這不是一個(gè)培訓(xùn)，這是一次管理的實(shí)踐和體驗(yàn)，我們會(huì)在這里親自組建團(tuán)隊(duì)，親自管理一個(gè)呼叫中心，親自改善它，實(shí)踐所有你想做的，觀察結(jié)果，掌握方法和要點(diǎn)；知道，不如做過(guò)，而且是一起來(lái)做！一起享受規(guī)劃、執(zhí)行、總結(jié)和競(jìng)賽的樂(lè)趣，就像是歡樂(lè)谷的過(guò)山車，有時(shí)候穿越叢林、沖向云霄、有時(shí)候俯沖而下,驚聲尖叫。
我們的起點(diǎn)：
每個(gè)團(tuán)隊(duì)將被任命為一個(gè)呼叫中心的管理委員會(huì)，得到一個(gè)呼叫中心的管理狀況、流程和數(shù)據(jù)�？蛻魸M意度下降，員工流失率增加，服務(wù)指標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，不能有效解決問(wèn)題。我們面臨著很“糟糕”的呼叫中心。這是個(gè)壞消息嗎？不一定，我們更加相信，未來(lái)會(huì)更好！
我們的資源：
我們可以加人，我們可以增加預(yù)算，可以做所有我們認(rèn)為合理的事情；最重要的是，我們擁有一支完美的團(tuán)隊(duì)！這是個(gè)好消息嗎？不一定，我們需要，達(dá)成以下的目標(biāo)！
我們的目標(biāo)：
產(chǎn)品銷量翻番；服務(wù)目標(biāo)要達(dá)成行業(yè)先進(jìn)水平；我們，還有周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，現(xiàn)在就行動(dòng)，超越他們吧！
我們的行動(dòng)：
介紹呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理十大利器，質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲；
每只團(tuán)隊(duì)都有5個(gè)季度的時(shí)間，5次決策的機(jī)會(huì)，每次都可以在10個(gè)工具中選擇3-4個(gè)做重點(diǎn)改進(jìn)。在每一個(gè)季度的開始，你們來(lái)決定做些什么、怎么做。
講師根據(jù)規(guī)則、每個(gè)工具的重點(diǎn)來(lái)判斷行動(dòng)是否有效，根據(jù)運(yùn)營(yíng)模型來(lái)輸出每個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)結(jié)果和排名過(guò)程。這十個(gè)工具的實(shí)施重點(diǎn)、難點(diǎn)也會(huì)在課程中逐一介紹，透徹研討。
我們每只團(tuán)隊(duì)都有可能失敗，有可能成功，沒(méi)有關(guān)系，游戲里的失敗將避免工作中的失敗，游戲中的勝利將讓你有自信在工作中勝利。

課程的核心價(jià)值：
呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)的匯總成模型，準(zhǔn)確評(píng)估不同做法不同工具在呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的結(jié)果展現(xiàn)；
十大工具的模型化，通過(guò)模型可以方便的掌握十大工具的做法要點(diǎn)，在游戲中可以用，在現(xiàn)實(shí)中更好用；

課程大綱：

第一篇：熱身
l 課程介紹：游戲規(guī)則，游戲目的，
l XXXXX呼叫中心的情況介紹
l 呼叫中心管理的十大利器介紹：質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理、新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效、員工輔導(dǎo)、數(shù)據(jù)分析、團(tuán)隊(duì)搭建、客戶之聲
l 分組，角色分工，組員互相介紹（國(guó)王和四大臣）

第二篇：2024年Q1決策
l 小組研討：回顧2023年和討論2024年Q1的主要行動(dòng)
l 填寫Q1決策卡，按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
l 投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評(píng)委亮燈（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師）
l 休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
l Q1運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
l 報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
l 流程管理：質(zhì)量監(jiān)控、流程改進(jìn)怎么做

第三篇：2024年Q2決策
l 小組研討：檢討Q1決策和討論2024年Q2的主要行動(dòng)
l 填寫Q2決策卡，按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
l 投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評(píng)委亮燈（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師）
l 休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
l Q2運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
l 報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
l 生產(chǎn)力管理：預(yù)測(cè)、排班和現(xiàn)場(chǎng)管理

第四篇：2024年Q3決策
l 小組研討：檢討Q2決策和討論2024年Q3的主要行動(dòng)
l 填寫Q3決策卡，按照模板撰寫季度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
l 人才市場(chǎng)交易環(huán)節(jié)：管委會(huì)人員和一線人員的招聘說(shuō)明會(huì)（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場(chǎng)挖角和人才招攬）
l 休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
l Q3運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
l 報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
l 人員管理：新人培訓(xùn)、梯隊(duì)管理、工薪與績(jī)效

第五篇：2024年Q4決策
l 小組研討：檢討Q3決策和討論2024年Q4的主要行動(dòng)
l 填寫Q4決策卡，按照模板撰寫年度總結(jié)和季度規(guī)劃報(bào)告
l 人才市場(chǎng)交易環(huán)節(jié)：管委會(huì)人員和一線人員的招聘說(shuō)明會(huì)（決策卡中有招聘需求和人才需求的小組參加）（現(xiàn)場(chǎng)挖角和人才招攬）
l 投入精力大于20%的工具要做要點(diǎn)陳述：評(píng)委亮燈（現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委+講師）
l 休息（講師將市場(chǎng)假設(shè)、各組決策和亮燈結(jié)果輸入模型，得到運(yùn)營(yíng)結(jié)果）
l Q4運(yùn)行結(jié)果報(bào)告：報(bào)告解讀和要點(diǎn)解析
l 報(bào)告答疑：幫助學(xué)員理解使用的規(guī)則、要點(diǎn)和可能面臨的問(wèn)題
l 一線經(jīng)理的工作：?jiǎn)T工輔導(dǎo)、員工滿意度、即時(shí)激勵(lì)

第六篇：收獲篇
l 國(guó)王的工作：數(shù)據(jù)管理和客戶之聲
l 收獲卡填寫
l 小組收獲和個(gè)人收獲