(diǎn)認(rèn)識(shí)

1) 客戶為什么群訴？

2) 各類群訴事件及原因分析

  經(jīng)典案例1：以價(jià)換量引發(fā)群訴

  經(jīng)典案例2：產(chǎn)品缺陷引發(fā)群訴

經(jīng)典案例3：清理占道車輛引發(fā)        群訴

3) 預(yù)防群訴的4種方法

2. 群訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)

1) 危機(jī)公關(guān)的核心原則

2) 危機(jī)公關(guān)的3個(gè)常備機(jī)制

3) 危機(jī)處理小組構(gòu)建的3種形式

4) 媒體對(duì)接人與新聞發(fā)言人的5個(gè)能力訴求

5) 制定群訴事件應(yīng)急預(yù)案的3種方式

6) 危機(jī)事件關(guān)閉后的主要工作
       二、媒體關(guān)系的處理

1. 媒體在危機(jī)事件中的作用

2. 借力外部機(jī)構(gòu)的6種方法

3. 提高全員的危機(jī)意識(shí)

第二部分  房屋交付常見問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

一、房屋交付的2點(diǎn)注意事項(xiàng)

1. 業(yè)主的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)

2. 不可觸碰的8個(gè)交付紅線

二、交付常見4大問(wèn)題

1. 毛坯房 

2. 裝修房

3. 關(guān)于樣板房

4. 別墅產(chǎn)品交付的幾個(gè)問(wèn)題

經(jīng)典案例1：業(yè)主驗(yàn)房帶律師

經(jīng)典案例2：業(yè)主不滿找關(guān)系

三、房屋順利交付4種有效手段

1. 從源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)

1) 銷售資料、合同與交付標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)典案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及化解方法

經(jīng)典案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及化解方法

2) 工程采購(gòu)環(huán)節(jié)

經(jīng)典案例：建造材料的選擇引發(fā)的工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

3) 交付風(fēng)險(xiǎn)排查

2. 內(nèi)部驗(yàn)收

3. 工地開放與模擬交付

情景模擬：部分業(yè)主與銷售人員就小區(qū)配套和小區(qū)環(huán)境問(wèn)題產(chǎn)生摩擦

4. 集中交付的組織

1) 集中交付小組架構(gòu)

2) 集中交付的流程安排

3) 現(xiàn)場(chǎng)包裝與活動(dòng)

4) 現(xiàn)場(chǎng)快修的準(zhǔn)備

5) 應(yīng)急預(yù)案

四、房屋交付后的問(wèn)題不能忽視

1. 交付后的集中維修

經(jīng)典案例1：小區(qū)內(nèi)公用泳池維修

經(jīng)典案例2：小區(qū)公共圍墻移位

2. 房屋保修期內(nèi)的維修管理