部門主管、所有需要提高溝通能力的人

課程內(nèi)容大綱
第一單元：溝通觀念與概述
1、什么是溝通概述
2、溝通的目的和特性
3、溝通的過(guò)程模式
4、溝通的形式及渠道
5、幾種溝通形式的優(yōu)劣分析
6、常見(jiàn)的12種溝通障礙及產(chǎn)生的原因
7、游戲：溝通傾聽(tīng)五角星分析

第二單元：說(shuō)話的技巧
1、說(shuō)話的工具
2、語(yǔ)言的分類（社會(huì)語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、心理語(yǔ)言）
視頻案例1：社會(huì)語(yǔ)言的例子
視頻案例2：身體語(yǔ)言的例子
視頻案例3：心理語(yǔ)言的例子
3、溝通中的“邏輯論證”與“邏輯組合”技巧
案例1：李主管的邏輯論證引導(dǎo)下屬努力工作
案例2：李主管的批評(píng)部屬的邏輯組合技巧
4、溝通中“非語(yǔ)言”包含哪些方面
5、如何解讀“非語(yǔ)言”的含義
案例1：眼神的“非語(yǔ)言”含義和偽裝表現(xiàn)解析
案例2：臉部表情的含義和偽裝表現(xiàn)解析
案例3：手勢(shì)動(dòng)作的“非語(yǔ)言”含義和偽裝行為解析
案例4：身體動(dòng)作的“非語(yǔ)言”含義和偽裝行為解析
6、領(lǐng)域行為、禮貌行為、保護(hù)行為、偽裝行為、暗示行為包含哪些方面
7、話的硬體和軟體包括哪些方面
視頻1：話的硬體解析
視頻2：話的軟體解析
練習(xí)：說(shuō)話的硬體練習(xí)
8、話的內(nèi)容組織包含哪七種類型
練習(xí)：內(nèi)容組織的七種類型練習(xí)
9、魅力表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用
案例1：李芳向上級(jí)報(bào)告的感性表達(dá)技巧
案例2：張主管向上級(jí)報(bào)告的理性表達(dá)技巧
10、思考題：在過(guò)去的經(jīng)歷中，你跟誰(shuí)說(shuō)話最費(fèi)力，為什么
11、游戲：溝通的編碼能力訓(xùn)練（我來(lái)比劃，你來(lái)猜）

第三單元：傾聽(tīng)的藝術(shù)
1、聽(tīng)的目的
2、聽(tīng)的工具（眼、耳、腦、心）
3、人在傾聽(tīng)時(shí)的10個(gè)行為問(wèn)題與行為糾正
視頻1：張娟的傾聽(tīng)壞毛病
視頻2：聽(tīng)的重點(diǎn)沒(méi)領(lǐng)會(huì)
視頻3：傾聽(tīng)他人的目的沒(méi)有把握
4、你的傾聽(tīng)習(xí)慣測(cè)試與解析
5、解讀傾聽(tīng)“三個(gè)層次”的含義
案例1：“我在”的含義和表現(xiàn)
案例2：“我在聽(tīng)”的含義和表現(xiàn)
案例3：“我在用心聽(tīng)”的含義和表現(xiàn)
6、傾聽(tīng)的三個(gè)法寶
7、傾聽(tīng)時(shí)勸說(shuō)他人的最好技巧是什么
視頻1：工作中的煩惱
視頻2：不自信的冬梅
8、提高傾聽(tīng)能力的八個(gè)策略
視頻1：不要不懂裝懂
視頻2：聽(tīng)別人之前，先聽(tīng)聽(tīng)自己
視頻3：多多充實(shí)字匯能力
9、練習(xí)：傾聽(tīng)能力

第四單元：一致性說(shuō)服的回饋與抉擇技巧
1、回饋的作用
2、什么是【映】和【增項(xiàng)反映】
視頻1：劉明是如何回應(yīng)同事的
視頻2：張可可上班時(shí)間講話時(shí)的增項(xiàng)反映
3、【映】的技巧
4、【增項(xiàng)反映】的技巧
練習(xí)：【增項(xiàng)反映】技巧的運(yùn)用
5、回饋時(shí)需注意的事項(xiàng)
視頻1：正面的回饋的好處
視頻2：負(fù)面的回饋的缺失
6、案例：請(qǐng)根據(jù)視頻的情境，分析如何回饋
7、抉擇的基本原則
練習(xí)：參照5個(gè)案例，教會(huì)你如何抉擇會(huì)成功
8、我們?nèi)绾螐膬?nèi)心說(shuō)服對(duì)方，進(jìn)而改變對(duì)方的行為
9、為什么我們說(shuō)服對(duì)方很難，通過(guò)朋友引導(dǎo)，讓對(duì)方自己說(shuō)服自己卻比較容易
10、引導(dǎo)、二選一法、對(duì)比、打斷連結(jié)、提問(wèn)等“潛意識(shí)說(shuō)服”的七個(gè)技巧
11、角色扮演：每一種方法潛意識(shí)說(shuō)服方法，都在現(xiàn)場(chǎng)舉例和學(xué)員角色扮演

第五單元：沖突的策略分析與運(yùn)用
1、什么是沖突
2、沖突的分類：價(jià)值沖突、過(guò)程沖突、結(jié)果沖突
3、沖突為何是當(dāng)下自我狀態(tài)下的一種心智反映
4、什么是當(dāng)下自我的狀態(tài)
5、溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)
6、P、A、C心理狀態(tài)的說(shuō)話特征解析
案例1：P心理：劉主管的教訓(xùn)
案例2：A心理：陳主管的建議
案例3：C心理：小麗聽(tīng)報(bào)告
7、案例分析: P、A、C心理狀態(tài)
8、P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中的運(yùn)用
案例：開(kāi)車在路上行走，被交警阻攔，你會(huì)怎么辦，
解析P、A、C心理狀態(tài)在當(dāng)下所起的作用
9、人與人之間P與P的溝通心理會(huì)發(fā)生言語(yǔ)沖突，附案例分析
10、人與人之間A與A的溝通心理，是溝通的最高境界，附案例分析
11、用C心理溝通平息發(fā)生的沖突，用A心理溝通能有效控制局面，附案例分析
12、如何運(yùn)用P、A、C高效溝通心理化解我們跟客戶之間的沖突
13、案例：如何巧妙應(yīng)對(duì)上司的怒斥
14、創(chuàng)造影響力、說(shuō)服力的方法