中國培訓(xùn)易(m.a10by9.cn)
綜合管理公開課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
中國培訓(xùn)易（m.a10by9.cn）
舉辦時間：
| 深圳 2014年9月19–20日 |
課程費(fèi)用：3200元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會 員 價：會員優(yōu)惠價請咨詢客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐
培訓(xùn)目標(biāo)
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！
課程詳情
學(xué)員對象：各企業(yè)、事業(yè)單位的管理人員、服務(wù)人員、銷售人員、公關(guān)人員、辦公室主任、接待人員等。
【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？
日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%�，F(xiàn)代社會，對企業(yè)來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。
【培訓(xùn)收益】
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！
【培訓(xùn)方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評、互動游戲
【課程大綱】
【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問題。
前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？
1. 關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析
2. 自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試
3. 自我測試：自己的職場溝通技巧測試
第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀
二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1. 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2. 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
3. 職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
4. 儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評：
¨ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
¨ 男士著西裝十大硬傷
¨ 女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范
5. 綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1. 商務(wù)會面禮儀：
¨ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離
¨ 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
¨ 介紹、握手、名片
【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會上
2. 接待與拜訪禮儀：
¨ 不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)
¨ 商務(wù)接待七步曲
¨ 商務(wù)拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4. 商務(wù)通訊禮儀：
¨ 電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
¨ 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5. 位次禮儀：
¨ 尊位的概念和特點(diǎn)
¨ 常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈禮儀：
¨ 選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
¨ 送禮技巧分享
¨ 送禮七大“潛規(guī)則”
7. 國際商務(wù)禮儀
¨ 國際商務(wù)禮儀活動中普遍適用的原則
¨ 世界主要宗教、國家簡介
¨ 世界部分國家人文特點(diǎn)及禮儀習(xí)俗：美國、英國、法國、日本等
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務(wù)宴請的程序
¨ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點(diǎn) / 邀請
¨ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
3) 商務(wù)宴請技巧
¨ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
¨ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
¨ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
¨ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
4) 如何達(dá)成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【現(xiàn)場演示】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【現(xiàn)場演練】優(yōu)雅吃西餐
3. 自助餐禮儀簡介
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層
2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
一、職場溝通的障礙剖析
二、溝通的基本問題和原理
三、職場溝通的基本技巧
1. 語音
2. 語調(diào)
3. 語速
4. 語氣
¨ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調(diào)、語速和語氣的訓(xùn)練
5. 表情
¨ 表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練
6. 肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調(diào)及內(nèi)容的一致性
7. 應(yīng)變
四、因人而異的溝通風(fēng)格
1. 人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
2. 自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
5. 如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
五、溝通前的準(zhǔn)備工作
1. 溝通對象的分析
2. 明確溝通的目的
3. 達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
4. 相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話
六、有效組織溝通技巧
1. 問題是冰，溝通是火
2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通
¨ 與上司有效溝通的價值
¨ 先理解上司的不理解
¨ 與上司相處的四個原則
¨ 與上司和諧相處的五問
¨ 工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報
【情景演練】如何接受上司指示？
3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？
4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通
【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？
5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通
全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶
6. 各類會議的溝通技巧
¨ 晨會與例會
¨ 月報會與季報會
¨ 專項(xiàng)工作會議
¨ 協(xié)調(diào)會
¨ 電話會議與視頻會議
七、有效客戶溝通技巧
1. 認(rèn)識你的客戶
¨ 誰是你的客戶
¨ 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認(rèn)識服務(wù)溝通
¨ 什么是服務(wù)溝通
¨ 研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3. 傾聽的技巧
¨ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
¨ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4. 提問的技巧
¨ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
¨ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運(yùn)用提問技巧的？
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5. 說話的技巧
¨ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
¨ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨ 學(xué)會寒喧片刻——閑聊而不無聊
¨ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說服客戶——FAB法則
¨ 知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
¨ FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練八、溝通能力持續(xù)提升的途徑
【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？
日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%�，F(xiàn)代社會，對企業(yè)來說, 管理人員70%的時間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。
【培訓(xùn)收益】
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！
【培訓(xùn)方式】
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評、互動游戲
【課程大綱】
【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？ 每個人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問題。
前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？
1. 關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析
2. 自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試
3. 自我測試：自己的職場溝通技巧測試
第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
1. 禮儀的定義與特征
2. 商務(wù)禮儀的作用
3. 商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀
二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1. 你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2. 首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
3. 職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則 / TPO原則 / 和諧原則 / 個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
4. 儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評：
¨ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
¨ 男士著西裝十大硬傷
¨ 女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范
5. 綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
1. 商務(wù)會面禮儀：
¨ 迎送、稱呼、問候致意、人際距離
¨ 引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
¨ 介紹、握手、名片
【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會上
2. 接待與拜訪禮儀：
¨ 不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)
¨ 商務(wù)接待七步曲
¨ 商務(wù)拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
3. 乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4. 商務(wù)通訊禮儀：
¨ 電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
¨ 網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，B TO B，B TO C，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
5. 位次禮儀：
¨ 尊位的概念和特點(diǎn)
¨ 常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6. 饋贈禮儀：
¨ 選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
¨ 送禮技巧分享
¨ 送禮七大“潛規(guī)則”
7. 國際商務(wù)禮儀
¨ 國際商務(wù)禮儀活動中普遍適用的原則
¨ 世界主要宗教、國家簡介
¨ 世界部分國家人文特點(diǎn)及禮儀習(xí)俗：美國、英國、法國、日本等
四、餐宴禮儀與酒桌文化
1. 中餐禮儀
1) 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2) 商務(wù)宴請的程序
¨ 確定宴請對象、規(guī)格和范圍 / 確定宴請時間、地點(diǎn) / 邀請
¨ 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現(xiàn)場布置 / 餐飲禁忌
3) 商務(wù)宴請技巧
¨ 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
¨ 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
¨ 如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
¨ 酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
4) 如何達(dá)成宴請的主要目的
2. 西餐禮儀簡介
1) 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴
【現(xiàn)場演示】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒
2) 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細(xì)節(jié) / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法
【現(xiàn)場演練】優(yōu)雅吃西餐
3. 自助餐禮儀簡介
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
1. 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層
2. 讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
一、職場溝通的障礙剖析
二、溝通的基本問題和原理
三、職場溝通的基本技巧
1. 語音
2. 語調(diào)
3. 語速
4. 語氣
¨ 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調(diào)、語速和語氣的訓(xùn)練
5. 表情
¨ 表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平 / 深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練
6. 肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調(diào)及內(nèi)容的一致性
7. 應(yīng)變
四、因人而異的溝通風(fēng)格
1. 人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
2. 自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
3. 分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
4. 了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
5. 如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
6. 如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
五、溝通前的準(zhǔn)備工作
1. 溝通對象的分析
2. 明確溝通的目的
3. 達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
4. 相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話
六、有效組織溝通技巧
1. 問題是冰，溝通是火
2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通
¨ 與上司有效溝通的價值
¨ 先理解上司的不理解
¨ 與上司相處的四個原則
¨ 與上司和諧相處的五問
¨ 工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報 / 書面匯報
【情景演練】如何接受上司指示？
3. 尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？
4. 尊重同事是本分——如何與平級溝通
【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？
5. 尊重客戶是常識——如何與客戶溝通
全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶
6. 各類會議的溝通技巧
¨ 晨會與例會
¨ 月報會與季報會
¨ 專項(xiàng)工作會議
¨ 協(xié)調(diào)會
¨ 電話會議與視頻會議
七、有效客戶溝通技巧
1. 認(rèn)識你的客戶
¨ 誰是你的客戶
¨ 內(nèi)部客戶與外部客戶
2. 認(rèn)識服務(wù)溝通
¨ 什么是服務(wù)溝通
¨ 研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3. 傾聽的技巧
¨ 不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
¨ 如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4. 提問的技巧
¨ 如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
¨ 如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運(yùn)用提問技巧的？
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5. 說話的技巧
¨ 人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
¨ 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
¨ 學(xué)會寒喧片刻——閑聊而不無聊
¨ 公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
6. 如何說服客戶——FAB法則
¨ 知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
¨ FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練八、溝通能力持續(xù)提升的途徑
講師簡介
張淑秋 老師
知名形象與禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師，現(xiàn)任多家銀行及企業(yè)形象與禮儀顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及某知名酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技巧深入淺出地應(yīng)用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)實(shí)際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。
自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。
張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。
授課特色：
1. 授課從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點(diǎn)評指導(dǎo)及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動自發(fā)的修正行為，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果。
2. 授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng)，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，善于將日常工作中的點(diǎn)滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的知識，使深奧的理論淺顯化，啟發(fā)聽者的思維。
3. 擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。
核心課程：1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀
● 外塑形象，內(nèi)練素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與價值。
2. 客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升
● 通過差異化的服務(wù)，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。
主講課程：
以核心課程為基礎(chǔ)，衍生出禮儀、形象、服務(wù)三種類型的課程，這三種類型的課程基本理念一致，都是強(qiáng)調(diào)個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1. 《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》
3. 《銷售精英職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代銷售禮儀實(shí)務(wù)》
4. 《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
5. 《政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀》
6. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
7. 《你的形象價值百萬》
8. 《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》
9. 《新進(jìn)員工必修的三堂課》
10. 《陽光心態(tài)與職業(yè)精神》
授課品質(zhì)承諾：基于對事業(yè)的熱愛，本人所授課程滿意度如低于90%，承諾分文不取。
服務(wù)過的部分企業(yè)：
中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運(yùn)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、中國企管網(wǎng)等多家公司的公開課程講師。
學(xué)員見證：
認(rèn)識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓(xùn)后強(qiáng)烈的感悟。
—— 招商銀行深圳分行郭先生
張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人。在我們看來，她只是一位比我們工作早些、學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的50多個難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管
張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內(nèi)涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會聆聽！
—— 浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因?yàn)槎Y儀的培訓(xùn)我參加了很多次了，言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是，2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。張老師，謝謝您！
—— 中興通訊大客戶服務(wù)部 林部長
張老師的授課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”
—— 建設(shè)銀行廣東省分行李經(jīng)理
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。
張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。
授課特色：
1. 授課從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點(diǎn)評指導(dǎo)及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動自發(fā)的修正行為，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果。
2. 授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng)，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，善于將日常工作中的點(diǎn)滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的知識，使深奧的理論淺顯化，啟發(fā)聽者的思維。
3. 擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。
核心課程：1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀
● 外塑形象，內(nèi)練素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與價值。
2. 客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升
● 通過差異化的服務(wù)，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。
主講課程：
以核心課程為基礎(chǔ)，衍生出禮儀、形象、服務(wù)三種類型的課程，這三種類型的課程基本理念一致，都是強(qiáng)調(diào)個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
1. 《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
2. 《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》
3. 《銷售精英職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代銷售禮儀實(shí)務(wù)》
4. 《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
5. 《政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀》
6. 《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
7. 《你的形象價值百萬》
8. 《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》
9. 《新進(jìn)員工必修的三堂課》
10. 《陽光心態(tài)與職業(yè)精神》
授課品質(zhì)承諾：基于對事業(yè)的熱愛，本人所授課程滿意度如低于90%，承諾分文不取。
服務(wù)過的部分企業(yè)：
中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運(yùn)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、中國企管網(wǎng)等多家公司的公開課程講師。
學(xué)員見證：
認(rèn)識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓(xùn)后強(qiáng)烈的感悟。
—— 招商銀行深圳分行郭先生
張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人。在我們看來，她只是一位比我們工作早些、學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。 張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的50多個難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管
張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內(nèi)涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會聆聽！
—— 浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因?yàn)槎Y儀的培訓(xùn)我參加了很多次了，言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是，2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。張老師，謝謝您！
—— 中興通訊大客戶服務(wù)部 林部長
張老師的授課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性” ，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”
—— 建設(shè)銀行廣東省分行李經(jīng)理
課程可以提供內(nèi)訓(xùn)
課程對象
備 注
課程名稱：現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：m.a10by9.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2024 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||