課程定位
數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析技巧課程
課程基礎(chǔ)
學(xué)員有一定的《統(tǒng)計(jì)學(xué)》基礎(chǔ)
課程核心內(nèi)容
統(tǒng)計(jì)學(xué)的基本概念，利用Excel實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)計(jì)算的方法，以及數(shù)學(xué)概念在顧客服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中的應(yīng)用。
 
課程對(duì)象
呼叫中心主管人員、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的基層經(jīng)理、呼叫中心團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)


課程大綱
數(shù)字在說(shuō)話，大約2小時(shí)
數(shù)據(jù)揭示問(wèn)題的小例子
數(shù)據(jù)的誤導(dǎo)
基于數(shù)據(jù)的運(yùn)營(yíng)管理決策
案例：透過(guò)數(shù)字報(bào)表看運(yùn)營(yíng)管理
呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)
呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表舉例

Excel數(shù)據(jù)分析功能舉例。大約1個(gè)小時(shí)。
用多張“日?qǐng)?bào)”拼合成“周報(bào)”：數(shù)據(jù)合并計(jì)算的高級(jí)應(yīng)用
在復(fù)雜的數(shù)據(jù)清單中尋找特定的記錄：高級(jí)篩選功能
根據(jù)成績(jī)?yōu)閱T工“定性”：VLOOKUP函數(shù)的靈活應(yīng)用
尋找多種“特性”背后的秘密：數(shù)據(jù)透視表
利用“規(guī)劃求解”功能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排班匹配

員工和團(tuán)隊(duì)績(jī)效分析。大約3個(gè)小時(shí)。
兩種績(jī)效數(shù)據(jù)：數(shù)量和比例
靜態(tài)與動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)
沒(méi)有比較就沒(méi)有結(jié)論
目標(biāo)與結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)
最基礎(chǔ)的統(tǒng)計(jì)分析：均值離差分析
普遍使用的對(duì)比分析：地位與百分比地位分析
績(jī)效圖表舉例

運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)分析。大約3個(gè)小時(shí)。
呼叫中心指標(biāo)聯(lián)動(dòng)
面向改善的關(guān)鍵要素指標(biāo)分析：帕累托分析
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)頻次分布后面的秘密
尋找改善點(diǎn)：要素之間的相關(guān)性分析
對(duì)顧客滿意度與質(zhì)檢的驗(yàn)證：抽樣的信度和效度

幾個(gè)較為深入統(tǒng)計(jì)學(xué)命題。大約4個(gè)小時(shí)。
趨勢(shì)分析和預(yù)測(cè)未來(lái)
預(yù)測(cè)的誤差估計(jì)與應(yīng)用
科學(xué)決策：正態(tài)分布下的最優(yōu)選擇
呼入型呼叫中心的話務(wù)量 – 人員匹配計(jì)算
對(duì)分析結(jié)果的可靠性檢驗(yàn)

從分析到行動(dòng)，大約1小時(shí)
六西格瑪?shù)牧鞒?br />從分析到行動(dòng)過(guò)程
以終為始的行動(dòng)計(jì)劃
行動(dòng)計(jì)劃的成本效益評(píng)估
行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)時(shí)控制