培訓(xùn)師作為理念和知識的傳遞者，在業(yè)務(wù)繁雜的呼叫中心作用至關(guān)重要。然而在業(yè)務(wù)知識多、業(yè)務(wù)知識變動多、問題多、人多的現(xiàn)狀下，培訓(xùn)師究竟是如何扮演自己的角色？在行業(yè)的業(yè)務(wù)狀況下，有沒有梳理業(yè)務(wù)梳理流程讓學(xué)員容易懂容易記？又是否在培訓(xùn)中能做到分類分層，幫助學(xué)員長期記憶？常有的培訓(xùn)師訓(xùn)練多在于演講技巧，呈現(xiàn)能力，而除此之外，培訓(xùn)師在呼叫中心行業(yè)特殊性下依然困頓。
呼叫中心培訓(xùn)師不僅培訓(xùn)通用技巧更多的培訓(xùn)業(yè)務(wù)知識，課件不會做怎么辦？要點如何提煉出來變成讓大家容易記的內(nèi)容？如何讓枯燥的業(yè)務(wù)培訓(xùn)變?nèi)の墩n堂？如何提升培訓(xùn)的有效性？什么樣的培訓(xùn)技巧是適合呼叫中心員工的課堂？什么樣的落地跟進針對呼叫中心員工才最有效？有哪些工具是呼叫中心培訓(xùn)師可以迅速運用，效果立竿見影？呼叫中心培訓(xùn)中什么樣的創(chuàng)新能力使專業(yè)化、日�；�培訓(xùn)價值最大化？……
不難發(fā)現(xiàn)，常見的培訓(xùn)師培訓(xùn)以訓(xùn)練培訓(xùn)師的授課呈現(xiàn)技巧，但是針對業(yè)務(wù)內(nèi)容整理、內(nèi)容總結(jié)、內(nèi)容提煉始終未能解決，如果讓這些問題不再困擾呼叫中心培訓(xùn)團隊讓我們的專家團隊，通過多維度的考察和實驗，從與行業(yè)的貼切度和呼叫中心培訓(xùn)的實際問題出發(fā)，無論從培訓(xùn)內(nèi)容還是學(xué)習(xí)方法皆讓行業(yè)同仁叫好！

【課程特色】
1、 課程內(nèi)容實戰(zhàn)性強：不僅僅是簡單講解培訓(xùn)師演講技巧的理論，而是從實際應(yīng)用著手打造適合呼叫中心行業(yè)特性的知識傳導(dǎo)優(yōu)秀人員。
2、這是一個沒有那么多花拳繡腿，真正針對呼叫中心行業(yè)專門設(shè)定的。
3、并且教會培訓(xùn)師在培訓(xùn)中學(xué)會并應(yīng)用高效培訓(xùn)的六句真言「找短板、有目標(biāo)、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
4、教會培訓(xùn)師掌握業(yè)務(wù)梳理和流程梳理，找到原始材料的總結(jié)和歸類方法，及傳遞獲取知識的方法。真正掌握作為呼叫中心培訓(xùn)師的必備技能，并且優(yōu)化軟技能類的必備課程。

【課程大綱】

第一章：呼叫中心行業(yè)培訓(xùn)的特性剖析
Ø 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)概念
Ø 呼叫中心行業(yè)特性下的培訓(xùn)三維審視
Ø 呼叫中心培訓(xùn)的四大問題
² 業(yè)務(wù)知識多
² 業(yè)務(wù)知識變更多
² 問題多
² 人多
Ø 培訓(xùn)群體特性下的效率管理
Ø 分類分層與分級分組管理
Ø 培訓(xùn)群體特性下的效率管理的四個原則
Ø 呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)的三大關(guān)鍵
² 梳理業(yè)務(wù)
² 梳理流程
² 復(fù)雜知識變易記易懂知識

第二章：呼叫中心培訓(xùn)師的角色認(rèn)知與素質(zhì)基本能力要求
Ø 討論：作為培訓(xùn)師，你做了哪些該做而沒做的？
Ø 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師的角色認(rèn)知
Ø 呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師區(qū)別于普通企業(yè)培訓(xùn)師的雷區(qū)和建議
Ø 優(yōu)秀呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師必備的素質(zhì)
Ø 呼叫中心優(yōu)秀培訓(xùn)師的兩個基本和兩個關(guān)鍵
Ø 工具：呼叫中心培訓(xùn)師能力檢測表

第三章：呼叫中心培訓(xùn)需求分析能力培養(yǎng)
Ø 呼叫中心培訓(xùn)需求調(diào)研分析的誤區(qū)
Ø 培訓(xùn)需求的調(diào)查思路及來源
Ø 培訓(xùn)需求的慣性分析和梳理
Ø 真假培訓(xùn)需求分辨
Ø 討論：一線人員不能接受什么樣的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
Ø 呼叫中心員工容易接受的培訓(xùn)和輔導(dǎo)
Ø 培訓(xùn)計劃的制定

第四章：呼叫中心培訓(xùn)內(nèi)容開發(fā)與包裝能力培養(yǎng)
Ø 呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)記憶效果的關(guān)鍵
Ø 培訓(xùn)課程設(shè)計的七個流程
Ø 新型服務(wù)業(yè)務(wù)講授的六大關(guān)鍵
Ø 變更業(yè)務(wù)講授的六大重點
Ø 話術(shù)規(guī)范下的解釋口徑講授黃金四原則
Ø 復(fù)雜業(yè)務(wù)課程課件制作六大核心必備技巧
Ø 業(yè)務(wù)培訓(xùn)的四個雷區(qū)
Ø 素質(zhì)能力類提升培訓(xùn)的培訓(xùn)架構(gòu)設(shè)計
Ø 呼叫中心理論類課程的設(shè)計架構(gòu)
Ø 呼叫中心技能技巧類課程的設(shè)計架構(gòu)
Ø 呼叫中心觀念態(tài)度類課程的設(shè)計架構(gòu)
Ø 呼叫中心崗位課程的黃金組合
Ø 授課內(nèi)容包裝的兩大原則
² 型式與內(nèi)容同樣重要
² 幫助長期記憶而不是短期記憶
Ø 幫助長期記憶的關(guān)鍵
Ø 練習(xí)：臺上一分鐘，臺下十年功

第五章：呼叫中心培訓(xùn)師的授課技巧與能力培養(yǎng)
Ø 面對新員工、老員工授課技巧的核心關(guān)鍵
Ø 呼叫中心培訓(xùn)前的準(zhǔn)備要點
Ø 培訓(xùn)要成功必須降低對方的抗拒
Ø 語音語調(diào)—聲音的溫度
Ø 調(diào)動學(xué)員參與的技巧
² 提問的三大原則
² 游戲組織與點評
Ø 故事、案例呈現(xiàn)與要點提煉技巧
Ø 吸引注意力的破冰暖場原則
Ø 集中注意力的氣場原則
Ø 引導(dǎo)注意力的控場原則
Ø 轉(zhuǎn)移注意力的轉(zhuǎn)場原則
Ø 延續(xù)注意力的收場升華原則
Ø 培訓(xùn)節(jié)奏有效控制的4個15分鐘
Ø 培訓(xùn)中的問題管理和處理
Ø 總結(jié)：培訓(xùn)的峰終定律

第六章：培訓(xùn)后的追蹤輔導(dǎo)
Ø 呼叫中心培訓(xùn)計劃的規(guī)劃與執(zhí)行
Ø 培訓(xùn)與教育訓(xùn)練目的
Ø 培訓(xùn)內(nèi)容與質(zhì)檢結(jié)果循環(huán)實施
Ø 輔導(dǎo)和反饋原則與技巧
Ø 實時輔導(dǎo)與反饋機制
Ø 輔導(dǎo)和反饋的實施原則與方式
Ø 主動式輔導(dǎo)
Ø 工具1：培訓(xùn)效果檢測表
Ø 工具2：培訓(xùn)能力強化程度檢測表

第七章：非業(yè)務(wù)培訓(xùn)與績效的關(guān)聯(lián)
Ø 培訓(xùn)前---績效問題提取
Ø 培訓(xùn)后---績效指標(biāo)檢核
Ø 培訓(xùn)師能力訓(xùn)練與指導(dǎo)

結(jié)尾：呼叫中心培訓(xùn)師的使命