一、業(yè)主投訴和沖突的內(nèi)在發(fā)展規(guī)律和分級分類管理
1、業(yè)主投訴和沖突產(chǎn)生危機觸發(fā)點分類
1) 硬性瑕疵：房屋及園區(qū)質(zhì)量問題導致的投訴與危機
2) 過度承諾：傳、售樓及服務的過度承諾和不當引導
3) 服務瑕疵：園區(qū)物業(yè)及各類服務瑕疵導致
4) 法律權益：拆遷補償及地權爭端
5) 外生危機：外生性經(jīng)濟及社會危機導致投訴和沖突（如周邊房價下跌）
6) 管控外化：內(nèi)部管理問題外化
7) 投訴、沖突與危機的觸發(fā)點管理及其分類
8) 情景案例練習：尋找各種沖突觸發(fā)點和隱患點
2、業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危害級別分類
1) 引導案例：為什么投訴和沖突難以預防
2) 業(yè)主投訴與沖突發(fā)生的情景條件及危機成因分析
3) 地產(chǎn)行業(yè)危機的危害級別分類
4) 情景案例練習：業(yè)主投訴
3、業(yè)主投訴和沖突的四階段發(fā)展規(guī)律
1) 引導案例：為什么危機在毫無征兆的情況下發(fā)生
2) 階段一：投訴與沖突潛伏集聚期
3) 階段二：投訴與沖突爆發(fā)擴散期
4) 階段三：投訴與沖突冷卻消褪期
5) 階段四：投訴與沖突發(fā)展轉(zhuǎn)化期
6) 情景案例分析：危機處理中最關鍵的時期
4、Web2.0時代投訴與沖突爆發(fā)的核擴散模式和四大效應
1) 引導案例
2) 效應一：低點起爆
3) 效應二：級差擴散
4) 效應三：抓大放小
5) 效應四：長期沾染
6) 如何防止沖突
7) 案例分析：怎樣防止×航客艙部危機快速擴散升級

二、業(yè)主投訴與沖突各發(fā)展階段的應對策略體系
1、業(yè)主投訴與危機產(chǎn)生時的沖突性心理反應分析
1) 引導案例：
2) 什么促使客戶投訴？動機和誘因分析
3) 客戶投訴時的關鍵訴求點分析
4) 表現(xiàn)與真實需求，利益和立場分析
5) 客戶投訴的心理類別與心理變化分析
6) 客戶個性與表面反應類別
7) 情景案例分析
２、情景流程一SCR1：業(yè)主投訴沖突潛伏期的識別防范策略體系
引導案例
1) 業(yè)主投訴與沖突潛伏期的監(jiān)控與預警機制
2) 業(yè)主投訴與沖突集聚爆發(fā)期的三維管理：沖突源、沖突強度、沖突擴散度
3) 業(yè)主投訴與沖突潛伏期的識別及預防性溝通路線圖（PSCR）
4) 情景案例分析與模擬
３、情景流程二SCR2：業(yè)主投訴沖突爆發(fā)期的降級處理策略體系
1) 引導案例
2) 第一反應正確原則
3) 主動度、迅速度和公開度的“三度反應控制原則”
4) 投訴與沖突的“五不五到位”回應策略
5) 投訴與沖突的回避轉(zhuǎn)移策略
6) 投訴與沖突妥協(xié)交換策略
7) 投訴與沖突的隔離延緩策略
8) 危機爆發(fā)后的沖突降級處理路線圖（PSCR）
9) 危機爆發(fā)后的溝通渠道選取和溝通內(nèi)容規(guī)范化
10) 情景案例分析與模擬沖突溝通處理
４、情景流程三SCR3：特情處理與危機解決談判路線
1) 現(xiàn)場物理隔離和心理隔離原理
2) 處理業(yè)主危機談判現(xiàn)場談判原則
3) 快速探詢及判斷技巧
4) 傾聽認同技巧
5) 移情安撫技巧
6) 分類承諾及條件交換技巧
7) 第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略
8) 情景案例分析及危機處置談判
５、情景流程四SCR4：危機過渡發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化策略體系
1) 引導案例
2) 危機發(fā)展轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應特點
3) 危機發(fā)展期的控制轉(zhuǎn)化路線圖（PSCR）
4) 控制危機轉(zhuǎn)化條件，促成危機良性轉(zhuǎn)化
5) 案例分析
６、案例討論和模擬訓練，訓練結果對比、分析、總結
７、小結和強化
 
課程對象
房地產(chǎn)開發(fā)公司中高層管理者、分公司及項目總經(jīng)理、營銷管理團隊、銷售管理團隊、客服管理團隊和物業(yè)管理團隊等